游泳部礼仪知识培训..docVIP

游泳部礼仪知识培训 礼仪的概念：是社会交往中表示尊重和郑重的行为规范。礼仪包括仪容仪表、待人接物、礼节等各方面第一印象的获得主要来自对方的外观，如容貌、身材、衣着、表情、姿态、仪表、年龄等；或第一印象由五感而定：视觉、听觉、嗅觉、触觉、味觉。其中视觉（ 55% ）、听觉（ 38% ）。 时间只需 3 — 7 秒钟仪表总体要求：注重外表形象，体现大方，美观。?着装：?动作举止????总体要求：良好的语言要配有文雅、大方的动作举止，才能使人真正感到亲切、自然、舒服、愉快。 站立姿势要端正。不要叉腰或抱胸，也不要把手插在衣裤兜里2、坐姿要自然端正，不要前俯后仰，摇脚跷脚3、行走要挺起胸膛，走步轻稳、有节奏，目光平视前方，上身保持平衡，行走过程坚持礼让客人在走廊的引导方法接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。在楼梯的引导方法当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。少于60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；多与70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。总体要求：用语规范，讲究艺术，敬语服务。语言规范要做到“准确、生动、亲切、简练”，充分体现热情，礼貌?1、准确：词汇使用标准恰当，因人而异，力求得体，并符合语法要求。?生动：语言要文雅，优美，既要口语化，又要形象化，要有吸引力，感动力。?亲切：语气温和，感情真挚，音量适度，给人舒服的感觉。?4简练：用语简洁清新，使人听了易懂。?1、客人来访要主动打招呼，使用迎接语，如“您好”、“欢迎光临”。?与客人对话时要使用称呼语，如“先生”、“小姐”等，不直呼客人姓名。?听取客人要求时，要使用应答语，有问必答。?出现服务差错或客人有意见时，要使用道歉语，不说粗话、气话、脏话、不说有伤客人自尊心或有伤人格的话，不以教训或责难的口气对客人说话。注意使用语言技巧，委婉地使用词语，以收到良好的效果。如：使用请求式语言，而尽量避免命令式语言，少用否定式语气，说话要注意察言观色，证据要委婉等。接待礼仪 接待客人要注意以下几点。不速之客的接待有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的，就更应该谨慎处理电话礼仪1、电话接听技巧目的通过电话，给来电者留下这样一个印象：当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒在与会员进行电话沟通过程中需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给会员带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与会员沟通的目的。电话铃声响过三声之内接起电话注意声音和表情你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢”⑤保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。保持端的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。复诵来电要点电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。最后道谢最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话会员不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，会员是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与会员的来往密切相关。因此，公司员工对会员应该心存感激，向他们道谢和祝福。让会员先收线不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让会员先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让会员感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请会员先收线，这时整个电话才算圆满结束。2、特殊情况的处理： 当你难以及时回答对方时： “您能给我点儿时间去查查资料吗？” “对不起，有人正等着和我通话，等一会儿我再给您打过去好吗？” “我认为这件事很重要，让我仔细考虑一下，明天再给您打电话好吗？” “我知道这是一件非常重要的事，但我的确不能立即作出答复。” 当你接到一些令人困惑的电话