论机场安检中工作人员的服务态度对工作的影响.pdfVIP

毕业设计 课题名称 ：论机场安检中工作 人员的服务态度对工作的影响 专 业 系 航空服务与城轨管理系 班 级 航空服务六班 学生姓名 梁宇 指导老师 谭莹 完成日期 2014.11.8 前言 随着经济的发展，人民生活水平的提高，人们在解决温饱问题之后，消费需 求将从为生存而奋斗，转向求发展、求享受。今后，城镇居民的消费将逐步从舒 适型向发展型、享受型转变。航空运输作为各种运输方式中最舒适、最快捷的一 种，符合消费结构升级的要求，相对于其他运输方式得到更快的增长。民航运输 企业向旅客提供的服务首先应该是安全的，安检 是确保这种服务安全最重要的 基础。9.11事件后，安检服务在全世界范围内都得到了进一步的重视和提高。安 检服务包括证件检查、人身检查、物品检查以及飞机与隔离区监护。其根本目的 是防止机场和飞机遭到袭击，防止运输危险品引起的事故，确保乘客的人身和财 产安全。安检是安全技术检查的简称，它是指在民航机场实施的为防止劫机和其 他航空安全事件的发生，保障旅客、机组人员和飞机安全而采取的一种强制性的 技术性检查。 安检员的服务态度决定着机场名声。安检员服务在一线，一线员工服务的好 坏是我们机场的一张脸，机场脸面的好坏，在顾客层面，最重要的体现在一线员 工的服务态度上。服务态度的好与坏，关键是工作当中的细节有没有做好。华丽 的词汇大家一说就明白，也很赏心悦目，但服务态度要做好，要的是把每天工作 当中简单的事重复的做好，反反复复，把简单的事做好就是不简单，服务态度正 是这么个问题。 旅客不会在意你说的好不好，关键是你做的好不好。每天机场 员工的行为就是我们机场的一张脸，是每天与旅客笑脸相迎，还是被顾客抽的“泪 流满面”，每个人心里都应该很明白。 服务态度要好。对不能携带上飞机的物品，态度要坚定，语气要和蔼。要让 旅客感受到，规定虽然死板，但安检员的态度确实让人无可挑剔。对不能带的物 品，要快速、明确给出旅客建议：可托运、可寄存或是可以送出，不能让旅客觉 得无所适从。例如，经常有旅客对不能带一些普通的生活用品感到困惑，如打火 机、小刀。可以向旅客解释：“我们理解您的心情，但是飞机作为一种特殊的运 输工具，也许很不起眼的一些物品都有可能干扰它的正常飞行，为了您在飞机上 的安全万无一失，请您配合检查。”还有一些人喜欢向检查员说情，希望网开一 面，下次绝不再带此类物品的旅客，可以向其坚决地表明“这件物品是绝对不能 携带的，但是可以为您办理暂存”等。 服务态度不好。大家都不愉快，同样差的服务会使旅客产生厌恶感。 摘要 服务态度就是指服务者为被服务者服务过程中，在言行举止方面所表现出来 的一种神态。而被服务者有两种需求，一个是物质需求，另一个是精神需求。服 务态度的作用是能满足被服务者的精神需求或称心理需求，使其不但拿到合格满 意的“产品”，而且还要心情舒畅、满意。因为一个人的服务态度，可以决定自 己一生的事业，一个人的态度，可以改变自己一生的命运。 关键词 ： 安检 素质 服务 态度 ABSTRAC The attitude of service refers to the service for the service providers in the service process, shown in a manner manners hand out. And by the service provider has two requirements, one is material demand, another is the spiritual demand. The service attitude of the role is to meet the spiritual needs or psychological needs of the service providers, so t