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导购培训 心态的重要性（JC.PENNEY的故事） (一)导购工作的价值: 1、几年下来会成为服饰专家：现在的顾客越来越理智、越来越精明，我们要更好的销售产品，必须学习更多、更专业的产品知识。比如，对于不同的顾客，知道什么年龄、什么职业、什么场合、什么身材的人该穿什么衣服最合适。这需要平时实践中不断的积累，好学。 2、心理素质的提升：把拒绝当做心理素质的提升，当作是销售技能的训练。每天面对形形色色的人，各种各样的拒绝，在这个过程中会锻炼出我们良好的心理素质。 3、通透人性：在卖场，在导购过程中，我们每天都要与不同的顾客沟通，交流，同样的产品可能会用不同的方法介绍，在这个过程中，我们可以学会如何谈判，锻炼出一流的口才，同时还可以学会如何与人沟通，如何建立人际关系，见到任何一个顾客进入卖场的时候，想想我的资源可以带给你什么，想想如何通过优质的服务把一个陌生顾客变成一个知心朋友，人脉就是财脉，如果你做到了，那恭喜你，你已经为未来的成功做好了充分的准备。 (二)导购不可欠缺的七项意识 1、目标意识：具有目标、目的来从事工作（明确今天店铺销售目标是多少，我个人目标是多少） 2、利益（成本）意识：考虑成本、收益来从事工作（凡事本着节约的原则） 3、顾客意识：思考如何让顾客愉快购物 4、品质意识：工作尽量不出差错，细致思考、良好的工作态度，比如防止货品被盗 5、问题改善意识：思考如何消除工作症结 6、纪律意识：遵守规则、规定 7、合作意识：与同事愉快合作 二、导购礼仪要求 1、五项基本礼仪 （1）不给他人添麻烦 （2）学会感谢他人 （3）主动做他人希望你能做的事 （4）发现他人长处、以尊敬的心情与之相处 （5）言行表现同事之间的相互关怀 2、工作场所的礼仪 出勤时： （1）不要穿带泥的鞋进入工作场所 （2）比规定时间早出勤,营业开始时就要站在卖场 （3）与同事打招呼 （4）确认工服、工牌，整理仪容仪表 （5）缺勤、休假应提前申请，迟到时尽早联络主管 销售活动中：导购之间不聚堆、闲聊，同事、顾客召唤时，以明朗的声音回答，对顾客使用正确、有礼貌的用语和动作，不接听私人电话，坦诚接受上司的指正并迅速改正。 下班时：做好今天的善后工作和明天的准备，向上司和同事打招呼再下班。 3、服装仪表要求 女导购： （1）服装：穿统一工服，扣子扣好，领口与袖口保持清洁，裤子经常烫，口袋不放太多东西 （2）袜子：肉色丝袜，冬天可以穿黑色 （3）鞋子：皮面有光泽，鞋跟不超过5CM，鞋边保持干净 （4）胸牌：端正地佩带在左边 （5）头发：清洁不油腻，无头屑，不染奇异颜色 （6）手：保持指甲清洁，不留过长指甲，不涂抹奇异颜色 （7）化妆：淡妆上岗，要随时补妆，香水不宜过浓 （8）饰品：可适当佩带装饰品，首饰不要超过三件 （9）保持口气清新 男导购： 不化妆，一般不佩带饰品（也不是那么死板，可以佩带有个性的项链，手链，但是不要戴耳环、戒指）基本与以上要求一致，此外要求男导购头发不宜过长，保持口气清新，每天刮胡子。 三、销售技巧 （一）基础部分 1、好的开始源于微笑，并且在销售的过程中一直主动微笑。 2、导购站立要抬头挺胸，充满活力，切忌疲惫不堪和懒散的样子。 3、寻找顾客赞美点，对顾客进行由衷的赞美。但也要依据事实来赞美。 4、导购销售活动中必备的4S： （1）smile（微笑）:用笑容来创造愉悦的购物氛围。 （2）speed（迅速）：用迅速的动作来表现熟练和活力，比如顾客问，我该穿什么码？有的导购看顾客身材半天后才回答，而且不肯定，这只会给顾客留在不专业的印象，应该是迅速自信的做出回答。去库房拿衣服要很久，应该是迅速的找到顾客所需要试穿或购买的衣服，显示工作的效率。 （3）smart（灵巧、优雅）：比如用灵巧的动作来包装、开发票、收银。 （4）sincerity（诚恳）：真诚不虚伪的态度，是当导购的必备素质。 （二）导购和顾客沟通的原则 1、多用肯定语言 举例：（1）需不需要我帮您介绍一下？（错误） （2）你要不要把这件衣服试一下呢？（错误） （3）让我来帮您介绍一下！（正确） 因为第三种方式顺理成章直接进入话题。 举例：顾客：这个裙子有没有小码的？ 导购：没有、没有。（错误，这属于强烈的拒绝，只会给顾客留下不好的印象。） 导购：不好意思，我们这里只有中码和大码，如果您需要小码，我们可以马上为您调货。（正确） 2、否定语言的运用 顾客：这种面料会褪色吗？ 导购：您好好使用应该是不会的。（错误） 导购：这个请你放心，我们佐罗世家的产品质量都是很好的，绝对不会褪色。（正确，语气中带着对公司和品牌坚定的信心） 3、客气语言的运用 顾客：什么时候有我要的型号呢？ 导购：你明天打电话给我。（错误，因为命令性太强） 导购 ：能不能麻