礼仪培训(材料2)..docxVIP

2015.12.22礼仪培训（材料2）学习目标：1.意识改变：志向、兴趣、心态→良好的工作意愿2.行为修正：仪表、举止→视觉舒服 3.知识技能提高：知识、工作技巧、能力→工作业绩提高个人生产力跃升 企业生产力跃升服务的重要性1.人类经济形态的演变：农业经济形态→工业经济形态→服务经济的层次：最高层次→经济形态第二层次→产生形态（服务业）基本层次→经济活动（服务）服务礼仪基础理论服务人员在工作岗位上服务于顾客之时，务必要敬人之心常存，所作所为永远不失对于对方的敬意。真正做到了这一点，方才能算是以礼待人。服务礼仪的核心之点在于恰到好处地向服务对象表达自己的尊敬之意。《三A法则》：Accept（接受）：接受服务对象，要求服务人员亲和友善地接受服务对象。Appreciate （重视）：重视服务对象。三A法则要求服务人员实心实意地重视服务对象。--善用尊称，倾听要求 Admire（赞美）：赞美服务对象。三A法则要求服务人员恰到好处地赞美服务对象。--适可而止、实事求是、恰如其分服务礼仪的内容：个人礼仪和岗位礼仪个人基础礼仪：仪容、仪表、仪态仪容礼仪：仪容，通常指人的容貌和外观。重点是人的容貌。服务人员的仪容美体现在3个层次：仪容自然美→仪容修饰美→仪容内在美仪容礼仪的基本规则主要有：干净、整洁、修饰男士：头发、面部、眼睛、鼻子、胡子、口腔、耳朵、手。女士：头发、眼睛、口腔、化妆、指甲仪表礼仪：仪表通常指人的外表，包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面。①服饰穿着原则：TPO原则T（time）时间原则。P（place）地点原则。O（occasion）场合原则② 男士西装的穿着礼仪：正常程序是梳理头发→衬衫→西裤→穿皮鞋→系领带→穿上装穿着西装时要拆除左袖口商标、纯羊毛标志，坐着的时候，可解开衣扣(防走样)，站起来之后，尤其面对他人之时，衣服要扣上；扣法：(1)单排两粒，只系上边那粒，双排扣一律都扣;单排三粒，系上边两粒或单系中间;单排穿西装背心最下边一般不系，双排式西装穿背心一律都扣。(2)穿西装最好不内穿羊毛衫，如穿只允许单色薄型“V”字领，不要同时穿多件;(3)衬衫标准穿法：衬衫之内不穿棉纺、毛织背心内衣;(4)直接穿长袖衬衫打领带参加正式活动不合乎礼仪规范，在办公室可以暂时脱下;(5)最美观的做法是衬衫袖口露出西服1厘米;(6)未打领带领扣通常不系，领带结大小与衣领大小形成正比，打好后领带尖盖住皮带扣，并不是非要用领带夹，位置在七粒扣从上向下数的第四至第五粒扣之间，不宜处于外人视野之内，而“一拉得”领带不适合正式商务活动切勿使领带多于三种颜色;(7)牛皮鞋与西服最般配;(8)全身上下应该保持三种色彩之内(三一律：公文包、鞋子、腰带色彩相同);(9) 标准西裤长度为裤长盖住皮鞋，忌西服配便鞋，无论如何不要在正式场合穿一双白色运动袜;(10)在正式场合中无论室内外女士均或戴帽，(室内的交际场合男士不能戴帽子和手套，向人致意时应把帽子取下以示对他人的尊重)但帽檐不能过宽，穿裙子时应配穿长统或连裤丝裤，袜口不得短于裙摆边，穿套裙时不能穿布鞋;(11)、穿短袖衫下摆不塞裤内，长裤不要卷起，任何情况下不穿短裤参加涉外活动。仪态礼仪：是指人们通过人体的姿态及其变化传递信息，反映心理活动的一种个人礼仪形式。主要有：站姿、坐姿、走姿、表情、动作五大方面。 ①站姿：站如松：竖看有直立感，横看有开阔感。男士：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后；女士：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉于身前→示范②坐姿：坐如钟：男士：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上；女士：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在双腿中间或左腿或右腿上；也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面→示范③走姿：行如风：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士 108-110步/每分钟，女士每分钟118-120步/分钟→示范④蹲姿：拿取低处物品或拾落在地上的东西，不要弯上身，低头翘臀部，要利用蹲和屈膝动作。切忌穿着低领口衣服而漏出内衣。正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。⑤微笑：微笑不仅是一红仪表，也是一种职业需要，是一种服务品质，要求：亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为至。⑥称呼：一般习惯性称呼：男性为“先