客房服务员培训复习资料..docVIP

客房服务员培训复习资料 一、填空题 服务员进客房前，应敲门并自报身份“您好，服务员”，开门至30公分后，重复身份再进入房间。 铺床单时，发现床单破损、有污迹、有毛发时，要及时更换。 清洁房间时，工作车应紧靠房门停放，并与墙面平行；客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。 4.烟缸内的烟头应先浸湿后倒清。 5.倒清垃圾桶时，应检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品。 6.清洁房间时，换下的被子、枕芯不得放在地面。 7.用抹布擦尘的顺序是从上到下，环形擦拭，清洁灯、电器时必须在断电情况下进行。 8.补充客用品应遵循住客房补缺不撤的原则。 9.无烟房客人需要烟缸，须满足客人要求。 10.杯具要求明亮干净，无水迹、无手印、无破损。 11.如连续二、三天空房，则要做地面和马桶的清洁。 12.规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。 13.住客房与走客房的清洁标准一样,但要注意不得乱动宾客物品。对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、药品、影集等只须稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看。 14.空房的清洁主要以检查物品和设施为主。 15.客房服务人员的上班时间7:40—16:20、16:00—24:00、24：00—8:00 16.二楼会议室电话：54112 ；四楼会议室电话：51672 ；商务中心传真：54050 中餐厅吧台电话：53192、53082；西餐厅吧台电话：53532 馨雅楼宾馆豪华套间共3间，分别为335、435、535. 客房清扫的基本方法：从上到下 、从里到外 、环形清理 、干湿分开 、先卧室后卫生间 、注意墙角 燃烧必须具备三个条件：有可燃物、有助燃物、有着火源。 注意经常检查电器设备的安装使用情况，用完后要切断电源。 6.在清扫客房时，房内的电话铃响了该如何处理？ 客房一旦出租后，客人就具有对房内容、设施、用品的使用权，因此服务人员不能随意动用。为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权，房内的电话铃响了也不应该接听（总机会提供留言服务）。 7.客房服务员清扫客房时，住客在房内怎么办？ 应礼貌地询问客人是否可以清扫客房， 清扫过程中，房门一直要开着， 清扫时，动作要轻，要娴熟，不能与客人长谈。 若遇来访者，应问客人是否可继续清扫。 清扫完毕，应向客人道谢，并询问还有什么事可以效劳，然后再次道谢，退出客房，关上房门。 8.住客房的空调已被客人调至一定的温度，你还能动吗？为什么？ 不能动。因为这是客人认为最适宜的温度，我们的服务的目的就是为了使客人满意。 请你列出馨雅楼宾馆下设的经验部门？（至少列出5个） 客房部、中餐厅、西餐厅、体彩店、营业厅、超市、浴室、液化气、点心班、卤菜班 七院食堂、六院食堂。 请问馨雅楼宾馆是几星级宾馆？详细的地址是什么？ 馨雅楼宾馆是三星级宾馆。地址是：江苏省常州市延陵东路338号。 客房服务员的岗位职责？ 整理客房，保证清洁，补充客用消耗品。 填写做房报告，登记房态。 为住客提供日常接待服务和委托代办服务。 报告客房小酒吧的消耗情况并按规定补充。 熟悉住客姓名、相貌特征，留心观察，有特殊情况向主管报告。 检查及报告客房设备、物品遗失损坏情况。 当有关部门员工需进房工作时为其开门并在旁边照看。 保管钥匙，登记客房消耗品。 简述客房早班服务员工作流程（根据个人实际情况论述）？ 简述客房中班服务员工作流程（根据个人实际情况论述）？ 简述客房夜班服务员工作流程（根据个人实际情况论述）？ 简述会议服务员工作流程（根据个人实际情况论述）？ 简述洗衣房员工工作流程（根据个人实际情况论述）？ 五、案例分析 某日，楼层服务员小王为5038客人换床单时，为了图省时、省事，将床单和被套揉成一团扔进布草车。5038李先生回房间后，问小王是否发现床上有一个小小的护身符，这件护身符是客人的信物，十分珍贵，李先生要求必须找到。小王费了九牛二虎之力，终于在布草房一大堆尚未送洗的床单中发现了李先生的护身符。 遇到此类事件您会怎么处理？（答题思路：首先定性、分析原因、找出存在问题，最后整改措施是什么？） 6月19日，入住519房的张先生致电大堂副理投诉：他所住的房间发现有蟑螂。张先生对此种情况觉得非常不可思议。遇到此类事件您会如何处理？ 7月28日，416房客退房，楼层报查房OK，待客人结完帐欲走时，楼层报说少了一个压缩毛巾，客人坚持说没有拿，服务员与客人一起上房寻找，此时楼层又报已找到，造成客人意见极大，其他服务人员也陷入尴尬境地。请问遇到此类情况，您会如何处理？在以后的工作，将如何规范服务，以免造成误会？ 某酒店一名客房服务员由于疏忽，将客人放进玻璃杯里的眼镜液和隐形眼镜倒掉了，客人回来后大发雷霆。服务员承认了错误，并马上给客人配了一副，客人表示满