物业客服人员礼貌礼仪.ppt

做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事 项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认; 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话; 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。 您埋怨过代接电话的人吗？（1） 来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来; 礼貌地询问对方的工作单位、姓名，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达; 您埋怨过代接电话的人吗？（2） 如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂; 接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找; 来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿; 如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式; 如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话; 如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。 您埋怨过代接电话的人吗？（3） 打手机的讲究 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费; 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机; 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去; 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密; 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。 七、怎样拜访客户？ 1、约定时间和地点 事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点； 不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访； 不要在客户休息和用餐时间去拜访。 2、需要做哪些准备工作？ 阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料； 穿着与仪容； 检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）； 明确谈话主题、思路和话语。 ３、出发前 最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化； 选好交通路线，算好时间出发； 确保提前5至10分钟到。 4、到了客户办公大楼门前 再整装一次； 如提前到达，不要在被访公司溜达。 5、进入室内 面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的; 从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室; 如果是雨天，不要将雨具带入办公室; 在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意; 等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。 6、见到拜访对象 如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入； 问候、握手、交换名片； 客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。 7、会 谈 注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。 8、告 辞 根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机； 说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走； 感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。 八、接待预约和临时访客 1、接待预约访客 看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身； 握手和交换名片； 将客户引到会议室。奉茶或咖啡； 会谈。会谈结束。送客。 2、接待临时访客 确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。 如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。 看到访客后，微笑着问候，并握手和交换 名片。 如果访客找的是本人，则直接带访客到会 议室会谈。 如果访客找的是其他人，则迅速联系受访 对象，告之访客的所在单位、姓名和来意； 依受访者的指示行事： 1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何 时到； 2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后 告退； 3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客 留下名片和资料，代为转交。约定其他时间 来访。表示歉意。礼貌送客。 孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 如果你平时多 一个温馨的微笑 一句热情的问候 一个友善的举动 一副真诚的态度…… 也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。 祝您成功 * 蹲 姿 蹲姿在工作和生活中用得相对不多，但最容易出错。人们在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西