阳明温泉山庄客房部质量管理的探讨.docVIP

阳明温泉山庄客房部质量管理的探讨 一、饭店质量管理的概念 （一）质量管理的概念 1、质量管理的定义 20世纪50年代来生产力迅速发展，科技工业生产大步向前，一系列的火箭人和人造卫星的出现，对产品的质量要求越来越高。质量管理理论在这一时期得到重大的发展，戴明（1950）提出了质量改进的理念，美国军方（1958）制定MIL-Q-9858A等系列军用质量管理标准提出了“质量保证的概念”产生广泛影响。阿曼德·费根堡姆（1961）提出全面质量管理的概念，[1]至此社会进入全面质量管理阶段。对于质量管理今天学术上较为普遍接受的定义是对确定和达到所必需的全部职能和活动管理，其中包括质量方针的制定及所有产品、过程或服务方面的质量保证和质量控制的组织实施。 2、饭店质量管理的定义 饭店发展至今日，管理者对运营过程中的质量管理是愈发的重视，与此同时质量管理也成为了管理者持有的一种管理意识和观念。饭店的质量管理指的是确定质量、目标、职责并通过质量体系中的质量策划控制改进手段来实施饭店全部职能的所有活动的总称。[1] 3、客房部质量管理的定义 综上可从饭店质量管理的内涵中整理出客房部质量管理的定义，笔者认为客房部的质量管理是指管理者凭借客房现有的设施设备和资源，为宾客提供良好的入住体验使客房正常运转，而采取一系列计划、组织、控制的活动。 （二）阳明温泉山庄客房部的概况 1、客房部的结构 阳明温泉山庄是一家位于浙江省宁波市余姚陆埠镇的温泉主题酒店。山庄总建筑面积达6.8万平方千米，其建筑群由酒店主楼、汽车旅馆、健身中心、室内外温泉区域组成，其客房部分是由汽车旅馆、阳明套房、特色家庭套房、温泉套房、精致房、雅致房等257间组成。酒店客房部的组织结构如图1-1所示，行政管家负责整个客房部的运营，控制运营过程中的成本和费用使客房最大程度盈利，部门主管协助行政管家对部门内的大小任务的进行分配和执行，尤其是在团队接待，节事活动中保证客房的正常运转，领班执行主管分配下来的各自工作任务，PA领班负责酒店公共区域的卫生，楼层领班主要负责检查房间是否达到客人可入住的状态和标准，小管家负责对客服务和计划性卫生，文员负责部门的文书板块，房务报表的整理，任务的传达和各部门的沟通。 图1-1阳明温泉山庄客房部组织结构图 2、客房部的职能 由阳明山庄客房部的管理人员组织图可以粗略的看出客房部的职能，主要是为客人提供安全舒适清洁便利的居住环境，同时负责楼层及酒店公共区域的卫生清理，除此外客房部还要合理利用资源，做好日常运营活动中的成本和费用的控制。细致的日常职能范围通常包括以下几点：（1）客房的打扫，在客人退房之后对客人居住过的房间进行清洁，补充日常耗用品，使房间成为可入住的干净房状态。（2）客房内设备的保养和维护，如木质地板和家具的打蜡，床垫定期的更换方向，更好的延长设施设备的使用寿命。（3）酒店公共区域的卫生清扫，像酒店大堂的地面、客用电梯、公共区域地毯的吸尘和洗涤，以及宴会厅大理石地板的洗涤。（4）计划性卫生的执行，客房内玻璃区域的计划性清洁，阳台灰尘和蛛网的周期性打扫，马桶浴缸周期性除渍消毒，温泉泡池苔藓的清理和消毒。（5）为入住客人提供基础必备的服务满足客人基本需要，如日常耗用品的提供，及其他购买和租借服务（充电器、开瓶器、加床等）。（6）定期为员工做专业知识、技能技巧的培训，努力提高员工的服务意识，服务质量和员工素质。（7）与酒店的其他部门通力合作，贯彻各种对客政策，准备各大节事活动，如杨梅节。 3、客房部的地位 从对客服务来看，客房是与客人接触时间最长也是联系最为紧密的场所，客房承担着顾客的起居生活，客房的干净与否、舒适与否、客房服务的周到与否、服务人员的热情与否都直接为客人所感知，影响客人对酒店整体的评价。阳明温泉山庄作为一种休闲度假型的酒店，其顾客群体对客房的要求会更加挑剔和敏感。 从经营收益来看，阳明山庄主要的经济收入来源于宴会、温泉、餐饮、客房等四个部分，就客房而言，客房的收入较其它部门收入稳定，且客房的运营成本显著低于餐饮的成本，所以客房的利润是酒店利润的重要来源。其次酒店是一种现代化的综合设施，为客人提供综合服务，客人只有入住之后才会考虑酒店的餐饮、健身、温泉等其它消费，客房带动其他部门的经济效益。所以客房部有条不紊的运转是必要的，而质量管理恰好是使其正常运转的一种管理方式。 二、阳明温泉山庄客房部质量管理存在的问题 （一）硬件设施管理存在的问题 阳明山庄从最初运营到现在有五年的时间，从硬件设施方面来讲这是一个还算年轻的酒店，现代化的空间设计和古典美的物品布局是该酒店客房与其他酒店客房竞争的一大优势。但是硬件方面也有不少的短板和不足之处。 1、硬件设施配置不完善 客房容易受潮。南方的天气较北方湿润，加之阳明山庄地处郊区靠山，客房内的物品常常受潮，尤其是夏季