超市收银员培训1..docVIP

超市收银员培训 主要内容 一、培训的目的 二、培训的具体内容 1、收银员岗位职责 2、收银员岗位技能 ⑴扫描商品 ⑵接受付款 ⑶找零 ⑷商品装袋 3、服务培训 三、总结 一、培训的目的： 在超市中，与消费者接触最多的要数收银员了。收银员直接面向顾客，是超市的“脸面”，因为与顾客接触最多，碰到的问题也最多，作为超市收银员，他们的形象及言行都非常重要，这就对收银员的素质提出很高的要求。收银服务设施与人员服务水平直接影响顾客的满意度。而且收银作业直接反映经营成果，现金安全问题重大。所以要对收银员进行专业的培训，使收银员的素质及技能都能够达到要求，让消费者满意，同时也就能为超市创造更大的利润。 培训的具体内容 收银员岗位职责 2、 遵守卖场的各项规章制度，服从上级的工作安排。 3、 仪表得体大方。 4、 了解当日促销商品及促销赠品。（由部组主管上报客服整理通知收银员） 5、 规范熟练地操作，确保收银工作的正常进行。 6、 文明接待每一位顾客。 7、 不擅自离岗或做工作无关的事。 8、 不私自调岗或者换班。 9、 不带私款上岗，不贪污公款或将营业款带出场外。 10、遇到机器故障时及时出示暂停收款，和关闭通道，不能自己处理应及时上报营运主管或电脑部人员。 11、做好交班手续，如数上交营业款。 收银员作业流程 欢迎光临—扫描商品—结算商品—收取付款—找零—商品装袋—送客 扫描商品 1、原则。 一是快速原则，以最快的速度将商品进行扫描，包括熟悉一般商品的条形码的位置、保持印有条形码包装面平整、条形码正对着扫描器或扫描枪等。快速的扫描是提高收银速度、衡量收银员工作素质的重要指标。 二是无多扫描，即保证每一件商品只有效扫描一次。多扫描会导致顾客的多付款及引起顾客投诉。 三是无漏扫描，即保证每一件商品都被有效扫描过，在顾客已付款的商品中，无商品漏扫描或扫描不成功。漏扫描直接造成超市损失，是收银区域防止损耗的重点之一。 2、方法。 一是机器扫描，用扫描器或扫描枪进行扫描的方式准确、快速。 二是人工输入，对机器扫描多次无效的条码手工输入。 收 款 原则： 一是要做到“三唱”，即唱总，一共多少钱；唱收，收到多少钱；唱找，找出多少钱。 二是要正确输入，点清所收的钱款时，必须将金额正确地输入收银机中。 三是选择付款方式，现金、银行卡、支票等各种付款，必须在收银机上选择正确的付款方式输入。 四是要辨别假币，接受现金付款时，必须对现金进行假币的识别。 五是钱箱维护，不同面值的现金必须放入钱箱规定的格中，不能混放或放错位置（银联、电子券、众联、支票等与现金混放）。 找 零 为了找零及零钱兑换的需要，每天开始营业之前，每个收银员必须将零钱准备好，并铺在收银机的现金盘内。 收银员在营业过程中应随时检查零钱是否足够，发现不足时应及时兑换。零钱不足时切勿大声喊叫，也不能随意和其他的收银台互换，更不能因钱不足而拒绝收银。 在收银期间要礼貌询问顾客是否有零钱，如结算金额是11.2元，应礼貌询问顾客是否有1.2元 的零钱，当顾客拿出零钱，要礼貌致谢。 商品装袋 原则：要正确选择购物袋的尺寸； 装袋注意事项： 硬与重的商品垫底装袋； 正方形或长方形的商品装入包装袋的两侧，做为支架； 瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外在压力而破损； 确定附有盖子的物品都已拧紧； 冷冻品、豆制品等容易出水的商品、肉、菜等容易流出汁液的商品，应先用包装袋装好后再放入大的购物袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中； 装入袋中的商品不能高过袋口，避免顾客提拿不方便，一个袋中装不下的商品可放在另一个袋中； 装袋时要避免不是一个顾客的商品放入同一个袋子中的现象； 对体积过大的包装不下的商品，提醒顾客到客服用绳或胶带打包； 提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止遗忘在收银台上的情况发生。 服务培训 收银员服务基本要求 1、快速是指收银的整个操作过程速度快。包括收银员收银的扫描、装袋、刷卡、找零等细节。 2、准确是要求收银工作每一个细节的准确度要非常高。大到处理万元的现金，小到收一块口香糖的几角钱，都必须准确无误。准确是衡量工作的重要指标之一。 3、安全即保证资金的安全、保证商品的安全。安全是收银工作的重要保证条件。任何操作流程都必须有必要的安全防护措施。 4、热情就是要微笑、礼貌、主动、真诚，树立顾客至上、顾客优先的服务原则。收银台是一个超市向顾客展示优质服务形象的窗口，每一位员工都应该时时处处通过自己的语言、动作、表情向顾客展示良好的精神风貌和企业形象。 收银七步曲，即“迎、问、拣、扫