第三章_良好服务心理素质的培养.ppt

第三章　良好旅游服务心理素质的培养 开篇有疑 　　当客人遇到困难时，你能够 迅速妥善地帮助他们解决吗？ 　　当你和客人之间出现矛盾时， 你能控制住自己的情绪吗 ？ 本章概要 　　作为旅游服务的从业人员，除了要掌握 过硬的服务操作技能，还必须具备良好的心 理素质。根据旅游服务工作的特点，要求从 业人员要具有良好的注意力、记忆力、思维 能力、情感自控能力和意志品质。如何培养 这些心理素质，是本章学习的主要内容 。 第一节　良好注意力的培养 一、注意的概述 　　注意是心理活动对一定对象的指向和集 中。 　　注意是心理过程的开端，也是心理过程 顺利进行的必要条件。 　　指向性和集中性是注意的两个特点。 情景联想 生活中的“注意” 　　在现实生活中，我们可能曾经碰到过这种情况： 　　在餐厅里，客人或服务员不小心把碟子掉在地上 摔碎了，发出“哐”的响声，这时几乎所有人都会被这 个声音吸引过去。还有另外一种情况：客人在吃完饭 后打算买单，于是他举手示意附近的服务员，可是那 个服务员明明眼睛望着客人的方向，却 “视而不见”， 一点动静都没有，要等客人大声叫了他才反应过来。 　　上述两种情况都说明一种心理现象——“注意”。 当人处于注意状态时，总是在注意看着什么、听着什 么或想着什么。 二、注意的外部表现 　　人在集中注意于某个对象时，常常伴随 有特定的生理变化和表情动作。 　　注意时最显著的外部表现（见图3-1）。 三、注意的种类 　　根据注意时有无目的和意志努力，注意可 分为无意注意和有意注意两种（见图3-2）。 三、注意的种类 　 （一）无意注意 　　无意注意是没有预定目的、不需作意志努力的 注意。无意注意的产生原因有两方面（见图3-3）。 三、注意的种类 　　（二）有意注意 　　有意注意是一种自觉、有预定目的，需 要一定意志努力的注意。 　　有意注意是自觉并需要通过一定意志努 力才能保持的注意，是人类所独有的一种积 极的心理现象。 四、培养良好的注意力 　　旅游服务人员要具有良好的注意力，及时发现 客人的需要，为他们提供优质的服务。 　　注意品质包括注意的稳定性、注意的范围和注 意的分配三个方面。 　　要提高注意力就要培养良好的注意品质： 　　1. 努力提高注意的稳定性； 　　2. 努力扩大注意的范围； 　　3. 合理进行注意分配。 第二节　良好记忆力的培养 资料阅读 记忆的黄金时间 　　研究结果表明，一天有四段高效的记忆时间。 　　第一段是清晨起床后一小时左右，这段时间进行 记忆，可以防止学习的材料对后学习材料的干扰； 　　第二段是早上八点至十点左右，在这段时间里人 的精力上升，处于旺盛期，记忆的效果比较好、容量 也比较大； 　　第三段是傍晚六点至八点左右，这段时间也是人 精神状态比较好的一段时间； 　　第四段时间是晚上临睡前的一个小时左右。 第三节　良好思维能力的培养 资料阅读 思维的基本过程 　　思维是一种复杂的心理现象，包括以下两个基本 过程 ： 　　1. 分析与综合 　　思维活动是从对客观事物的分析和综合开始的， 所以分析和综合是思维的基本过程。 　　2. 比较、抽象和概括 　　通过比较、抽象和概括，人的思维才能反映客观 事物的本质特性和事物之间的本质联系。 第四节　良好情感自控能力的培养 情景联想 人的情感 　　在现实生活中，我们会接触各种各样的人和物， 在接触的过程中往往对这些人和物抱有一定的态度。 　　对于有的人和物，我们的态度是积极的，这些 积极的态度引发了我们内心喜欢、愉快等情感； 　　反之，如果我们对一部分人和物的态度是消极 的，这些消极态度的体验就会使我们产生厌恶、愤 怒等情感。 第五节　良好意志品质的培养 课堂讨论 　　在《愚公移山》中，是什么令愚公有信心 去做别人认为是不可能的事情呢？ 复习思考 1. 什么是注意？注意有哪些外部表现？ 2. 什么是记忆？记忆的过程包括哪几个环节？ 3. 什么是思维？解决问题的思维过程是什么？ 4. 什么是情感？情感的外部表现有哪些？ 5. 什么是激情？自我控制激情的方法有哪些？ 6. 什么是心境？如何自我调节心境？ 7. 什么是意志？意志的品质包括哪几个方面？ 如何培养良好的意志品质？ 　　（二）情感与认识、需要的联系 　　情感是随着认识而发生，并随着认识的 变化而变化的。 　　情感与人的需要有密切的联系。情感反 映的不是客观事物本身，而是具有一定需要 的人和客观事物之间的关系。 一、情感概述 　　（三）情感的外部表现 　　人们通常通过外部表现来判断一个人当 时处于什么情感状态。 　　情感的外部表现又称为表情，主要有面 部表情、身体表情和言语表情三种。 一、情感概述 　　（一）激情的自我控制 　　激情的产生有一定的爆发性，消极激情的 危害性很大。一般来说，激情的