商务礼仪—培训2013.10.5..doc

商务礼仪 电话礼仪：拨打电话礼仪、接听电话礼仪 拨打电话： 时间、时机：避免节假日、晚上九点后、早晨六点前、注意时差 具体通话时间：长话短说废话不说、3分钟原则 内容要规范：首先问候对方、自报家门、所谓何事、道别语“再见” 通话态度得体：语气方面要友善和平、语速适当放慢、声音不要过高 接听电话： 要及时：铃响不过三声原则 应对要得体：礼貌用语、自报家门 代接电话：须做好记录、5W原则who、when、what、why、where 打电话的人是谁、什么单位、电话号码多少、是否需要回复、回复电火花号码、需要什么时候回复、接听电话时间、通话要点那几条、记完重复 电话结束谁先挂机：尊者先挂、同辈主叫方先挂 坐次礼仪：以右为上 遵循国际惯例 居中为上 中央高于两侧 前排为上 试用所有场合 以远为上 远离门房为上 面门为上 良好视野为上 座次类型：会客座次、谈判座次、商务签约、乘车座次、照相座次、电梯座次、行走次序 会客 客人 主人 客 人 陪同 陪同 主 人 并列式 相对式 商务： 长条桌 A 7 5 3 1 2 4 6 B 6 4 2 1 3 5 7 正门 A为上级领导或外宾、B为主方席 当A为外宾时A3与B3分别为客方与主方翻译 正 门 会 客 方 议 主 方 室 商务签约： 随从人员 随从人员 5 4 3 2 1 1 2 3 4 5 客方 主方 正门 面门为上、居中为上、以右为上 计程车或专职司机的坐次: 司机 D 司机 D C B A A B C A为vip安全隐秘 主人开车时的座位次序： 主人 A A B C 行走次序：内侧高于外侧、居中为上、前排为上 照相次序:一般主人居中，主人右侧为第一主宾位置，左侧为第二主宾，双方其他人员相同并列排列，两端不要留给客方。 主 4 宾3 主2 宾1 主1 宾2 主3 宾4 主5 交谈：表示自己的情感、思想、同时与对方交流信息。 技巧：礼让对方 少说多听 适可而止 五忌：不打断对方 不补充对方 不纠正对方 不质疑对方 注意：说话表情神态自若，语速适中，声调要低，话要让对方听懂。 交谈有所为有所不为 有所不为：一、不能够涉及别人的隐私 个人隐私五不谈（不谈收入、婚姻家庭、健康状态、个人经历年龄） 二、不能涉及国家秘密与行业秘密（个人隐私是底线、国家秘密也是底线） 三、不能非议交往对象（尤其是不熟悉的场合，地域，攻击伤众） 四、不允许在背后议论领导、同事、同行 五、庸熟低级、品位不好的话题不谈 有所为：一、双方拟订的话题 二、轻松愉快的话题 三、格调高雅的话题 四、对方擅长的话题 喝酒的潜规则: 端起酒杯右手扼杯，左手垫杯，记着自己的杯子永远低于别人，自己是领导不要放太低 领导喝完才轮到自己敬 可以多人敬一人，决不可以一人敬多人，除非自己是领导 自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少视情况而定，如果碰杯