导购培训文档..docVIP

导购人员的行为规范 　一、5S原则 1、微笑（smile） 　　微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。 　　2、迅速（speed） 　　以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。 　　3、诚恳（sincerity） 以真诚的态度工作是导购代表的重要基本心态和为人处事的基本原则。　　　　　　　　　　　　　　 　　4、灵巧（smart） 　　以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。 　　5、研究（study） 　　要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。 　、优秀导购代表的特点 1、从公司角度看： 积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神； 2、从顾客的角度看： 外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见和要求。 1、服饰美　　和谐、大方，穿戴整洁。 　2、修饰美　　美观、淡雅，讲究个人卫生。 3、举止美　言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落。 4、情绪美　　热情洋溢，精力充沛。　 　四、卖场纪律 　　1、不能珠光宝气，香气扑鼻。 　　2、不能衣观不整，掉扣脱线。 　　3、不能发型、化妆怪异。 　　4、不能表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。 　　5、不能与顾客、卖场管理人员发生争执。 　　6、不能看报刊杂志、剪指甲、化妆。 　　7、不能谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。 　　8、不能靠在商品、货架或墙上。 　　9、不能远离工作岗位，到别处闲逛。 10、不能出现违法乱纪、违反卖场及公司其它规章制度的行为。 五、日常工作流程 第二章 导购礼仪与自我发展 第一节 导购礼仪 礼仪是人类文明的一个重要组成部分，体现了人类社会不断摆脱愚昧、野蛮、落后，不断走向开化、进步和文明的进程。礼仪不仅仅是礼节，他源自您的内心，当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事方式就是礼仪。 通过不断加强礼仪等各方面的训练、内强素质、外塑形象、增进交往，可使我们与对方良好的沟通，从而树立良好的个人与企业形象，实现个人与企业的共同发展。 微笑：做到自然、亲切、发自内心、关键是眼神微笑。 注意不要笑的不自然，不要出现冷笑、嘲笑的表情。 二、仪表：头发：女士梳妆整齐、头发需盘起、佩戴统一发花、短发要整齐、男士头发不能过目、保持干净整齐。 1、眼镜：端正、清洁。 2、面孔：清洁、化淡妆、不宜浓妆艳抹。 3、鼻子：鼻孔干净、鼻毛不宜外露。 4、嘴：口中无异味，避免吃有刺激性口味的东西。 5、手：洁净、指甲整齐、不可涂颜色太明显的指甲油可涂浅色的。 6、饰品：指环、头饰注意不要佩戴过多。 三、站立：是商务人员工作和日常生活中第一引入注视的姿势， ，又是发展动态美的基础，良好的站姿能衬托出美好的气质和风度。 站姿的标准：挺胸、收腹、眼睛平视前方、面带微笑、脚呈“V”字形约为45°、两手体前交叉、右手搭在左手上，以不露指尖为宜。 如果您是“O”型腿，我们可以采用“丁”字步的站法。 四、坐姿：是非常重要的仪态，在日常工作和生活中，离不开这种举止，坐是一种静态的造型，端庄优美的坐姿，会给人以文雅、稳重、大方的美感。 五、坐姿标准：首先手轻轻拉开椅子，手顺裙摆，坐于椅子的2/3处，双膝自然并拢，精神饱满自然，身体自然稍向前倾，表示尊重和谦虚。 六、走姿：是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续，走资是展现人的动态美的重要形式。 1、走姿标准：抬头、收腹、立腰、两臂摆动、落落大方，有节奏感、步伐轻盈、精神饱满、表情自然、不走内外人字步。 2、不雅的行姿：方向不定、忽左忽右、体位适当。摇头、晃肩、扭臂、重心后坐或前移、与多人行走、勾肩搭背、奔跑蹦跳。 七、蹲姿： 1、在公众场合，人们从低处取物或俯身拾物时弯腰曲背、低头撅臀、或双腿敞开平衡下蹲，尤其是穿裙子的女士两腿敞开下蹲，视为“卫生间姿势”，既不雅观，更不礼貌。 2、蹲姿标准：右手要托裙，扫一下裙角蹲下去，右腿在前，左腿在后如果是女士穿裙子，一定不要忘记扫一下裙角。 九、手势：“介绍”的手势，“请”的手势，“指示方向”的手势都要固定的动作与要求，不能乱加使用，以免产生误解。五指并拢，手臂微屈，以关节为轴，避免出现一些不雅的手势，如：当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、剔牙、咬指甲。 十、禁忌：当需要出手为他人指示方向时，切忌伸出一根手指头，这是一种缺乏教养的表现，也不要用手指指点点的与他人说话，因为这不仅对他人不礼貌，而且简直就是对对方的轻视和瞧不起。 第二节 导购用语 一、语言表达的技巧 　　·态度要好　　点头示意，笑脸相迎。 　　·要突出重点和要点　　推荐和说明必须抓住重