导购员技巧培训..docVIP

第四篇：导购员技巧培训 本篇要点： 导购员工作职责 工作职责 工作流程 基本素质 从业观念 导购员行为规范 5S原则 仪表要求 顾客分析 接触顾客 了解顾客需求 完成销售 投拆处理 客情关系的维护 导购话术 导购员实战技巧 导购员工作职责 与店家建立良好的关系 宣传和推荐御宝系列产品 耐心处理卖场和消费者的抱怨，并及时反馈给公司人员 认真配合、执行各项促销活动；及时准确地反馈促销现场信息 收集竞争品牌的产品、价格、促销活动的信息 严格执行公司促销品、宣传品使用发放规定 遵守店家各项促销规定，及时、准确地填写规定报表，严格遵守作息时间及工作纪律。 全面掌握公司产品知识 积极参加公司的各种培训活动，积极计论交流促销心得 做好奶粉和POP的陈列和维护工作，保持奶粉与促销品的摆放整齐、清洁、有序。 收集和建立消费者档案资料。 工作流程：促销人员的一天 导购人员应具有的基本素质 身体健康，仪表端庄。 性格开朗，具有较强的语言表达能力。 易于亲近，沟通能力强，具有较强的亲和力。 工作勤奋，精力充沛，具有较强的责任感。 诚实、拥有爱心，具有服务意识 思维敏捷，洞察力强，良好的记忆力。 谦虚、冷静、善于学习。 有礼貌、有耐心，热情友好。 树立正确的心态与从业观念 导购人员是丫克玛乳业公司营销体系的重要组成部分。 导购工作已成为一种新兴的职业，导购是营销工作的最前线，导购人员是我们公司的一员，与公司的业务员只是工作内容的不同而已，导购其实是一项高智商的脑力劳动。 不要认为导购很容易 导购是一门很深奥的学问。 要成为优秀导购代表，必须经过长期的专业训练。 导购人员必须是一个全才，要敏捷、勤快、积极向上。 B、销售服务·5S原则 销售服务·仪表要求 服饰美 样式要和谐，大方 穿戴要整洁 修饰美 修饰要美观，大方，淡雅 注重自身的仪容：不留怪发、适当淡妆、切忌浓妆艳抹、注意体表卫生 举止美 站立姿势要自然、端正 形式风度要优雅、礼貌、得体 情绪美 要热情饱满、精力充沛 化不利情绪为有利情绪 一定不能有以下情况出现： 服装怪异或不整洁 不配带工作证 表情颓废，抱肘拥胸，手插衣袋 化妆时使用很奇怪的颜色 头发颜色怪异，表面油腻有头皮屑 浓装艳抹 留长指甲，涂有色指甲油或指甲内有污垢 销售服务·顾客分析 导购人员的工作职责就是满足顾客的需求，顾客对导购人员来说是最重要的东西。 顾客是导购人员的衣食父母，一切业绩与收入的来源。 顾客是商店的一个组成部分，不是局外人。 顾客是导购人员应当给予最高礼遇的人。 因此顾客至上，顾客永远是对的，导购人员应牢记以下几点： 上班前不要与家人或朋友发生不愉快的事，即使发生了，一到商店就要把它忘掉，以免得罪顾客。 对自已讨厌的顾客也要从内心去感激他，否则，你的言行不自觉地会表露对他的反感。 当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的。 绝不能一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是你的衣食父母，不是与你争论或斗智的对象，逞一时之快你将会得到失去顾客的悲惨代价。 与顾客交朋友，牢记老顾客的资料及顾客的购物习性，想方设法收集新顾客的资料。 导购人员应对顾客敏捷地进行分析，抓住顾客的购物动机，针对不同类型的顾客采取相应的措施进行推销。 销售服务·接触顾客 只要初步的接触的时机恰当，销售工作就已成功了一半。 当顾客与导购人员的眼神相碰撞时 当顾客四处观望，像是在寻找什么时 当顾客长时间凝视某一商品 当顾客用手触摸商品时 当顾客抬起头时 当顾客主动提问时 销售服务·了解顾客的需求 倾听：“喜欢说，不喜欢听”乃人性的特点之一。 做好“听”的各种准备。首先要求做好心理准备，要耐心倾听顾客的讲话；其次要做好业务上的准备，对丫克玛羊奶要了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自已应如何回答，以免到时无所适从。 不可分神，要集中注意力。听人说话也是一门学问，当顾客说话速度太快或与事实不符时，导购代表绝不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。 适当发问，帮助顾客理出头绪，顾客在说话时，原则上导购人员要有耐性，不管爱听不爱听都不要打断对方，可以适时地发问，比一味地点头或是面无表情地站在一旁更为有效。如：请问您的小孩子多大了？ 从倾听中了解顾客的意见与需求。顾客的内心常有意见、需要、问题、疑难等等，导购人员就必须要让顾客的意见发表出来，价而了解需要，解决问题，清除疑难。 注意平时的锻炼。听别人说话也是一门艺术，导购人员在平时同朋友、家人、服务对象交谈时，随时都可以锻炼听力，掌握倾听技巧，慢慢地就可以使倾听水平有很大的提高，而且也可以从倾听中学到许多有用的知识。 销售服务·完成销售 掌握成交时机 顾客的购买信号可分为语言上的和行动上的： 语言上的购买信号 话题集中在某种奶粉上时 反复关心奶粉的某一优点或缺点时 询问有无其他赠品时 再三询问同