A汽车店售后服务管理创新研究.docVIP

　　A汽车店售后服务管理创新研究 第 1 章 绪论 1.1选题背景 汽车工业的发展带动了相关行业的发展，例如钢铁工业、石油化工、道路桥梁和汽车服务业的全面发展，同时汽车产业提供大量的就业机会，例如：汽车设计、制造、销售、维修、配件、油站、汽车美容、银行、保险、理赔、学校、交通管理等等，预测到 2030 年，我国汽车相关的产业从业人数将达到 1 亿人以上。现今，汽车产品作为高消耗产品，已经带动了整个汽车消费市场，并且随着人们生活水平的不断提高，全民的汽车时代已经到来。随着我国汽车产量的飞速增加，在利益的驱动下，市场竞争已经从前市场转移到了后市场，高质量的汽车售后服务已经成为商家争夺汽车销售市场的关键。随着中国汽车工业不断的发展壮大，汽车行业的高额利润吸引了其它的行业以及企业纷纷进入汽车销售领域，大量的汽车 4S 品牌店在各大、中城市拔地而起，现代社会的市场规律告诉我们，汽车销售量程爆发式增长，与之俱来的是汽车售后服务需求的突飞猛涨。目前，技术较为成熟的汽车产品，在功能与品质方面几乎等同，汽车品牌质量本身的差异性也极其微小，而许多汽车经销商和汽车 4S 店，过于追求价格上的竞争，致使各汽车销售商都深感疲惫，所以，汽车售后服务的差异性已经成为汽车 4S 店赢得市场地位和提升市场竞争优势的尖锐利器。谁能在汽车服务中提供令顾客满意的服务，谁就会在汽车销售中占有优势，而居于不败之地，也会占有汽车市场的更多销售份额。这就需要做到以下几个方面：做到竞争对手不愿意做的；做到竞争对手做不到的；优先做到对手没有想到的超值服务；建立一套科学的管理体系和一套完整、完善的业务流程，在各个方面千方百计的提高汽车售后服务质量，真正发挥汽车售后服务在汽车营销中的独特作用。随着人们物质基础和文化水平的不断提高，需求也日益丰富，并且精神方面的追求远远超过了物质方面的需求。 .. 1.2选题目的和意义 本文研究的主要目的是对A汽车4S店售后服务管理流程和工作内容进行系统地调查、研究、分析，找出 A 汽车 4S 店售后服务管理体系中存在的问题，并对售后服务管理中存在的所有问题进行整理、分析、寻找解决问题的途径和方案，完善 A 汽车 4S 店售后服务管理流程，提高售后服务的效率和质量，增加 A 汽车 4S 店售后服务的创新业务服务，从而提升顾客的满意度和忠诚度，通过以优质的售后服务效率和质量提升 A 汽车 4S 店在同业中的市场竞争力，实现企业利润的最大化。在汽车行业中，售后服务已经成为一个非常重要的服务行业，主要包括各类汽车的保养、修理、保险、索赔等，而在欧美等汽车产业发达国家，汽车售后服务业已经被视为是利润丰厚的大蛋糕。根据 J.D.Podash;85％[2]。同时高质量的售后服务可以使顾客高度满意而再次光临，而且还有可能带来新的顾客，因此省去了吸引新顾客的投入成本，而且新顾客满意后还会再带来新顾客，这就是顾客生顾客的法则，从而降低企业的宣传成本。管理信息系统的创始人，明尼苏达大学卡尔森管理学院的著名教授 Gordon B．DayiS给管理信息系统下了一个比较完整的定义：它是一个利用计算机硬件和软件，手工作业，分析、计划、控制和决策模型，以及数据库的用户机器系统，它能提供信息支持企业或组织的运行、管理和决策功能[2]。 2.2 售后服务及管理创新重要性 售后服务不仅是企业的经营活动，更是一个企业对自身文化和理念的一种体现，使顾客充分的感受到企业的情感与关怀。企业通过高质量的售后服务，提高了企业的信誉，扩大了企业产品的品牌影响，提升了客户对企业的忠诚度，售后服务成为企业提高竞争力的重要因素。售后服务的作用主要表现在一下几个方面。产品的经济适用和安全可靠是任何一个企业生存和发展的前提条件，然而任何技术先进的强大企业都无法做到产品的万无一失，所以客户的挑剔和抱怨在所难免，如何对待客户的投诉、弥补企业的失误、改进企业的不足、消除企业给顾客带来的不满、从而维持企业良好的企业品牌形象呢？这就需要一个企业建立健全售后服务体系，积极、快速、有效、高质量地解决客户的投诉和建议，由美国学者的研究表明，如果客户的投诉没有得到企业的解决，大约 2／3 的顾客会购买该企业的竞争对手的产品；如果客户的投诉得到了企业的解决，大约 70％的顾客会选择继续光顾该企业；如果客户的投诉得到了企业的及时、妥善的解决，客户继续光顾的比例会上升到 95％。哈佛商业杂志 1996 年发表的一份研究报告指出：再次光临的顾客可以为企业带来25％85％的利润，而吸引顾客再次光临的因素中，首先是服务质量好坏，其次是产品品质，最后才是价格[1]。因此，一个企业的第一件商品是由销售人员卖出的，而随后所有商品都是通过企业优秀的售后服务工作卖出的。 第 3 章 A 汽车 4S 店售后服务现状及问题分析 .....12 3.1