客服培训资料、优质服务口号..docxVIP

客服5s服务标准1. 微笑服务；2. 标准化作业；3. 专业化服务技能；4. 简单化受理服务；5. 快捷化服务效率。客服受理五原则1. 首问责任制；2. 及时安抚客户情绪；3. 换位思考，真心诚意地帮用户解决问题；4. 绝不与客户争辩；5. 在维护客户利益的同时不损坏公司利益。令客服工作所向披靡的6大秘诀1. 把精力集中在最重要的任务上2. 成为目标实现者，而不是只做目标设定者3. 先做富有建设性的事情4. 培养团队合作精神5. 避免做浪费时间的事情6. 有效地委派他人（即使你不是上司）主动服务，让客户感受真心；微笑服务，让客户感受温馨；跟踪服务，让客户感到放心；终点服务，让客户感到舒心！道歉的4大技巧1. 道歉语应当文明而规范2. 道歉应当及时进行3. 道歉应当大大方方4. 道歉可借助“物语”（如小礼物）让客户把心留住的4大要点1、感同身受，分担客户的紧迫感2、清晰理解客户问题，全力进行解决3、提供“象征性补偿”，安抚客户4、事后回头审视，提升客服技能。客服的4大禁忌语1、“不知道”、“不行”、“不可以”2、“这不是我的责任”3、“这不是我们的政策”、“这不符合我们的规定”4、“你不懂”、“你错了”作为客服，我合格吗？一名合格的客服人员，应该具备哪些基本的素质呢？1. 工作热情饱满、态度认真2. 掌握熟练的业务知识3. 能耐心为客户解答问题4. 具备良好的沟通协调能力客服提问的4大注意：1. 注意培养爱提问的习惯2. 注意别带有苛责的意味3. 注意围绕核心问题提问4. 注意不要“审问”顾客顾客的5种基本心理需求：1. 准确感：顾客希望在服务中获得准确而全面的信息2. 尊重感：没有尊重，服务再好也不会获得认同3. 安全感：沟通中要给顾客营造出被保护的安全感4. 舒适感：客服人员的言行和服务场所的硬件应让人感觉舒适5. 多得感：个性化服务能让顾客觉得自己所得的利益比别人多服务客户的15个窍门1、待客如宾，主动亲切问候2、友善地打破沉默3、真诚而坦率地表示赞美4、在适当的时候称呼客户的姓名5、通过眼神与客户交流6、经常问“我做得如何？”7、认真倾听客户的讲话8、多说“请”、“谢谢”和“不用谢”9、打消疑虑，增强客户的购买决心? 10、常常带着真诚的微笑11、使用良好的电话沟通技巧12、保持适当的身体接触13、享受与形形色色的人打交道14、保持一种积极的销售态度15、注意着装打扮和工作环境。