宾馆前台培训..docVIP

前台接待员 【工作关系】 内部联系：酒店内部相关人员 【岗位描述】 负责为住店宾客办理登记手续，将宾客资料输入电脑，回答宾客询问，保管、处理、转交处理好宾客的传真、留言及物品等服务工作。 【工作内容】 核查预订情况，为有预订的宾客做好房卡，为预抵的宾客分配房间。 为宾客办理入住登记手续，并输入电脑。 为宾客办理换房、延期住宿手续，处理、保管好宾客物品转交、留言、传真，并将有关资料存档。 为宾客提供快速、礼貌、周到、及时、准确的接待、问询服务，及代客联络、代客留言、联系旅游等服务。 保持好工作、休息区域的卫生，并根据排班表，随时进行卫生清扫（台面、地面、垃圾及后台休息区域等），须做到整齐、整洁、干净。 阅读并填写交班日志，认真做好交接班工作。 完成上级交给的各项任务。 【任职资格】 接收过正规的前台工作培训。 了解宾客心理，能正确地处理宾客投诉。 熟悉常客和长住客，能及时满足他们的需求。 理解接收能力和自控能力强，善于应变。 具有良好的沟通能力。 知识技能： 具有丰富的业务、知识和娴熟的工作技能。 能熟练使用计算机。 熟悉本岗位的工作职责、程序、标准。 掌握外语 其他：仪表整洁，礼貌待人，思维敏捷。 前台收银员 【工作关系】 【岗位描述】 负责为住店宾客提供结帐、兑换外币及提供贵重物品保险箱等服务工作。 【工作内容】 检查各种收据、账单、信用卡的备用情况。 掌握当日客房的租用情况、退房数及宾客的账务情况。 准确、快速地为宾客提供结帐服务，使宾客满意。 检查当日入住宾客的登记单、检查信用卡单、会员卡等附件须相符，信用卡不超限等。 注意清点现金、检查账目，发现问题及时汇报、解决。 正确、如实填写押金单，与电脑备注核对。 准时完成当班的押金催收工作，交与下一班。 按规定收集、整理、保存资料，复查入住宾客情况以及准备次日预离宾客团队资料。 夜审前，打印当日实际在店宾客名单报表，核对宾客登记单、账单、信用卡情况及人民币预付情况等。 清点备用金。 检查各种单据、保险箱钥匙收发记录情况。 掌握本日备用零钱情况。 完成上级交给的各项任务。 【任职资格】 掌握酒店收银工作。 了解并掌握酒店收银系统。 能与宾客沟通并解决宾客提出的问题，及时满足他们的要求。 理解接收能力和自控能力强，善于应变。 具有良好的沟通能力。 知识技能： 具有丰富的业务知识和娴熟的工作技能。 能熟悉使用计算机，熟悉酒店收银系统。 熟悉本岗位的工作职责、程序、标准。 掌握外语。 其他：仪表整洁，礼貌待人，思维敏捷。 前台接待的工作程序与标准 办理宾客登记 询问宾客订房情况并迅速做出相应处理 向宾客表示欢迎和问候。 宾客来到前台时，首先表示欢迎，有礼貌地询问宾客是否提前预订房间。 如正在忙碌，须向宾客示意，在尽快处理完手中的事务后向宾客道歉。 为宾客办理入住手续 请客人出示证件，并核对一切有关证件及有效期。 为客人分配其需要且喜欢的房间，快速通知楼层此房间入住，以便做好相应的服务工作。 帮宾客填写《临时宾客住宿登记表》的相应内容，问清付款方式，核对信用卡及现金的真实性，正确填写押金单，并请宾客签字确认（房价、房型等） 如果是信用卡付款，确认信用卡卡型并由收银员亲自做预授权，请客人签字并留下联系方式等。 在请宾客签字时，迅速准备好房卡、押金单等。 上述入住手续须三分钟内完成。 电脑输入 接待宾客完毕后，须立即将宾客资料输入电脑；遇忙时，先做快速入住。 检查资料输入的正确性，须与登记单完全一致。 查预约 订房的统计 统计所订的每一种房间的数量、当前空房数和预计离店房数，如有超订的及时须注明，，查看预定单记录情况并核对，统计完后做好房卡。 锁房 所有预订房必须提前做好预订锁房，并通知楼层应注意的特殊事项（鲜花、水果等）提前做好准备；如有VIP入住须通知部门负责人做好接待准备。 查客史档案 按订房人的姓名逐一查找客史档案，检查房价是否一致及其他备注。 （四）延期 1.中午11：30左右开始催房。 2.电话联系宾客，确认离店时间，确定押金金额。 3、办理延期手续，须填写《延住单》。 确认行李： 宾客未在房间的，联系楼层确认行李。 对于无行李、行李少、押金不足、余额较大的宾客，须在交接本上注明，并报部门负责人。 对于VIP宾客、免费房、酒店自用房无行李的情况，须及时联系有关部门或酒店开房人。 ED的最后处理： 对于中午查房有押金、无行李的宾客，下午6：00前再次联系宾客，通知楼层服务员查房，是否有客人或行李，并通知负责人。 有行李、有押金、无房卡的客人如10：00以前仍未归，作延期即可。 无行李、有房卡、无押金的宾客，中午12：00前宾客不再房间的，须请示负责人后，再通知楼层房间退后保留，并将电脑作预留办理，待宾客回店后再另作房卡，将电脑重新入住处理，房费正常。 宾客一直未归的做好记录，报负