店面服务培训..docxVIP

良好的仪容仪表员工仪容仪表的好坏，会直接影响店面的声誉和格调，全体员工必须充分认识到这一问题的重要性！员工上班必须做到面容整洁、大方、舒展、精神饱满。员工都应洗澡、理发、剪指甲、漱口，刷牙，去除口臭、体味。保持头发整洁、没有头屑。上岗前不得饮酒、吃生蒜、韭菜、臭豆腐等异味食品。男员工不得留长头发（以不盖住耳朵为准），胡子（包括小胡子）、大鬓角及怪异发型，以平头、分头发型为准。女员工上班前应化淡妆，不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品，以免引起客人反感。如果是长发应使用发卡、发结、发网（仅限使用黑色或藏蓝色）盘起，以不超过肩膀为准。头发帘不可遮住眼睛，不得将头发染成怪异色泽。员工不得当着客人整理头发、抠鼻子，剔牙齿、摸嘴巴，做鬼脸等一些小动作。工作服干净、整洁，纽扣扣齐，裤线烫直，领带、领结打正，工作服（包括衬衣）。上侧衣兜不准装过多的物品，其他衣兜装物不得臃肿使服装变形，不可将袖裤腿卷起,更不可袒胸露怀。不得留长指甲、戴戒指、手镯、耳环、耳坠、项链、涂染指甲。员工在上班前要对着镜子自检仪容，员工之间互检仪容。老板要逐个检查员工的仪容仪表，不符合要求的员工不准上岗，以维护店面的形象。工作纪律坚守工作岗位，充分利用工时，不断提高工效。不在工作时间做私活、办私事、打私人电话、偷懒、窜岗、看书报杂志、会私客等与工作无关的事。如有事或有病必须在班前向你的直接领导提前请假，请假必须写请假条，老板准假后方可离店，假期以三天为限。严格遵守作息时间，不迟到，不早退、不无故缺勤、不擅离职守。一般提前15分钟到岗，以便更衣，并做好上班准备工作。销售人员在工作场所不准吸烟、饮酒、吃零食、打扑克、下棋，织毛活，也不得哼唱、吹口哨、跺脚，不准交头接耳、扎堆聊天、品评客人。上班前应穿好工作服，扣好纽扣，戴好胸牌，自我及相互检查仪容仪表，保持精神饱满，情绪愉快。不准在工作场所喊叫、争吵、奔跑，以免惊扰客人。绝对禁止与客人争吵、辱骂甚至殴打客人。碰到问题只能用饭店语言和处理问题的手段来解决。不准在客人面前指责本店员工或埋怨店子和老板，应维护本店的形象。不准在客人面前或对着食品打喷嚏，咳嗽。遇有客人遗留物品，立即交给吧台并通知老板，不得私自处置，更不准据为已有。下达命令，要遵循正常的渠道，不能依个人喜好感情从事。与店员沟通时语言要清楚、明确、简明扼要，切忌宏篇大论、滔滔不绝。态度和蔼可亲，语气要亲切自然，切忌态度粗暴，语气生硬。优质的服务建议性促销当客人走近吧台，主动介绍公司饮品，并推荐新品或促销产品，如：“您好，某某产品是我们新上的饮品，您需要品尝一下吗？”不能顾客在看，营业员在等。不可以直接问客人：“要买点什么”等话语。二次促销当客人选定一款饮品后，收银员必须再次询问客人是否来点其他产品，如：“您还需要来份我们新做出来的慕斯吗？”“我们的月饼现在卖的非常好，您需要来一份吗？”确认点单，收银收银员确认顾客点的产品，重复一次，然后把所需金额报给顾客。在收款时嘴里一定要说：“收您10元，找您5元”。且仔细检验钱币真伪，如遇假币应做到：1、货币不离开客人视线。2、对顾客有礼貌的说：“不好意思，麻烦您能换一张吗”，不能说：“这是假币，换一张”。制作产品分工明确、快速、准确、保持清洁如店里有2名员工，收银员可把点单交给同事制作，自己帮下一批顾客点单。制做产品时应遵循“快速、准确、清洁（随手清洁）”原则。