宋予如何搞好终端员工服务培训..docxVIP

终端业绩提升专家宋予老师谈如何搞好终端员工服务培训企业之间的竞争，说到底是人才之间的竞争。“你可以搬走我的机器，烧毁我的我的厂房，但你要留下我的员工，我就可以有再生的机会”。人才的竞争一方面在于得到人才和发现人才；另一方面更在于用好人才和留住人才，能否最大限度地培训开发企业现有的人力资源，挖掘出企业潜在的人力资源。发现人才和留住人才，离不开企业的培养和任用，而这些都跟企业对人才的培训离不开的。企业发展战略中无论是产品开发战略、产业发展战略、技术创新战略还是组织结构战略，都离不开相应的人力资源开发战略。要使企业整体上升到一个新的水平，具备能同国内外一流企业抗衡的竞争力，没有更高素质的员工队伍作保证，也是不可能的。因而企业在制定发展战略时，必须把员工培训放在突出的位置，使之成为企业发展战略的重要构成部分。这样，员工培训就必须同生产、营销、设计开发等经营工作同等看待，甚至应该视员工培训比其它经营工作更为重要。所以从一定意义上讲：企业的竞争是人才的竞争，人才的竞争关键是培训的竞争。而对于一个企业的销售终端的员工的培养，更是如此。?一、店铺员工培训内容：1、培养他们有关服务的全局观念，而不是从狭隘的角度培养他们取悦客户。这方面的主要内容是店铺文化观念和价值观念培训，前提是店铺应当有良好的企业文化氛围和正确的价值导向。2、让他们熟悉组织体系中其他部门的工作，使他们能够回答关于其他部门位置之类的问题，或者回应顾客需求，正确地指引有管辖权的职能部门，一旦他们需要与店铺内部进行协同作业时，有利于准确到位。这方面的内容主要是店铺组织结构和管理制度的培训。3、培养适当的决策技能，使他们明确掌握经营者的授权，而不是当顾客需要时退诿，或者滥用承诺。这是服务技能的培训，传授和现场培训是主要方法。4、服装知识和店铺文化知识培训。服装知识和店铺文化知识培训是必不可少的，前者是顾客的一部分，特别是一线员工在面对顾客咨询、答疑和进行口碑宣传时至关重要；后者是培养员工对店铺认同感的必修课，因没有认同感的员工不可能为顾客提供优质服务。二、店铺员工培训的方案1、工作现场面对面培训工作现场面对面培训一般是在店长、主管人员以及各个员工之间一对一展开的。可以设计一个周密的培训计划，强调3～4个关键问题、思路，其中包括店铺经营者想让员工理解并运用的那些新政策。2、角色培训一般在一个事先设置好的教室里展开，由一些员工饰演客户，另一些员工仍扮演自己的角色——服务提供者，这样做效果也不错。有时候让员工切身体会一下客户的思想、感情和反应，对于全面把握客户真正的需要是很有帮助的。3、研讨会一般可以用持续一周的时间举办研讨会。无论这种研讨会由谁主办，店铺内部的培训也好，店铺外部的培训咨询也好，研讨会的结果都应该予以重视。因为这种研讨会是在相当短的时间里提供大量信息的极为有效的方法。4、经理培训班（大型店铺）经理培训班可以由若干个班构成，由高层经理人员对工作班组、部门、分支的专业经理人员提供培训。这种培训能在短时间内获得大量信息。经理通过自身充当教员，可以改善培训材料和密切受训员工之间的关系。5、一线骨干员工培训班如果已经向一线员工授予了一些权力，就不妨挑选一些骨干充当其所在工作部门的增训教员。这样做，员工就可以向同事学习并接受培训，从而感到更加亲切。这样的培训通常效果较好，特别是在向员工授权时更加如此。三、一线员工培训内容：一线员工中，店长的作用毋庸置疑，他是最基层团队的领导者。因此提升店长的能力至关重要。1、如何提升店长的素质和领导能力?店长提高自身能力的三个方面（1）从失误中提升挑战力。店长要提升自我挑战力，必须作到自我了解并掌握自己的性格及行为特征。最好的方法就是经常自我检讨。事实证明，做笔记是一种非常有效的方式。做这种笔记时，一部分写下自己的长处，而另一部分则写自己的短处，并一一详细记录。然后在这些行为特征中，将自己的行为倾向以顺序表示出来。这些便成为店长提升挑战力的资料，便于在以后的工作中有目的的改进。（2）以店铺的文化氛围与经营风格来提升自身素质。作为店铺店长，还必须对店铺经营风格有深刻的理解，并对店铺发展的前景有清醒的认识。店长要对店铺经营的各个环节了如指掌，如：开店的准备，商品的陈列组合，柜台的布置整理，清洁卫生的实施，店面的安全管理等等，做到事无巨细，面面俱到。（3）行业知识的汲取。从事销售，尤其是一线销售，需要大量的知识积累。这种积累和学习可以通过以下几个渠道来实现：企业专门的产品知识培训；专业的报纸和期刊、杂志；参观展销会或著名品牌的时装展示；从电视剧中也可以借鉴时尚信息。店长应该是具有以上素质的人。但是人无完人，没有一个人生下来就具有上述的资质，只要店长能认清自己的缺点和弱点，努力地改善和弥补，一定可以不断提高自己的资质，得到下属的爱戴与尊重，进而提高店铺业绩。