收银台培训计划..docVIP

培训计划 一.四言谈 1.声调自然，清晰、柔和、亲切、不装腔作势，音量不要过高，也不要过低，以免客人听不清楚。 2.不准讲粗话，使用貌视或侮辱的言语。 3.要讲普通话，不得模仿他人的语言。 4.说话多用敬语，注意“请”、“谢谢”不离口。 5.注意称呼客人姓氏，要称呼“先生”或“女士”。（绝不允许直称客人“你”） 6.客人来时要问好，并说“您好!欢迎光临xxxx，客人走时，要说“欢迎下次光临”。 7.任何时候都不准说“喂”或“不知道”。离开对面的客人一律说“请稍等”，如离开的时间比较长，回来后要说“对不起，让您久等了”！不得一言不发就开始服务。 8.交谈时，用温和的目光注视对方，面带微笑。 9.严禁大声说话或手舞足蹈。 10.在客人讲话时，不得看时间。 11.在他人后面行走，不要发出说话声和笑声，以免产生误会。 12.不得以任何借口顶撞，讽刺、挖苦客人，或开过分的玩笑。 13.客人讲“谢谢”时要回答“不用谢”或“不客气”，不能毫无反应。 14.任何时候招呼他人，都不能用喂！上班时间应以职位相称，同事之间不得以“外号”相称。 15.凡进办公室或房间应先敲门三下，在礼貌的说“不好意思打扰一下”未经同意，不可随意翻阅房内任何物品，与上司交谈时，未经批准，不得自行坐下 16.客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责客人或批评客人。 17.接电话时，先问好，自报名称，再说“请问有什么可以帮您！不得捣乱次序。 18.谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“不好意思”并转身向右侧后下方，同时尽可能用纸巾遮住口鼻。 二.工作制度 1.严格上下级观念，上级对下级的决定和指示必须严格执行，有意见或建议应逐级反映，不得当面顶撞。 2.向公司领导请求报告，应逐级进行，员工不得越级回报工作，职工一般不得进经理室。 3.员工必须依照公司审批的部门工作计划，按期完成自己的工作。 上班纪律 1.上班期间不准玩手机，不准大声喧哗（做上班无关的事情） 2.工作期间要注意仪表举止，讲究礼貌。 3.不得私自外出购物，不准等索取小费。 4.一切拾获物品要交公。 工作自责 1.有良好的思想品质，职业道德和专业知识。 2.做到遵纪守法、忠于职守，刻苦耐劳、诚恳自律、相互尊重、有良好的责任心和上进心。 3.以热情、耐心、积极主动、勤奋、礼貌和迅速的方式为顾客和公司服务。 基本常识 1.正确牢记公司名称。 2.记住领导干部的名字，公司的状况及地址。 3.了解公司公司其他有关情况、如营业性质、经营项目和服务时间等。 4.严格遵守公司规章制度。 工作态度 1.服从上级-------一切实际工作安排及调配。 2.严于职守-------按时上下班、不迟到、不矿工。 3.正真诚实-------须终于职守、决不做欺骗和违规的事情。 4.勤勉负责-------必须发挥高效和勤勉的精神，对工作认真负责。 服务态度 1.友善——以微笑迎接客人，面对同事。 2.礼貌——任何时候应使用礼貌用语，严格要求自身行为 。 3.热情——工作中应时常主动地为客人着想，热情。勤快的为客人服务。 4.耐心——对客人要求应认真.耐心倾诉，并妥善处理好。 行为举止 躯干：挺胸、收腹、头颈挺直、头部端正、微收下腹。 面部：微笑、眼睛平视前方。 四肢：两臂自然下垂，两手伸开、手指落在裤缝边。 仪表 1.身体、面部 手部必须清洁，勤洗澡换衣，工装整洁。 2.上班前不吃有异味的实物，以保证口腔清洁。 3.上班按规定化淡妆，穿工衣、工鞋，佩戴好好工号牌，扎好花夹。 “力创一流.服务最佳”是我们的服务宗旨”。“客人永远是对的”是我们的座右铭，对比，每个员工必须深刻体会，贯切落实到一言一行中，我们要发扬中国传统的礼节和好客之道，树立服务光荣的理想，加强服务意识。竭力提供高层次，准确体面的服务。为顾客创造一个“实至如归”的境界！扬中国传统礼节和好客之道，树立服务光荣的理想，加强服务意识，竭力提供高层次、准确体面的服务，为顾客创造“实至如归”的境界！ 收银台工作制度 1.所以收银员必须有良好的工作作风和优良的道德品质。 2.客人用人民币直接到收银台买单如果出现钱多的现象必须马上还给客人。 3.不允许营私舞弊，绝对不允许打单时多打或少打，给公司造成不必要的麻烦。 4.绝对不允许私自开发票或者多开发票，一旦发现立即开除。 5.上班时间不允许朋友来访，更不许站在收银台外边进行交谈。 6.上班时间不允许接打电话（公务除外）。 7.上班时间不允许收银员交头接耳，滔滔不绝的谈论工作无关的事情。 8.上班时间不允许与公司其他部门的员工进行争吵或大声喧哗，有问题交与上级解决。 9.上班时间不允许擅自离开工作岗位。 10.上班时间不允许到其他部门进行交谈。 11.有事假或病假必须提前一天请假。 12.不允许迟到、早退。 13.不允许损坏公物。 14.上班