SERVQUAL服务质量模式之资产管理软件服务品质提升概述.docVIP

　　SERVQUAL服务质量模式之资产管理软件服务品质提升概述 第1章绪言 1.1研究背景 在目前这个全面信息化的时代，资产管理的效率及作用也受到信息化水平和管理软件性能的双重影响。因此，作为提供资产管理软件服务的M公司来说，面临着新的挑战和机遇。计算机发展至今，已经从原来的系统软件至上逐渐发展到了应用软件时代。应用软件以其能够满足用户不同领域、不同问题的应用需求，拓宽计算机系统的应用领域，放大硬件功能等优势，占据了信息化时代的重要地位。而资产管理软件作为一款典型的应用软件，在广受企事业单位欢迎的同时，也一样面临着满足客户多重需求以及操作便捷、界面人性化等多方面要求。从软件的技术应用角度来看，目前大部分资产管理软件是采用面向组件的设计方法实现的，从而使系统功能的实现更加灵活，在各个领域企事业单位中的应用也相当广泛。但当单位的资产管理业务变化量多、相关性大时，也会为系统功能的维护和扩充带来困哪。同时，作为服务的提供者，资产管理软件企业通常要面临数据采集和生成形式各不相同，用户操作能力层次不齐，以及日常维护等相关服务应接不暇等问题。因此，在日趋人性化的应用软件时代，资产管理软件企业面临的现实环境是机遇与挑战并存的。加强企事业中单位资产管理力度，提高资产管理的水平，在现代企业中，既是建立单位制度或推进组织变革的一种需要，也是转变经济发展方式，实现集约化经营的一种要求。特别是在国有或是集体所有性质的机关、事业单位等组织中，随着资金运用机制的逐渐规范和经济体制改革的不断深化，资产管理的地位也显得越来越重要。通过系统、科学、规范的操作流程对国有或公共资产进行信息录入、跟踪、变更备案等是必要的，也是十分有效的。 .. 1.2问题提出 基于上述研究背景，可以看到，在应用软件时代，资产管理服务需要在设备编码的统一性、台账形式的标准化以及人员操作的能力水平等多个方面加以提升和改进，而对于M公司这样一家针对教育领域的资产管理软件提供商来说，又面临着亟需改善现有服务质量的营销困境。那么，现有客户对于M公司提供的资产管理软件服务的评价如何？希望其在哪些方面如何加以改善？ M公司看到这些服务缺陷之后又该如何改进？因此，本文的研究任务即为，以M公司为案例进行具体分析，通过科学理论体系的指导，寻找准确了解客户需求，有效提升服务质量的方法。由此可以看到，本文的研究将主要分为三个阶段展开：第一，想要准确了解客户需求，就要首先明白客户对于目前现有服务的感受，即确定客户对于现有服务质量的感知情况。第二，明确了客户对于现有服务质量的感知情况之后，要进一步了解客户对于现有服务还存在哪些方面的不满，以及对于进一步改善服务质量的期望。第三，在了解了客户对于现有服务质量的感知和对于改善服务质量的期望之后，才能够明确找到服务质量提升的具体着力点，从而制定出一套改善资产管理软件服务的具体方案。而对于服务质量的客户感知和客户期望的测量及两者间差距的分析，在现有的理论文献中已有较为成熟的模型，即服务营销理论中的服务质量差距测量（SERVQUAL)模型。通过该模型，可以从服务的有形性（Tangible)、可靠性（Reliability)、响应性(Responsiveness)gt;安全性（Assurance)和移情性（Empathy)等五个方面对现有服务质量的客户感知和客户期望进行分析，从而得出系统全面的差距测量结果。因此，本文认为采用该模型对M公司提供资产管理软件服务的情况加以分析是可行且合适的。综上所述，本文的研究问题为：以M公司为案例，通过SERVQUAL服务质量模型分析客户对于资产管理软件服务的服务质量感知和期望情况，从而制定出一套针对资产管理软件服务质量提升的具体方案。 . 第2章理论与国内外研究综述 2.1服务质量的相关研究 由于西方国家的服务业较为发达，特别是欧美地区，正是在这样的环境下，越来越多的学者开始研究服务质量，不仅扩展了学术上有关服务质量研究的成果，还为管理实践总结了很多具有指导意义的结论。随着服务经济在全球范围内掀起的热潮，服务质量已经成为企业获取竞争地位的重要因素，也是服务营销中的热点问题。芬兰学者Gronroos (1982)最早提到了服务质量的概念，认为服务质量属于处在消费者头脑中的主观范畴，它由消费者的服务期望（接受服务前对服务的期望）和其服务感知（接受服务时实际感知到的服务水平）两者的差异决定，即服务质量等于服务感知(P)减去服务期望（E)。如果服务期望远远小于服务感知，服务质量就是优异的；服务期望小于服务感知，服务质量就是良好的；如果两者相等，服务质量是可接受的：如果服务期望大于服务感知，服务质量就是差的。绝大部分的学者都认同了 Gronroos所提出的服务质量的评价模型差异比较结构（如图2.1所示），此模型也为服务质量研究奠定了基础。 2.2服务