CRM项目实施的四个问题.docVIP

　　CRM项目实施的四个问题|第1 lun项目？ 战略规划设想：到2002年，由于新一代CRM项目应用的复杂性加大，80%的项目需要ESP（外部服务提供商）参与项目的评估、设计和实施服务工作（80%的可能性）。 是选择软件厂商还是ESP合作实施CRM项目，这主要取决于CRM项目的规模、深度和广度，以及企业内部业务人员和项目小组技术人员的特殊技术水平和经验的丰富程度。 软件厂商的优势是拥有特殊的软件技术和知识，对技术基础及其提供和支持的功能有深入的了解，而且他们还能直接咨询产品开发支持人员和工程设计人员。软件厂商的不足之处在于缺乏管理大型项目和企业变化的能力。他们的重点是软件开发，他们的咨询人员主要接受安装和配置方面的技术培训。此外，他们对商务和行业问题的认识不足，不能全面了解项目的人员和进程问题，而他们的技术知识仅限于自己提供的产品。因此，企业最好在使用多种产品时再求助于各厂商的咨询人员。 ESP的优势在于：①他们在项目的商务和技术方面更为专业，他们通常拥有专业CRM经验；②他们在多个项目实施过程中积累了最佳实践经验，并能解决较高级的问题；③除了技术实施经验以外，他们还能提供广泛的项目服务；④他们拥有大型企业项目的管理经验和变化管理技能；⑤他们有能力充当高级管理层的商务顾问和技术顾问；⑥他们有人员后备力量，能够支持项目的全球性实施。 ESP的不足之处在于他们的每小时和每日费用要比其它软件厂商的高，而且，他们不一定对产品的技术有深入的了解，他们的人员更换率要高于软件厂商。 问题二：如何评估CRMESP的能力？ 战略规划设想：到2004年，70%实施CRM商务战略的企业将向ESP外购大多数实施服务（有80%的可能性）。CRMESP市场的领先者将以战略和实施项目为重点，并至少在每个领域实施过20个项目（有70%的可能性）。 CRM是一种商务战略，旨在优化企业的可赢利性、利润和客户的满意程度，它不仅仅是一种技术上的实现。因此，CRMESP日益成为促成企业和技术厂商相互合作的动力。ESP抓住了CRM商务战略混乱不堪的机会，不断发展扩大，而企业也迫切需要他们提供的服务。ESP可利用其作为战略专家的实力帮助企业了解、验证和展示CRM个案。该领域的咨询人员能较好地满足企业的需求。 要想成为CRM市场的领先者，ESP必须至少从事过20个跨越销售、营销和服务领域的参考项目，这并非意味着企业不用考虑没有这种经验的ESP。许多CRM项目的实施本质上都是CRM商务战略的单一功能的实施，即企业一次或交替实施CRM的一个功能领域。但企业也应根据一些标准，进一步审查CRMESP的领先地位。这些标准包括： ●拥有600名以上的专职CRM咨询人员 ●制定战略和实施跨越销售、营销和服务领域的项目的实力 ●至少20个跨功能和多渠道项目的实施经验和地区的存在能力 ●服务和行业实践之间的集成 ●革新的服务产品（如增值价格） ●CRM厂商联盟或多CRM厂商经验 ●CRM项目管理经验和方法 ●不间断的支持和培训服务 ●业已证明的革新性进程设计 ●关于CRM的技术和基础设施知识 上述标准中的隐含因素是客户的满意程度。尽管这些标准是市场上领先的公司考虑的重点，但它们并不等同于RFP（请求提议）的选择标准。企业必须评估自身的能力，以确定ESP对CRM项目的有用程度，此后才能制定特殊项目的RFP标准。 企业应牢记，领先的ESP不一定最适合自己。许多情况下，根据不同的行业或商务需求，占据一定市场地位的厂商也许能完美地满足项目需求。鉴于多数企业都在进行CRM战略的战术性实施，许多缺乏CRM能力的ESP也能满足其项目需求。企业必须首先了解自己的能力，然后选择适合的ESP，以补充内部人员，控制CRM战略的建立和实施。Gartner建议企业根据其项目和RFP需求来评估ESP。 问题三：如何选择ESP？ 战略规划设想：到2003年，在失败的CRM项目中，70%是由于企业在不到一个月的时间里就完成了应在6个月内完成的ESP挑选过程。 企业对CRMESP的需求增长得如此之快，以至于这个市场已经发展为一个卖方市场。Gartner发现，企业在选择CRM外部服务提供商时有一种令人不安的趋势。CRM应用项目的一个重要的组成部分就是ESP的挑选，而企业决策者们将大部分时间花在技术厂商的评估上，并在最后一分钟才匆忙决定项目的合作伙伴。在一个个案中，Gartner看到一家企业只花了4天时间来决策选择哪家ESP。最后一分钟才决定ESP的企业只会选择可用的，而非最佳的合作伙伴。ESP决策的制定需要经过以下几个主要步骤。 第一阶段：进行内部评估，定义请求建议书（RFP），这需要6～10个星期。 第二阶段：评估提议，确定合作伙伴，并为适当关注阶段做准备，这需要10～16个星期。 第三阶段：检查参考项目和参观现场；定义合