空乘礼仪与形象的重要性.pdf

毕业设计 课题名称：空乘礼仪与形象的重要性 专业系 航空服务与城轨管理 班 级 航空服务二班 学生姓名 廖蓝 指导老师 朱杰 完成日期 2014.11.20 前言 自1994年，美国西南航空公司推出了第一张电子客票以后，电子客票就得 到了航空公司和旅客的热烈欢迎，成为了重要的出票方式。 借助电子化信息传输，电子客票为美国各航空公司带来了上亿美元的效益, 同时段，电子客票在全世界各国快速普及。作为降低航空业成本的重大举措部分 之一，国际航协（IATA）于2004年新加坡举行的第六十届年会上宣布：至2007 年底之前全部IATA成员100％使用电子客票(e-ticketing)。 随着这个重大举措的推行，电子客票在我国受到了广泛的关注。那么，究竟 什么是电子客票？电子客票在我国的发展情况如何？其服务的特点和难度在哪 里？电子客票在我国的发展方向是什么？本课题将就以上问题做简要的探讨。 回顾近几年我国民航业的发展，“电子客票”必将是一个关键词。我们既不 去关心电子客票最终管理权的问题，也不去预测我国民航机票什么时候会完全电 子化，但对于像这种民航客票销售行业的新形式、新变革，是很有必要去探索民 航电子客票在我国发展模式的问题，这个问题或许更现实、更值得讨论。电子客 票进入我国的时间并不长，还有绝大多数旅客对 “电子客票”还不是很了解。本 课题在介绍电子客票常识的基础上，将综合电子客票服务自身的本质特点和其国 际发展趋势展望电子客票服务在中国的未来发展。 直至当前，我国共有国内航空公司40余家与销售代理8700余家，其中30余 家国内航空公司与3700余家代理人进行BSP电子客票的销售。截止2007年6月 月底，航空公司的直销电子客票达到80%，BSP国内电子客票达到99%，国际电 子客票达到20%。电子客票于过去的近十年中得到了迅猛发展。2004年9月，我 国BSP电子客票已经投入使用，我国民航的电子客票从无到有、从小到大不过3 年时间，就跨过了美国与欧洲十几年的发展历史。特别是在2006～2007年间， 电子客票的发展不仅给航空公司带来了新的机遇，同样也给航空运输行业带来了 新的挑战。由于电子客票进入中国市场时间有限，相关配套系统还不完善，使电 子客票在中国的发展中出现了一系列的问题，比如在业务流程与管理架构设计方 面存在了欠缺，以及订座、离港系统与配套环境不成熟带来的很多的新问题，导 致了行业监管与市场秩序的混乱，增多了消费者的不满与投诉。根据北京市工商 局统计，电子客票的旅客投诉为纸质客票的5倍。中国航空运输协会接到的对电 子客票的投诉率亦超过了对航班延误的投诉率，成为民航投诉的最大原因。 可是必须懂得，民航业电子化与信息化的发展趋势是不可逆转的，电子客票的推 广和使用为民航业带来了巨大发展机遇。在当前，国内电子客票的使用已接近了 100%，国际旅客运输也在大力推广使用电子客票的形势下，深入研究电子客票 及其相关问题并且及时提出解决办法，政府对民航运输市场实施有效的监管，对 民航市场健康有序的发展起着很重大的意义。 据《国务院办公厅关于加快推进行业协会商会改革和发展的若干意见(国办 发〔2007〕36号)》文件的精神，建立好政府购买行业协会服务制度，是推快行 业协会体制改革的重大举措。对行业协会受到政府委托并开展的业务活动或提供 的服务，政府支付相应费用。国际航协推行了电子客票，但相关配套的管理措施 不到位，造成目前的电子客票市场管理混乱，投诉率激增，中国航协针对这一现 状，决议制定了电子客票销售规范的行业技术标准，利用各种先进科技手段，例 如建立实时网站和提供电话服务等，在包括购买、防伪与验证等各个环节向消费 者提供全方位服务和支持，因此是一项需要耗费大量人力、物力和财力的系统工 程,政府采购这项服务，有利于维护市场秩序、促进市场公平与行业的发展。 由中国航协承担起航空购票乘机知识宣传教育的职责，加强对消费者的宣传 与教育。随着航空旅行日益大众化，愈来愈多的旅客会选择乘坐飞机出行，但大 部分旅客对购票与乘机仍旧处于