诺基亚客服服务效率研究.docVIP

附件1 团队申报表 编号： 陕西省 工业工程改善创意竞赛 团队申报表 作 品 名 称 诺基亚客服服务效率研究 队长及联系电话 张大方 团 队 成 员 张大方 贺永强 李勃 2010年 05 月 21日 信 息 简 表 作品名称 诺基亚客服服务效率研究 参赛人员 张大方 李勃 贺永强 所属院系 西安工程大学 联系人 张大方 联系人电话E-mail zdafang@126.com 摘要 通过对西安市北大街诺基亚客服的调查分析，发现客服服务效率低是引起顾客抱怨的主要因素。在对其服务模式详细分析的基础上，从改善维修模式和服务窗口布局两方面提出提高服务效率的具体方案。举例论证了改善前后的服务效率情况，进一步证明改善方案的可行性和有效性。 主要解决的 问 题 1.客户等待时间长； 2.假日与工作日客服人流量反差大； 3.手机维修后客户无法第一时间取到手机； 项目主要创新点 1.开通网上预约业务：客户可以在网上进行预约维修，由客服协调选择双方合适的时间进行服务，可以让客户享受到快速和优质的服务。 2.设立专用取机窗口：方便客户取机，减轻前台服务人员的工作压力。 3.预估手机维修时间，合理分配维修窗口：估计手机的大致维修时间，结合每个维修台的维修信息，把手机分配到合适的窗口维修，以实现客户在最短时间内接受维修服务。 详细内容描述 研究主要问题 1.客户等待时间长 客服服务效率低的主要因素是排队等待时间长，等待时间可分两个时间段，首先是从抽号到等待前台接待这段时间，然后就是等待手机检测维修这段时间。 2.节假日与工作日客服人流量反差大 节假日前来维修手机的客户比工作日的多出一倍左右，明显增加了客服的工作压力，降低了服务效率，且客户选择的维修手机时间有时容易造成过于集中。 3.手机维修后客户无法第一时间取到手机 手机修好后被送至前台，而前台服务人员有可能正在对其他客户进行服务，导致手机不能及时送至客户，以至于等待时间加长。 研究的方法 问题分析 图1 服务效率分析 通过分析收集的资料，找出了影响服务效率的四个主要问题（如图1所示）: （1）客户等待时间长 对这一问题而言，要想提高服务效率，必须缩短等待时间。影响等待时间的因素有两个：第一就是排队等待的时间，这个时间为客户到达客服以后排队等待服务的时间，要想提高服务效率缩短这段等待时间很有必要，所以缩短排队等待时间是提高服务效率的一个方面；第二就是维修效率低，对客服而言影响服务效率的主要因素是维修速度，所以要缩短等待时间必须提高维修效率。 （2）人流量反差大 人流量反差大有两种情况：第一就是工作日和节假日客服所接待的人数有很大的差别，节假日人数是最多的，而工作日人数相对来说很少。在这种情况下客服所出现的问题就是节假日接待人数过多，顾客等待时间长，且容易造成客服吵杂混乱；在工作日客服接待人数少，容易造成人员空闲，对人员是一种浪费。第二就是在同一天也会出现某些业务集中的现象，在客服的一楼有两种服务，分别是手机维修和新机检测，它们分别在不同的窗口接受服务，这两种客户有时会出现某一时间内某种客户的聚集现象。 （3）客户取机延迟 一般手机维修后不能立即送交客户，原因在于以前的窗口功能是送机和取机在同一窗口，当维修过的手机送至服务台时，维修台不一定处于空闲状态，最大的可能就是正在向送机维修的客户提供服务，所以将会延迟手机的送交，客户等待时间相应加长，而服务效率就会降低。 （4）等待无聊 在客户等待期间，客服目前所提供的消遣娱乐设施不能达到客户消遣等待时间的目的，造成了顾客在等待期间无聊，从而放大了对等待时间长的一种不满情绪，客户会主观的认为服务效率低。 为解决2、3、4这三个问题则必须改善客服内部布局，改善内部布局应该包括两方面的内容，首先应该是改善服务窗口的布局，再者就是增设娱乐设施。 方案提出 针对以上问题，我们小组提出如下三个方案： 方案一：扩大客服规模，加强对员工的技术培训； 方案二：在原有规模下增加客服工作人员，增设维修服务窗口； 方案三：优化故障手机的维修顺序，开通网上预约业务，改善客服设施布局。 方案评价与选择 对三个方案的评价如下： 方案一： 实施起来难度大且成本太高，即使能顺利实施，也违背了工业工程的改善及最优化原则，故此方案不可行。 方案二： 客服内部空间有限，无法增加工作人员以及更多的维修服务窗口，故此方案不可行。 方案三： 预先估计故障手机的维修时间，