客服流程培训..docVIP

流程培训 售前 （主要为QQ形式） 相关品牌的咨询 1 开始交流语言，考虑到可能一人负责多个品牌，首先确定品牌 “请问您购买的商品的品牌？” 最好能让顾客给售前客服商品的链接或者是网页 2 选择尺码，颜色 没有在一号店标注说明的，都为标准尺码。 客户如果告知了三围，直接在尺寸表上查找给出推荐。 可以在交流过程中适当的介绍要展开的活动，例如：您有兴趣的这款品牌于下周将参加一号店的买200返50的活动，届时会相应的折扣等等。这点只是带过，不要积极介绍活动。 特殊问题：被要求推荐款式，颜色甚至于搭配时，可以即时咨询品牌淘宝商城旗舰店的客服 团购对于客服不做要求 所有遇到例外棘手的问题时，都可以咨询淘宝的旗舰店客服 一号店价格不会存在问题。按照价格购买。 付款流程： 客户付款----》一号店收款----》发货----》客户的签收确认----》商家结算 默认状态下是不开具发票的 如果客户要求开发票，一般情况下是投诉以后，才由商家出具相关发票。 如果被问客户问到的话，就用类似于：活动没有发票的说法 现在的一号店商超有把销售重点通过返一号店商城代金券的方式转到商城 代金券无法折现，并且只能在一号店商城消费 物流：品牌商发货，一号店来规范 售后 QQ联系 会出现的情况是，同一个客服可能会负责品牌的售前和售后两块 所以相关初期接触问题，可以参照售前，例如，确定品牌等等 所需要的相关售后的信息有：订单信息，商品信息和所出现的问题 查询的话可以后台查询，可以先查询以后再联系客户，也可以及时在后台操作查看订单状态。 如果发货了，厂家需要提供相应的发货信息和物流信息 如果没有发货，需要检查厂家的库存状态。 这里我们会跟品牌方交流，每个品牌派出两位客服联系人，一位负责活动的安排等相关事宜，为前端，一位则负责每天的仓库状态和物流发货信息的及时交流。 处理结果： 1 退货 一号店政策明确，7天内无理由退货，退货的货物状态不影响二次销售。 如果是厂家问题，厂家负担退货的快递。 如果是客户自身问题要求退货，则需要承担第一次发货的费用和退还货物的快递费用。 如果是退到仓库的，客户无法选择到付，快递费用需要客户垫付。之后再通过一号店的处理，将快递费用返还给客户（如果是厂家问题的话）。 2 换货 责任的判定为先 现在所有的品牌所牵涉到的所有商品，除了余兆林以外，一律退货到厂家仓库。 客户需要提供退货的物流名称，单号 厂家需要有仓库端的确认收到货，才能进行一号店的退货/退款的操作 特殊问题： 余兆林 基地（助跑在漕河泾的运营中心）确定从客户处收到退换商品，我们在一号店上在拍一件寄给客户。余兆林不负责换货，只负责发货。所以基地负责退还。 如果客户催促，一般理由为“一号店内部还没有操作完成”，要明确我们这里确实没有压客户的退款。 表格中间包括：时间，品牌，客户（姓名，联络方式，地址），订单号，问题 表格需要每天更新，董负责从客服收集相关资料，制表以后直接发送一号店宋总处。 2 电话：确定品牌商品 电话记录为主要，后期做相关信息的跟进。 （如果速度跟的上，可以直接打开后台为客户寻找订单问题所在。）