客舱特色服务项目分析与设计毕业设计.pdf

毕业设计 课题名称：客舱特色服务项目 分析与设计 专 业 系 航空服务与城轨管理系 班 级 12 级航空服务三班 学生姓名 王亦欣 指导老师 林亦农 完成日期 2014.11.17 1 前 言 21 世纪中国的经济迅速发展，人们的生活水平越来越高，生活节奏也在随 之不断加快。目前，火车、高铁、动车、飞机等多种快捷便利的交通工具飞速进 入到人们的生活当中。 民航飞机作为现代交通工具的代表之一，其发展深受被其他交通工具所替代 的影响。其他交通工具的迅速发展以及服务水平的不断提高，对民航运输市场构 成了极大的威胁。国内公、私营航空公司之间的激烈竞争将打破垄断的限制，各 航空公司都施展其竞争手段，在公平的市场竞争环境下，争夺同一个市场。其次， 随着领空的逐渐开放，国际航空公司之间的交流与合作也日益增加，国外航空现 代化的服务理念，先进的管理模式与服务模式，对我国传统民航服务模式带来很 大的冲击。因此，如何在航空服务中融入先进的服务理念，设计全新的、具有中 国民族特色的服务模式及项目，将决定我国未来航空运输的发展走势。 服务作为社会运行的基本条件，存在于社会生活的方方面面，时时刻刻渗透 在人们生活的每一个角落，体现在人与人之间相互依赖的关系之中。服务包含着 承担、承认与服从，并致力于拟完成的事物。服务主体以服务的宗旨、理念、目 标为基本出发点，通过方案设计形成服务方案，并通过服务过程将其传递给消费 者，让消费者的需求得到满足的过程。服务的英文表达为SERVICE，分解开来即 为Smile （微笑）、Excellent （出色）、Ready(准备好)、Viewing(看待)、 Inviting(邀请)、Creating(创造)、Eye(眼光)，这七个单词充分反映了服务工 作所承担的责任和完成服务过程应具备的基本要素。 空乘服务即按照民航服务的内容，规范要求，以满足乘客需求为目标，为乘 客提供服务的过程。它是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征， 将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。它要求空乘人员必 须协调好自然天气等各种有利因素，以确保航班安全。它是传播理念、传递爱心、 表现耐心、奉献真心的过程，同时，它也展示着一个民族的文化，代表着一个民 族的形象。民族性是每个航空公司客舱服务最大的特点，例如：大韩航空的客舱 服务体现了大韩民族的温馨、细腻、内敛、含蓄；新加坡航空的客舱服务则体现 了该民族严谨、科学的服务追求；德国汉莎航空的客舱服务也展现了欧洲浪漫、 轻松、自由的民族风格。 目前，客舱服务是所有航空公司都非常重视的服务环节，其服务质量直接影 响到航空公司的形象。近几年来，航空运输客舱服务工作在经过全行业开展的服 2 务质量上台阶活动、服务承诺创优活动以及精品服务样板创建活动之后，有了极 大的改进和提升，并使我国的客舱服务进入了法制化、规范化、科学化管理的轨 道。但随着旅客对服务质量需求的不断增长，我国的航空运输服务还存在极大的 问题。比如客舱服务灵活性不强；客舱服务技巧性不足；客舱服务品牌意识较为 薄弱；客舱服务设计不甚合理等。为了让我国的客舱服务发展越来越走向正轨， 我认为航空公司首先要完善公司制度，加强人力资源管理，实施严格的人才审查 监管制度，确保招聘人才能胜任客舱服务的工作。其次，要加强空乘人员服务的 规范性，使服务流程化、精确化，并将特色服务融于细节服务之中，增强服务的 可操作性和创新性。再者，就是要建立独特的服务品牌，航空公司的知名度越大， 品牌价值就越高，客户的忠诚度也随之提升，为乘客提供优质、高效、特色的客 舱服务，是航空公司发展的必然趋势。最后，航空公司还应加大对客舱智能服务 系统的投资力度，智能服务系统在客舱服务中是不可或缺的重要组成部分。航空 公司适时引进先进的技术和管理，以适应乘客对客舱服务的不断要求。 本毕业设计通过对国内外具代表性航