服务质素标准2.PDFVIP

服務質素標準 2 服務單位應檢討及修訂有關服務提供方面的政策和程 序。 2.1 服務單位備有機制以檢討及修訂其有關的政策及程序。 2.2 服務單位備有機制，以在檢討及修訂有關政策及程序的 過程中適當地收集及採納服務使用者和職員的意見。 A. 服務質素標準 2 概要－檢討及修訂政策和程序 服務質素標準 2 是關乎服務單位如何檢討及修訂其政策及程序。服務質素標準訂 明服務單位必須設立一套機制以檢討及修訂其在不同的服務質素標準規定下的 政策及程序，而在過程中亦必須有服務使用者及職員的參與。 「政策」是指服務單位處理問題時的背後哲學及大概模式。「程序」則訂出執行 政策的步驟。 發展政策和程序及將其書面化的目的是為服務單位提供一個獲認 同的架構，以確保單位能持續提供高質素的服務。 政策及程序對服務單位很重要，因為它們能夠： 為服務使用者就所預期接受服務的性質及水準，提供清晰的指引； 讓職員清楚知道單位對他們在特定情況下的期望； 在考慮改變服務運作及執行有關措施時提供一個焦點； 確保為每一服務使用者所提供的服務都有一致質素。 服務單位單單倚賴不成文的政策及程序會導致危機，遇有重要員工的出缺，便會 出現混亂、缺乏方向、甚至重覆制定政策的情況。 某些服務質素標準要求服務單位訂立政策及／或程序以涵蓋特定範疇；亦有些服 務質素標準並無嚴格規定需要制訂有關政策和程序，雖然在很多情況下他們甚為 有用。在處理各項質素標準的執行手冊裡，你可以根據特定指引去制定政策及程 序的內容。 是節內容會在檢討及修訂政策和程序方面提供一個概括的指引。 B. 符合服務質素標準 2 的基本條件 服務單位要符合標準 2 ，必須： 1. 確立一套檢討及修訂各項政策和程序的書面機制 服務單位應該有一套確立的機制，以檢討及修訂與服務提供方面有關的各服 務質素標準中所規定的每一項政策及程序，並有文件列明： 服務質素標準 2 1 ( 修訂於 2001 年 12 月) 是否會定期檢討該政策或程序，以及在何時或在何種情況下須作檢討， 何人或那一職銜或委員會負責檢討，及 最近一次檢討及修訂該政策或程序是在何時。 服務單位可自行制定需要檢討及修訂的政策和程序的清單，但必須包括下列 各項服務質素標準中所規定的政策及程序： 標準 6 - 計劃、評估及收集意見 標準 10 - 申請及退出服務 標準 11 - 評估服務使用者的需要 標準 12 - 知情的選擇 標準 13 - 私人財產 標準 14 - 私隱和保密 標準 15 - 申訴 標準 16 - 免受侵犯 2. 確立一套收集和採納服務使用者及職員意見的書面機制 服務單位應該展示一套其在檢討及修訂政策和程序的過程中，如何收集和採 納服務使用者及員工意見的確立機制。 3. 確保上述機制得以實施 服務單位應該實施上述檢討及修訂政策和程序、及在過程中收集和採納服務 使用者及員工意見的機制，以確保單位備有現行的政策及程序文件。 C. 有助於服務單位符合服務質素標準 2 的資源 本手冊載有以下文件： 檢討和修訂政策及程序的指引及模式，包括如何引入服務使用者及員工的參 予的提議 政策及程序核對清單的制定指引 制定程序的一般範本 服務質素標準 2 2 ( 修訂於 2001 年 12 月) 這些指引可用作以下用途： 如服務單位現時未有有關此範疇的文件時，作為單位首次編製有關機制的基 礎；或 如服務單位現時已有有關文件, 則可作為單位檢視及如有需要，修訂有關機 制時所採用的核對清單。 本手冊中所提供的參考文件只是用作指引，最終在服務單位中推行的機制應度身 訂造，以反映服務單位的性質及運作，以及服務使用者的需要。 服務質素標準 2