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中小型物流企业客户忠诚度分析客户忠诚是由于受价格、产品/服务特性或其他要素的影响，客户长久地购买某一品牌产品或服务的行为。它为企业带来的收益是长期且具有累积效果的。客户忠诚度对于物流企业来说是非常重要的，能够为物流企业带来稳定的业务。 客户忠诚度的影响因素 影响客户忠诚度的因素很多，其中最为重要的是以下三个因素：首先，建立客户忠诚的基础――让客户感到满意；其次，建立客户忠诚的关键――帮助客户拥有愉悦；最后，建立客户忠诚的终点――使客户产生信赖。 客户忠诚度的评价方法 客户忠诚度是一个量化指标，实际评价起来比较复杂，通常采用“定量+定性”的方法。这里采用层次分析法来实现这一过程。 1 构建层次结构模型 对于中小型物流企业来说，评价客户忠诚度的准则可以分为定量准则和定性准则两个方面。影响定量准则的因素有： (1)客户重复购买物流服务次数； (2)客户购买量占其对该服务需求的比率； (3)客户购买时的挑选时间。 影响客户忠诚度定性准则的指标有： (1)客户对企业物流服务或品牌的关心程度； (2)客户对物流服务价格的敏感程度； (3)客户对竞争企业物流服务的关注程度； (4)客户对物流服务质量事故的承受能力： (5)客户对物流服务的认同度。 2 确定各因素权重 通过专家进行打分，确定各种因素在各自准则层下的权重。在此以德尔菲法(Delphi)进行说明。主要步骤为： 选择具有丰富经验的经理、客户管理人员、客户服务人员等专家若干名： 将调查的说明书(说明调查的目的、主题及相关问题说明等)交给专家，要求他们对准则层因素的相关标度做出个人判断； 汇总整理调查表，再反馈寄给每位专家，请他们进一步做出判断； 对专家意见进行统计处理。经过三次反馈调查，专家意见基本趋向于一致。 3 计算客户忠诚度的数量值 得到了影响客户忠诚的各因素的组合权重后，可以通过确定客户在每个因素上的得分，进而计算出每个客户的忠诚度。 (1)客户重复购买物流服务次数 在一段时间内，客户对某一产品或服务重复购买的次数越多，说明客户对该产品的忠诚度越高；反之，则越低。对于众多客户，其购买次数大致呈正态分布，即处于平均值附近的客户多，远大于或远小于平均值的客户少。 (2)客户购买量占其对该服务需求的比率 这个比例越高，表明客户忠诚度越高。 得到客户在定量准则下各因素的得分后，可以采用定性处理的方法来确定客户在定性准则下各因素的得分。通常的处理方法为客户调查、专家打分或两者结合。 提高客户忠诚度的方法 客户的满意、愉悦和信赖是形成客户忠诚的主要因素。通常，提高客户忠诚的主要方法包括：提高客户的兴趣；与客户有意接触并发现商机；建立反馈机制，倾听客户的意见；妥善处理客户的抱怨；分析客户需求，开发新的产品。 这些方法相互影响、循环作用，需要企业同时开展这些工作。 获取客户忠诚度也应是一个长期的过程，企业只有长期做好这些基本的工作，才能不断提高客户忠诚度。 1