21世纪高级营销主管培训--第二章-通过质量、服务和价值建立顾客满意(p14).pptVIP

本章要点 定义顾客价值和满意—如何让渡顾客价值和满意 高绩效业务的性质 如何吸引和保持顾客 提高顾客盈利率 全面质量管理 顾客让渡价值的决定因素 高绩效业务 一般的价值链 李维?斯特劳斯的价值让渡系统 满意的顾客: 忠诚公司更久 购买更多产品(新产品和更高等级产品) 口碑效应 对品牌更忠诚（对价格更不敏感） 提供反馈的信息 降低交易成本 不同层次的关系营销 顾客发展过程 顾客/产品盈利率分析 利润三角形 质量 质量 是一个产品或服务的特色和品质的总和，这些品质特色将影响产品去满足各种明显的或隐含的需要的能力。 本章回顾 定义顾客价值和满意—了解如何让渡顾客价值和满意 高绩效业务的性质 如何吸引和保持顾客 提高顾客盈利率 全面质量管理 * ?2000 Prentice Hall 来自 中国最大的资料库下载 * 来自 中国最大的资料库下载 形象价值 人员价值 服务价值 产品价值 总顾客价值 货币价格 时间成本 精力成本 体力成本 总顾客价格 顾客让 渡价值 满意 是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 资源 组织 …...相匹配 的资源和组织 过程 ......改进关键的 业务过程...... 利益 攸关者 建立满足关键利益 攸关者的战略...... 利润 利润 主要活动 支持活动 采购 服务 技术发展 人力资源管理 公司的基础设施 运入后勤 生产操作 运出后勤 营销 与销售 是网络竞争而非公司竞争。赢者属于有较好的网络。 送货 西尔斯 （零售商） 李维 （服装） 订货 送货 订货 顾客 送货 杜邦 （纤维） 订货 送货 订货 米里肯 （布料） 顾客/分销商 很多 顾客/分销商 数量一般 顾客/分销商 很少 可靠型 主动型 合伙型 主动型 可靠型 反应型 可靠型 反应型 基本型 或反应型 高利润 中利润 低利润 停止购买 或过去 的顾客 合伙人 主动性 客户 客户 重复购 买顾客 首次购 买顾客 猜想顾客 预期顾客 不合格者 P1 高盈利产品 P2 盈利产品 P3 亏损产品 P4 无利润产品 产 品 + + + 高盈利顾客 + - 无利润顾客 + - - 亏损顾客 C1 C2 C3 顾 客 价值创造 竞争优势 内部运作 利润 #1