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　　CRM系统行业解决方案分析|第1 摘要：有不少关于激烈的市场竞争的论断，包括企业最根本的竞争是人才的竞争、企业最重要的是拥有核心竞争力、企业的发展需要管理创新、体制创新、产品创新等等、等等，说到底企业的根本所在环是要拥有客户，有为客户存在的价值。 正是为了更好的定位企业，更好地找到自己的存在价值，关于客户关系管理和CRM系统才成为今日市场竞争环境下的热点。CRM系统的导入意在建立与客户的新关系，建立以客户为中心的企业行为系统，客户价值便被放在企业关心的首位。 因此，在发展CRM系统是就不能只看到销售管理和客户管理那一点点共性，而应该针对不同的行业进行分析，找到其最好的解决方案，建立企业收益指数，来帮助企业客观地把握与客户建立多赢局面的机会。 本文正是要探讨体现在不同行业中的CRM的核心或重点。 许多CRM系统都是从销售管理中发展出来的，特别看重对客户以及潜在客户的挖掘，把企业的销售及利润放在第一位，这种系统不应该定位为CRM系统，只能称之为销售管理系统或市场监察系统。 客户关系管理本身的含义其实已经清楚地告诉我们，需要特别关注于“关系”，通过与客户建立良好关系，无论是销售关系还是服务关系，来实现扩大市场份额的发展目标。 成为客户的产品或服务的购买者，并不全部都成为企业的朋友，客户的需求是没有止境的，对产品或服务的不满会慢慢地流露出来，在社会上造成不良的影响，企业需要花很大气力才能消除，负面的品牌影响是对企业发展的最大伤害。 CRM系统应该是企业与客户之间的桥梁，产生出许多融合企业与客户关系的润滑剂，来融合与客户的关系。而对销售数据的挖掘、提升客户的购买、转化潜在客户知识只是CRM系统的一部分功能，不排除是CRM在现阶段的主要功能。 电信行业的CRM系统 电信行业与客户的联系是稳定的，较之其他行业更有导入CRM系统的价值。在打破垄断之后，争夺客户比简单地获取利润更为重要，电信行业所需要解决的是个性化服务问题，按照客户的通话特点，进行资费组合。帮助客户选择路由，降低话费体现CRM系统优化客户受益价值的作用。 由于结算体系的关系，电信业的客户资料比较齐全，导入CRM系统有比较好的基础。但其客户种类众多，首先可以做的事情是按客户规模进行划分，向大客户提供个性化服务，比如简化业务申请手续，提供话费分析服务等。运用客户关系管理的观念，为客户提供通话限制或通话警示服务也是帮助大客户降低话费的有效贡献。 由于客户种类众多，电信行业的客户关系管理要采用高集成度的CRM系统才能使之发挥效益，这个系统中还应该有对来自城市宽带网络或有线电视网络的竞争的监控功能，利用CRM系统收集这些竞争对手的行为资料。 金融行业的CRM系统 理财服务是金融业发展CRM系统的最好契机，这是目前最为热门的话题。也是金融行业最为关心的业务方向，在个人融资贷款方面，金融业的困扰在于如何操作来实现个人的信用贷款而不是抵押贷款。 金融业的CRM系统可以在个人资信管理方面发挥作用，通过与客户的互动建立个人资信评估体系，把个人信用建立在对客户的综合了解上而不是简单的信用调查上，可以有效的规避那些作假的操作。 其他的金融服务，也可以利用CRM系统来实现，把网上银行与CRM系统相挂接的好处在于改变原来被动服务为主动服务，比如网上银行的支付系统，可以用来支持用户的支付分析，在每个月需要付费时，采用邮件、留言等通知确认方式，就可以提醒客户即时付款，减少客户因忘记付费而引致的损失，维护用户的个人信用。 其实在个人理财的服务上，不能仅仅关心帮助客户贷款，能够在需要时向客户发布有用的信息已经能帮助客户获得更好的生活水平，发挥出CRM系统的功效。 IT行业的CRM系统 CRM系统是在信息技术的支持下发展起来的，没有技术的支持CRM系统的许多目标都难于实现，比如客户行为的统计分析、对客户关怀的提示等等。那么IT业对客户关系管理的理解应该是比较深入的，如何为IT业打造出CRM系统呢？ IT业为客户提供的服务包括：硬件销售、软件销售、项目开发、项目实施等，这些服务的特点还是各有不同的。 硬件方面：体现对硬件设备的运行状况的跟踪，按照客户的折旧概念提出更新换代的建议。 软件方面：建立培训记录档案，以便为客户推荐合格的操作使用人员。 项目开发：客户的个性化要求在开发阶段得到体现，但后期的维护与升级则必不可少，不断记录客户对新功能的需求，最能体现对客户价值的关心。 项目实施：大型管理系统的导入，往往需要对客户给与深度培训，帮助客户分析企业运行状况，再逐步导入系统。关心的重点，可以放在对运行效果的持续观察上，导入系统运行评估的概念，确保客户获得投资收益。 保险业的CRM系统 与客户具有紧密联系是保险业的一个特点，保险业的运行机制本来就是建立在对客户可能发生的意外事故的概率统计和分析基础之上的。这种分析把其他