第七章 客户的沟通.pptxVIP

第 7 章客户的沟通;第 7 章客户的沟通;7.1 客户沟通的作用与内容;7.1.1 客户沟通的作用;7.1.2 客户沟通的内容;7.2 企业与客户沟通的途径;7.2 企业与客户沟通的途径;7.3 客户与企业沟通的途径;7.3 客户与企业沟通的途径;7.4 企业与客户沟通的策略;高 效 沟 通 7 个 C;实例1：展会中如何与客户沟通;实例1：展会中的客户沟通;实例1：展会中的客户沟通;实例1：展会中的客户沟通;实例1：展会中的客户沟通;实例2：与零售店老板和卖场主管谈生意;实例2：与零售店老板和卖场主管谈生意;实例2：与零售店老板和卖场主管谈生意;实例2：与零售店老板和卖场主管谈生意;实例2：与零售店老板和卖场主管谈生意;实例2：与零售店老板和卖场主管谈生意;7.5 如何处理客户投诉;7.5.1 客户投诉产生的原因;7.5.2 为什么要重视客户的投诉;7.5.3 处理客户投诉的四步曲;7.5 如何处理客户投诉;疑难分析：客户为何不抱怨？ 客户认为抱怨也没有用。 抱怨实施很麻烦。 抱怨使人觉得不好意思或咄咄逼人。 客户不抱怨的最主要原因是市场上提供了许多可供选择的产品或服务，与其抱怨，不如换个企业。 事实上，那些进行投诉的客户是非常忠诚的，尤其是如果他们得到满意的回复时。 客户抱怨是建立客户忠诚的契机！ ;【案例分析】英国航空公司客户投诉系统的运作 当英国航空公司（BA）决定改进他们的客户服务部门时，发现以下问题： 1/3的乘客对BA稍有不满 不满意的乘客中69％的人并没有进行投诉 这些乘客中有23％的人向BA的工作人员口头提出过投诉 只有8％的乘客以书面形式向客户关系部门提出投诉 ; BA采取措施：对于8％提出正式投诉的客户，公司回复速度由12个星期提高到5天。对于23％口头投诉的客户，公司通过赋予员工可做出回复的附加权力从而提供更加及时的反馈。 BA建立了情报通信部，整个系统不到一年就得到了可观的经济回报。投诉的客户量增加了150％，回复速度的提高使现金赔偿要求降低到8％。 总之，花在处理投诉上的1美元带来2美元的额外收入。; 没有消息就是坏消息，与客户关系走下坡路的一个信号，就是客户不抱怨了。 问题 1：如何获得客户的抱怨？ 1、客户的抱怨或意见要及时做出反映 2、为客户的退货或修理提供便利 3、让客户很容易反映问题 ;问题 2：如何有效处理客户抱怨？ 耐心倾听客户的抱怨，对客户的抱怨要足够的重视 保持平和的心态，始终保持微笑 从客户的角度思考，分析抱怨原因 积极与客户进行沟通，及时解决问题 做好客户情况记录 ;【案例分析】Pentium运算器的“失”算 Intel公司投入巨额资金成功实施的“Intel Inside”品牌计划，在全球范围内树立了Intel芯片的优质、高速、无误的信念。 问题出在1994年推出的Pentium芯片上。有一位数学教授Thomas Nicely，1994年夏天， 进行数学运算时发现Pentium芯片上浮点运算有错误。他马上就此时向Intel质询，但Intel非常敷衍地应付他的抱怨，并在事情闹大之后公开声明这种情况90亿次浮点运算才发生一次，普通用户27000年才遇到一回，极力掩饰其错误。 后来，Intel花了5亿美元才摆平此事，但其品牌的损失又如何估算呢？;案例讨论：看携程网如何处理客户投诉？;导入问题1;导入问题2;案例：携程的顾客投诉管理;案例：携程的顾客投诉管理;案例：携程的顾客投诉管理;案例：携程的顾客投诉管理;案例：携程的顾客投诉管理;案例：携程的顾客投诉管理;理论基础;理论基础;理论基础;理论基础;案例分析;案例分析;案例分析;案例分析;对比案例：内地游客投诉香港导游;对比案例：内地游客投诉香港导游;对比案例：内地游客投诉香港导游;对比案例：内地游客投诉香港导游;对比案例：内地游客投诉香港导游;对比案例：内地游客投诉香港导游;案例点睛; 谢 谢！ 恳请指导！