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新时期提升物业管理服务质量初探摘要：针对物业管理市场竞争越来越激烈现状，笔者结合多年来从事物业管理服务的经历，对如何提升新时期物业管理服务质量进行了详细的探讨与研究，提出了对策，明确指出了需要处理的关系，对物业管理企业提升管理服务质量，提高企业竞争力有较大的借鉴意义。 关键词：物业管理 服务质量 企业竞争力 1. 引言 自上世纪八十年代以来，随着我国改革开放政策的不断深入实施，市场经济日趋活跃，房地产业迅速发展，房屋管理体制改革步伐也相应加快。物业管理作为新兴服务行业，自然面临市场竞争压力，也必然要更新服务理念，不断为业主提供最优质的服务。如何有效提升物业管理服务质量，增强企业竞争力，确保企业不断发展壮大，已成为眼下业者深入探讨的重要课题。 2.提升物业管理服务质量的重大意义 在市场经济激烈竞争的新形势下，由于企业的服务对象涉及千家万户，服务质量的高低，直接系及广大业主的切身利益，因此，提升物业管理服务质量其意义重大，归纳起来，主要有以下三点：（一）提升物业管理服务质量是关爱民生构筑和谐的重要举措。“三个代表”重要思想和科学发展观理论反复强调以人为本，为民服务。党的十七大历次会议也是以关注民生、构建和谐社会为核心，强调多为民办实事。提高物业管理 作者简介：吴旭照大学本科经济师政工师厦门经济特区公盈建设实业总公司副总经理党支部副书记 服务质量，正是落实“三个代表”重要思想，深入学习实践科学发展观、关爱民生、构筑和谐的具体行动。它直接涉及社会秩序的和谐稳定，同时确保广大业主有一个祥和美好的生活环境。（二）提升物业管理服务质量是企业自身生存发展的必然要求。随着物业管理行业的繁荣与发展，新的物业类型将不断推向物业管理市场，高端物业不断涌现，客户新的需求在呼唤更新服务理念和进一步提高服务标准，客户高标准的服务需求和物业相对落后的服务水平及相对较高的收费标准将形成新的矛盾。物业管理行业必然面临激烈的挑战，而企业要在竞争中谋求生存与发展，赢得客户信赖，就得努力提升服务质量。（三）提升物业管理服务质量是广大业主的热切期盼。物业管理公司是新时代的产物。物业管理作为新兴的服务行业，公司管理人员每时每刻都在为用户提供服务，而且所提供的服务又应该优质高效，为了赢得广大业主的赞许和欢迎，物业管理者应努力满足广大业主的热切期望。 3.提升物业管理服务质量的主要对策 纵观我国物业管理现状，其管理水平参差不齐，管理模式多种多样，管理手段也不尽相同。为持续改进管理服务质量，我们需要不断吸收、消化、提升、创新国内外先进物业管理模式、管理理念、管理方法，主要应采取以下对策： 3.1牢固树立以人为本服务至上的经营理念。在长期的物业管理实践的基础上，物业管理公司应不断总结、发掘、提炼全体员工的智慧与思想结晶，进而升华为企业的思想理念。当前，应着力从四个方面更新服务理念：一是物业管理的本质是服务的理念。无论是对人的服务，还是对物的管理，其本质都是为业主提供相关的服务；二是整合社会资源提供综合服务的理念。随着社会的进步，客户的需求越来越广泛。如数码小区提供现代智能化生活信息资讯，以及特殊类型的家政服务、金钥匙服务等，这些以前认为非物业管理的服务内容，都将进一步纳入日常服务范畴；三是向科技要效益的理念。物业管理企业是劳动密集型企业，必须主动改良服务手段与装备，不断提高服务效率与服务质量；四是极力倡导“以人为本”、“诚信唯美”、“以客户为中心”等理念。要将顾客需求写上管理议事日程，逐步树立“内部顾客”的概念。 3.2逐步确立以服务质量管理体系为核心的标准。物业管理企业要创造具体自身特色的管理模式和管理体系，就应逐步确立以服务质量管理体系为核心的企业内部运作标准。具体可分为八大管理体系，一是检验标准体系。包括“国优”质量检验标准，企业内部质量考核标准，日常质量考评标准，员工绩效考核标准等；二是ISO9001质量管理体系。包括企业质量方针，质量控制机制与方法，从质量管理手册，程序文件、作业文件、记录表格四个层次的文件加以体现，三是安全管理体系。包括安全管理手册、安全管理程序、安全管理规程（含制度、组织架构、措施）；四是信息系统管理体系。包括以客户满意为核心的一系列制度与文件；五是环境管理体系。在建立ISO14000体系的基础上，重点在环境保护意识、职责、措施、方法的持续改进与创新;六是目标责任考核体系。包括实行目标责任制、岗位责任制、质量管理责任制等，应尽量使之科学化；七是CS项目形象管理体系。包含项目的形象管理、标识管理、员工行为准则等；八是项目支持体系。即为物业管理服务项目提供的人力资源、物质、技术、管理支持。以上八大管理体系要求标准，均应让企业员工明确，上述标准在签定物业管理合同时就应确立。 3.