如何提高企业顾客满意度分析.doc

湖南财经工业职业技术学院 毕业设计说明书 课题名称 如何提高企业顾客满意度分析 学生姓名 谢嘉莉 学生学号 3031230103 所属系部 经济贸易系 所学专业 工商企业管理 所在班级 12工商1班 指导老师 谢 俊 明 起止时间 2014-9-15 ——2015-5-30 目 ????录 一、顾客满意度 3 （一）顾客满意度的定义 3 （二）顾客满意度的作用 3 二、顾客满意度指标和测评方法 4 （一）顾客满意度指标 4 （二）顾客满意度测评体系 5 三、顾客满意度的影响因素 5 （一）产品的质量 5 （二）产品的价格 5 （三）产品的服务 6 （四）企业营销策略 6 （五）企业整体形象 6 四、提高顾客度满意的措施 6 （一）根据顾客需求，提供满意的产品和服务 6 （二）增大顾客利益 7 （三）建立双向沟通渠道 7 五、结论与启示 8 参考文献： 8 如何提高企业顾客满意度分析 摘要：现今社会的经济发展越来越快，人们的生活水平越来越高，顾客对于产品的选择量也越来越大，越来越多的同类型产品供顾客选择。现在的市场是以顾客为中心的，俗话说“顾客为上帝”，顾客占主导地位。顾客会货比三家，选择自己满意的产品。在激烈的市场竞争中，要想让顾客满意，需要全方位的满足客户需求。企业要收获新顾客，留住老顾客，战胜竞争者，需要使自己的产品和服务满足顾客的需要。了解顾客的满意度并且分析影响顾客满意度的因素，然后实施提高顾客满意度的措施和方法。 关键词：顾客满意度、影响因素、提高客户满意度的措施和方法 自从中国加入WTO以来，经济全球一体化进程的加快，中国的经济发展水平越来越快，人们的生活水平越来越高，中国的市场由以前的卖方市场转变为现如今的买方市场，买方占市场的主导地位，一个企业要想拥有顾客是比较困难的。企业竞争压力越来越大，企业的竞争主要顾客之争，顾客已经成为企业发展的必要条件和资产来源之一。顾客越多，企业发展的越快，相反，顾客越少，企业发展的越慢。顾客由于生活水平的提高和选择余地增大，不在是对商品的质量的单一选择，更加追求个性化的选择。都商品的要求全方面的发展，很多因素都能影响顾客对产品的满意度。所以，我们要研究如何去提高顾客的满意度，来发展客户，留住顾客，增加产品销量，提高利润，以此来不断提高企业的竞争力，这样才能更好更长远的发展下去。 一、顾客满意度 （一）顾客满意度的定义 顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，会导致顾客不满意。 8