服务认知与冲突处理.pptVIP

授之以欲 积极服务 心态塑造 心灵鸡汤 压力有我 自我管理 认识自己，了解自己，改变自己 * 服务认知与冲突处理 1、客户服务创造价值 １、寻找个人方向 ２、建立人脉关系 ３、满足成就欲望 不可或缺 的重要性 予取先与 注重细节 同理心 优质服务的四个关键点 2、高效服务沟通 １、声音的重要性 ２、引起客户的兴趣 ３、注重沟通的过程 4、 良好的态度 听 我在听 我在用 心的听 听的技巧 客户沟通中“问”的技巧 为何要问 问的类型 如何问 求同/求异取向 A、求同/求异取向 求异型：喜爱打破理性原则，具创意。若让此类人从事例行工作，则会寻求可能改变工作的方式，擅长从事变化大，具挑战性且不断变换形态的工作。求异型说服策略(负负得正) 勿用绝对、肯定、一定、保证、不可能……等语言表达方式 求同型：对从事同样或例行型工作感到舒适。工作稳定性佳。看相同点，喜类似的东西，不喜差异。说服关键：强调所提供的与熟悉事物间的相似点 同中求异：喜改变缓慢逐渐发生 B、判定取向 自我判定型：自我决定性较强，有自己的评断标准，并利用这些内在准则来决定该采取那些行动以及判定自己的工作成果是否满意。对自我的决断较为坚持，比较不喜欢他人来代替其下决定。此类型人可在最少的外在监督下达成较高的工作效能，但易给人较顽固的感觉。与此类型人电话沟通，需采行较柔和且具商讨性的口语和沟通方式。 外界