客户经理岗位认证技能篇 朱冯斌.pptVIP

竞争分析 环境分析－－竞争态势 个性化需求分析 向客户承诺的依据 网络资源 施工周期 通信质量 故障恢复时限 …… 客户规划分析 “六步分析法”是一个循序渐进的过程 第一步：行业分析 第二步：竞争分析 第三步：个性化需求分析 第四步：定制化方案分析 第五步：服务支持能力分析 第六步：客户规划分析 当招标项目的信息对敌我双方都非常不透明, 但我们确实又掌握着较准确的“内线消息”时, 我们可以利用这种信息的极为不对称来迷惑竞争对手,使其错误地判断局面, 做出对我们有力的决策。 比如，某电信公司A在和公司B的竞争中，从一开始A就表达了“高价格服务承诺合同+免费赠送设备”的想法，大张旗鼓地向客户宣传该方案，竞争对手B从客户端很容易地获得了这个提案。公司A其实摸清了客户的关键价值诉求是“愿意投资优质设备, 但服务要可靠、不间断 ”。因此在项目的后期冲刺阶段，A公司突然正式提案“购买优质设备，十年保修、包换、专门服务小组跟踪”。 公司B的大量前期准备工作都集中在对付A公司的“免费设备赠送”上，后期根本无时间做方案使客户信服其雄厚的服务实力。最后A公司获得项目的全部合同。 对价格战的通常反应是“我们是否应当相应调整价格？”。要回答这个问题，需要首先做些分析工作。没有经验的销售人员，常常简单地建议降价，但降价后仍可能没有拿下项目。因为价格是竞争中多个关键因素之一，不是竞争游戏的全部。 是否应当降价，至少要做四个方面的分析之后才能决定。我们把这四个方面归结为四个C，即英语中的客户（CUSTOMER）、互补者（CONTRIBUTOR）、竞争者（COMPETITOR）、自己（COMPANY）。 分析之后，我们可能采取不在价格上做任何反应而选择其它攻势（非价格手段还击），也可以按分析的结果做价格上的调整，但这个调整不一定是简单的降价（价格手段还击）。 演示的准备工作（1/5） 演示的准备工作（2/5） 演示的准备工作（3/5） 在演示过程中，将目光在每个听众身上停留一下，将取得很好的沟通效果。目光移动过程中要稳，不能有“飘”的感觉，同时将目光移过演示现场的所有地方，尤其需要关注后面距离较远的听众。 灵活使用不同坐姿：三角形坐姿（劝说、模仿、善意） 直线坐姿 （施压、威慑） 直角坐姿（难言问题压力转移、轻松回答） 在演示过程中，适当移动可以放松和舒解紧张情绪，通过走近听众减少隔阂感，在提问或者回答问题时，可以走向听众，同时步态要坚定，不要显得举棋不定或犹豫不决。 针对竞争对手的“违规”手段，我方除了使用上述两大反击策略外，在实际中也可采用“违规”策略。 实施原则 以全过程的精确化实施为原则。抓实预案编制、实施跟踪、分析评估，将量化评估引入客户经理、销售经理的操作实施和各级政企客户部门的管控、指导等关键环节。 以常态化地持续组织实施为原则。逐步统一日常巩固保有工作的流程和管控指标体系，强化关键岗位的存量巩固与保有和客户忠诚度提升等工作职责分工，完善闭环工作流程。 以统筹兼顾规模拓展和存量巩固为原则。在营销计划目标和策略制定、营销行动策划、营销资源匹配等环节做好统筹；在下达到一线的经营目标中做好引导，促进整体目标实现。 以激励机制匹配调动积极性为原则。充分发挥考核激励的杠杆作用，强化各级团队和一线销售人员“保有好存量也是发展”的主观意识，充分调动存量巩固与保有工作主观能动性。 实施原则 针对行业客户和高端聚类客户的防控前移预案编制与执行 以客户经理“一户一案”、“一聚类一计划”编制与执行作为关键环节，明确工作要求和方法，推动客户级存量巩固与保有防控前移行动要求在营销服务一线落到实处。 (1) 客户年度营销及防控预案编制：客户经理应在年初根据集团公司、省级公司下发的营销计划和要点，完成“一户一案”、 “一聚类一计划”的营销及防控预案编制。 (2) 客户年度营销及防控预案执行：客户经理应在年中分阶段持续执行“一户一案”、“一聚类一计划”的客户年度营销及防控预案，重点抓好4 个环节。 (3) 总部决策型客户营销与防控预案的编制执行。 (4) 闭环衔接事后预警与维系体系。 实施原则 分级分工落实存量巩固与保有工作的管控和支撑 存量巩固与保有实施管控工作纵向要穿透各级政企客户团队，延伸到区县政企销售单元，横向要覆盖到行业客户、高端聚类客户、中小企业和普通聚类客户巩固与保有的关键环节。 (1) 纵向分级分工开展量化分析、评估和管控。 (2) 横向做实对一线销售团队的指导和支撑。 以有效的考核激励充分调动一线人员的积极性 通过考核激励办法的优化和创新引导一线人员克服“重发展、轻保有”的思想，在存量巩固与保有工作中发挥“早一点、快一点、