客服基本业务培训..docVIP

客服基本业务培训 一、发展历程： 我司于2006年06月30在广州白云区三元里大道1233号裳溪大厦成立《广州市奇达通讯科技有限公司》，主要经营无线接入平台、GPS导航设备、家居防盗系统。 2006年12月代理中国网通一号通业务。 2007年03月20日在东莞成立《中国移动E网运营部》。主要业务：IDC及互联网业务。 2008年08月09日在虎门注册《东莞市虎门奇达电话卡经营部》及《东莞市奇达移动通信网络技术有限公司》。主要经营：中国移动短号业务、铁通E话、一号通、公话总机业务 2009年04月设长安镇分部。 2009年06月设石排镇分部。 2009年07月设大朗镇分部。 2009年08月设常平镇分部。 2009年10月设厚街镇分部。 2009年10月在广东茂名设立分公司。 2010年05月拓展中山地区 二、业务介绍： 目前主要代理上海冀讯移动公话业务，该业务的特点是使用方便，话费低廉， 可以在大部分移动电话上使用长途通话。 全省范围内漫游使用，可通达国内200多个城市和地区。 本业务均为预付费、固定面值，在有效期内使用，过期即不能使用。 此话费与移动电话原本话费分开，仅供打电话使用。 移动公话总机计费标准按国家IP资费每分钟0.3元自动扣取，扣完即止。 使用方式： 拔打总机号码13790948098）—听到余额请挂机—5秒后总机来员（号码不详）—接听—输入你要接通的电话号码—按# 键稍后即可接通对方—输号码过程中，输错可以按* 进行重新输入—所有手机号码前加拔0；固话|小灵通加拔区号 2、设置方法：使用手机WAP上网，输入yihaotong087.gicp.net网址 输入卡号与密码点击登陆按照绑定界面操作步骤绑定手机 将专属快捷地址保持至书签内，下一次直接从该书签访问即可 拔打方法：在主叫号码输入你的手机号码，在被叫号码内，输入电话号码，点发起接通 也可点击通讯录进入，进行直接呼叫，在通讯录中可以添加删除联系人 注：通讯录中及被叫号码（手机号码前加0；固话号码前加区号） 三、分工细则 上班时间早上9：30至下午18：00，负责办公室打扫，保持干净卫生办公环境 电话问答实录：（客户代表A；客服代表B） 接电话用标准普通话，你好，奇达！（语气要缓和，动听）。 A 你好，是奇达通讯吗？ B 你好，请问有什么事吗？ A移动手机公话卡是多少钱一分钟的？ B相当于一毛五一分钟，市话长途都一样，不分时段，打长途比较合适 （充多少送多少等于打五折，买一半送一半，而且宣传及广告上面都写得很清楚，是相当于0.15元一分钟） A我充了你公司的话费，请问怎么打电话？ B你好，请问你在哪里充的？什么时候充的？充值时销售代表会给你一个总机号码，你要先拔总机号码才能用此话费！（要确定是不是充了我司移动手机公话才能告诉本公司的总机号码，否则勿告知客户） A我充了你公司的话费，总机没有给我回过来？ B你好，请问你在哪里充的？什么时候充的？打总机号码时有没有听到余额？（没有听到，可能没有充到如果听到，不回铃，那就把该用户的充值时间、地点及充值的手机号码记录下来向技术员报告） A我想代理或代销移动手机公话充值卡？ B你好，请问你是哪里的？贵姓？联系电话？待我问下销售经理再与你联系 A我（打某某地区）打不通，打其它就可以打通？ B你好，请问你在哪里充的？什么时候充的？你的手机号码是多少？请问你打不通的地区区号是多少？我帮你向上面反馈！ A你公司的公话，有时候不回铃，有时候回铃又拔不出去？ B你好，请问你在哪里充的？什么时候充的？你的手机号码是多少？什么时段不回铃？ （有可能是晚上高峰，总机忙，打多一次总机号码就可以了或稍后再打） A请问移动手机公话是哪个运营商的？移动吗？联通吗？电信？ B你好，都不是，是我们公司代理冀讯的，冀讯是铁通代理。（少用或勿用） A是不是充多少送多少？ B你好，是移动手机公话充值卡，绑定在你的手机使用的，与本机话费分开的，每次拔电话都要通过总机帮你转接。（跟中国电信的200卡业务类似） A请问你公司地址在哪里？ B你好，请问有什么事吗？在东莞市虎门镇太沙路134号A11 A我是你公司的老用户，我想再充值，到哪里充？ B你好，原来在哪个销售点充的就到原来的点充，5张以上可以按排业务代表上门充值，也可通银行汇款方式 有很多人抱歉移动手机公话操作烦锁，虽然不是最好，但是很适合我们，理由很简单：谁不知道坐飞机比坐车快，那你看看楼下的公共汽车还是大把人坐，省钱才是硬道理 书面没能详尽，请随机应变，不断提升自我个人谈吐能力，独挡一面，与公司共同成长！