完善旅客服务品质.pdf

毕业设计 课题名称 ：完善旅客服务品质 专 业 系 航空服务与城规管理系 班 级 12 级航三 学生姓名 李可儿 指导老师 杨琳伦 完成日期 2014.11 前 言 改革开放前，受限于国民经济整体落后的现实情况，民用航空基础薄弱， 发展缓慢，国家出台的法律法规极少。1980 年2 月12 日，邓小平对当时的中国 民用航空局负责人说：“民航局由国务院直接领导，这是一个重大的改革。民航 一定要企业化，这个方针已经定了。” 1980 年国务院、中央军委发布了《关于 民航管理体制若干问题的决定》，规定自1980 年3 月15 日起，民航局不再由空 军代管，归属国务院；民航局是国家民航事业的行政机构，统一管理全国民航的 机构、人员和业务，逐步实现企业化的管理。这就是民航史上著名的“军转民”， 为民航的发展奠定了坚实基础。民航的法规体系也开始逐渐发展完善，在随后的 几年内出台了一系列有关安全的行政法规。民航企业是一个高度科技密集型，资 金密集型，管理密集型，人才密集型，尤其是安全密集型的现代化运输行业；是 一个融高科技综合运用，高素质管理人才，高质量综合服务，高风险投入回报于 一体的特殊行业。当今，社会公众对民航安全的期望值愈来愈高。作为民航企业 本身需要一种精神的动力能量，辐射到每一个具体岗位、具体工作中去。我们对 民航安全管理的期望就是我们对生命的期望！随着我国改革开放，人民生活水平 的提高和社会节奏的加快，当今社会服务业在国民经济中的地位是越来越重要， 与人们的关系尤为密切。民航业是当前服务业重要的组成部分之一，我国民航业 伴随整个国民经济的发展而不断发展壮大。今天“空的”族也比比皆是，从乘客 结构分析乘坐飞机出行的旅客也由21 世纪初的公差领导族、国企白领族、民企 老板族、高管族发展成了除上述外的公差公务族、国企员工族、民企打工族、学 生“啃老族”、国民“旅游族”等人群组成的乘客群体，地市居民收入继续从温 饱向小康型过渡，个人可以支配收入的增加，用于交通旅行的消费比例的提高， 加之国家用于扩大内需而形成的假日经济政策使得航空旅游将逐渐形成为消费 热点之一。中国加入世贸组织后，民航业的发展十分迅猛，民航年均运输总周转 量、旅客运输量、航空货邮量高位增长，成为拉动国民经济增长的朝阳产业，发 展速度高于世界民航平均增幅两倍以上，成为仅次于美国的民航业大国。随着中 国经济的发展，中国每百万平方公里拥有机场数量将大幅度增加，航班密度、旅 客客运量等各项指标都将快速增长，中国将成为亚太地区乃至全球范围内最重要 的航空市场。与此同时，公众对中国民航发展过程中所出现的安全、价格、服务 等问题也更加关注。而这些也恰恰是决定中国民航今后能否进一步增强竞争实 力、实现可持续发展的关键所在。随着乘客人群结构和年龄的变化，航班的 增加，民航服务也发生了变化，过去乘座飞机出行，不仅是一种职务和权力的象 征，更是一种高级的享受，而今乘飞机出行，也仅仅是一种快捷的方式，但是， 随着地方交通的建设的加快，特别是高速公路、高速铁路的建设，飞行出行的快 捷方式将会逐渐弱化，服务及服务质量就成了越来越多客户关注的问题，一个航 空公司服务质量的好坏、服务水平的高低，成了旅客出行的首选。机场作为航空 运输和城市的重要基础设施，是综合交通运输体系的重要组成部分。经过几十年 的建设和发展，我国机场体系初具规模，初步形成了以北京、上海、广州等枢纽 机场为中心，其余省会和重点城市机场为骨干，以及众多干、支线机场相配合的 基本格局，为保证我国航空运输持续快速健康协调发展，促进经济社会发展和对 外开放，以及完善国家综合交通体系等发挥了重要作用，对加强国防建设、增进 民族团结、缩小地区差距、促进社会文明也具有重要意义。但机场总量不足、体 系结构和功能定位不尽合理等问题仍比较突出，难以满足未来我国经济社会发展 需要，特别是提高国家竞争力的要求，进一步优化 。作为民用航空运输服务链 的最终端，机场地面服务企业不仅要与时俱进，在搞好安