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前厅接待服务教案 学前教育旅游部 王开贵 课程分析：本门课程介绍了前厅服务岗位的工作内容及一些相应的基础理论知识，对于学生学习前厅服务技能有一定的指导作用。使学生今后从事旅游服务工作具有一定的理论基础。 教学内容：入住登记手续的办理 所用课时：1课时 教学目标：1、掌握前厅入住登记手续的办理流程； 2、提高前厅接待服务技能。 教学方法：1、案例法；2、情景模拟、角色扮演法；3、操作演示法。 教学重点：1、入住登记办理流程是本章的重点掌握知识； 2、熟悉客房收银系统的入住操作； 3、熟悉入住登记表的填写。 教学难点：1、客房前台收银系统的熟悉；2、入住登记流程的掌握 教学资源：1、多媒体设备；2、教学视频演示；3、情景模拟辅助工具；4、客房收银软件。 课程结构： 回顾上节知识点——教学导入——理论教学——模拟实操——总结与反思 教学过程： 回顾上节所学 结合案例讲解，说明入住登记办理的重要性： 1、住宿登记是公安部门和警方的要求（中华人民共和国治安管理处罚及中华人民共和国出境入境管理法 2、住宿登记可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账（客人信息进入酒店协会黑名单，酒店系统内可拒绝此类客人入住） 3、住宿登记是酒店取得客源市场信息的重要渠道（如：国内、国外旅客的比例；省外、省内旅客的数量；本地客人、外地客人的多少；常客、陌生客人的多少等相关信息），通过对相关信息的分析，使酒店做出相应的营销策略。 4、住宿登记是酒店为客人提供服务的依据（入住登记能掌握客人的基本信息，如：姓名、性别、年龄、生日等，以便更好的为客人提供服务） 5、住宿登记可以保障客人生命、财产的安全（酒店、宾馆入住登记系统与公安局信息系统相连；如果酒店有不法分子入住，公安机关会掌握客人入住信息，及时进行抓捕，保护酒店及客人的生命财产安全） 结合案例、视频详细讲解入住登记的流程： 欢迎客人。使用礼貌用语；礼貌礼节细节。 识别客人有无预定。口头询问客人有无预定。如有预定，查找预定资料，客人签字入住；如无预定资料，要及时推销客房。 填写入住登记表。发放入住登记单给学生，让学生熟悉入住登记单，了解哪些是必填项目，如何填写。 收取押金。让学生了解押金收取标准（房价*1.5），让学生学会开押金单。(注：机打押金单和手写押金单的开法及处理) 排房定价，发放房卡。 将客人入住信息通知客房部，制作客人账单，建立客人档案。将客人入住信息电话通知客房部办公室（怎么通知，通知什么）；将客人入住信息输入电脑。教师进行电脑操作演示，分解每个过程，并让学生进行操作。 先让学生观看入住登记视频，让学生熟悉入住登记在实操中的应用。然后进行课堂模拟入住登记，让几名学生到讲台上进行模拟客房入住登记办理；并将模拟过程进行课堂提问，让台下学生找出入住登记办理过程中出现的问题；教师做出总结。（20分钟） 总结与反思，总结本节所学，让同学们进行反思。 知识归纳：入住登记的重要性、入住登记流程、前台收银系统操作技能、前台服务员入住登记办理技能。