服务微创新,生活有温度——金地物业服务法宝解读.pdfVIP

Ⅱ 服务微创新，生活有温度 一一金地物业服务法宝解读 文I本刊编辑部 近年来，物业管理行业发展进入快车 能处理的则指引客户找到相应的责任部门 道，巨头兼并收购案例频发，资本介入“吹 或人员进行处理，不能简单地拒绝客户，要 皱一池春水”，多家企业纷纷寻求上市，并 始终给客户带来贴心关怀的感受。金地物 探寻与互联网联姻的路径…一金地物业管 业还提出“精品服务，真|青关爱”的服务理 理集团(下文简称金地物业)稳步走过23 念，意指客服人员不仅代表物业公司向业 年，面对新常态力争做到气定神闲：一步 主提供精品服务，同时也是客户利益的代 一个脚印地练就自己的服务内功，寻求跨 表，其实质是以换位思考的方式深入了解 界合作而非单一拓展规模，潜心构建全服 客户内心的感受，从而以超前的服务给客 务产业链。金地物业高管曾总结说，金地物 户带来惊喜。 业有三件行走江湖的法宝：优质服务、跨 二是“一站式管家服务”。 界合作、全服务产业链。物业服务质量居 一方面，客服中心任意一名员工一旦 高不下是金地品质服务的核心，金地物业 接到业户服务需求，需在第一时间给予业 秉持工匠精神，对物业服务初心不改，追 户明确的答复和安排，并跟进整个服务过 求极致，以提供最优质、有温度的服务为 程，事后还进行服务质量回访，彻底解除 安身立命之本。 业户后顾之忧；另一方面，客户既可以亲 临客户中心，也可以通过电话、网络等各 ◆六大“固本”创新，让业主满意每 种途径表达服务诉求，足不出户就能享受 一天 贴心服务。 在金地物业内部，流传这几句朴实的 三是“标准化服务”。 话，员工对待工作，秉承用心、细心、平常 金地物业建立和完善了覆盖每一个业 心!员工对待客户，秉承贴心、有心、真心、 务类型和作业流程的标准化操作体系，并 爱心!所有的努力和付出，只为换来客户的 在所有管理项目推行，有效保证了不同地 安心、放心与舒心!巩固提高服务质量被金 域、面积、新旧程度不同的项目在管理服 地物业视为安身立命之本，金地物业也提 务上的高水准，从而不断提高金地物业的 出了一系列具有创新意义的模式、理念和 品质复制能力和制度执行能力。 做法，概括起来主要包括以下六个方面。 四是“常规服务+个性化菜单服务”。 金地物业秉持工匠 一是“全员客服”。 在为全体业主提供统一的基础服务 精神，对物业服务初 心不改，追求极致， 金地物业提出了全员客户服务责任首 之外，对业主群体从服务需求角度进行细 以提供最优质、有温 问制，任何一位管理处的员工在接到客户 分，因地制宜推出多种形式的“菜单式”服 度的服务为安身立 的诉求时，自己能解决的当即解决，自己不 务项目，让业主根据自己的需求和喜好选 命之本。 24————————————————————————————————————————————————————————————————————————