培训提纲0..docVIP

时间 目录 培训内容 负责人 前台礼仪9大礼貌用语 1.见面礼貌用语 2.接待礼貌用语 3.预订礼貌用语 4.推销礼貌用语 5.受理预付款礼貌用语 6.办理离店礼貌用语 7.欢送宾客礼貌用语 8.总机礼貌语 9.欢送礼貌用语 前台仪容仪表 1.坐姿 2.行姿 3.头发 4.饰物 5.面貌 6手 7.衣服 8.鞋 9. 身体.10站姿 前台接待操作流程 1.前台选房-陪同参观-介绍产品-询问.2.入住接待、换房、叫醒.3.开门服务、延退或续住处理、访客处理 电话礼仪 1.接听电话礼貌用语 2.拔打电话礼貌用语 3.顺序基本用语 4.接听电话的记录与确认 5.叫醒服务用语 6.接听留言用语7.崔退用语 接听电话流程： 接起电话-礼貌问候-聆听记录-核实信息-回复 处理 应变技巧与安全知识 1．常见问题的解决技巧. 2.突发事件的处理 3.工作安全知识 4.消防安全知识 酒店的基本认识 1.营业项目 2.酒店位置 3.房间价格 4.营业时间 5.了解当地著名景点，大型娱乐消费场所还有当地特产。 前台系统操作流程 一、电脑系统操作：（入住、结账、换房、退房、)二、预定操作：（电话预定记录、亲临预定办理）三、手写单操作：（押金单、酒水单、入货单、订金单、作废证明、）四：公安系统操作、（电脑扫描、录入客人资料信息、保存并上传、填写住房登记表）五、发票开据与要求，六、长短款管理与客人余款管理。 前台收银操作流程 1.交接手续.检查.阅读交班本.2.清点人民币.信用卡、定金、备用金数量.3与电脑记录核对确保无误.4检查催账本及时催账.5每笔押金及时输入电脑。6做好交接记录。7.每天定好时间将营业额上缴财务。8.礼貌问候-索取房卡-核对房号-通知房务-核实 RC-系统打单-确认签字-找零给票-致歉道别-整理账单 验钞、点钞技巧 1.点钞：单指点钞、多指多张点钞法扇面式点钞法?印刷磁性安全线?水印正背互补对印无色荧光油墨光变油墨?隐形数字号码? 磁性油墨 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------