足道服务素质培训..docVIP

足道服务素质培训 ? ? 1．足疗师岗位责任 (1)具良好的职业道德，热情、主动、耐心地为顾客服务； (2)必须技术精湛，根据顾客的要求，选择相应的按摩方法力度。在按摩的过程中注意观察顾客的神态，多做询问，使顾客达到松筋活络、消除疲劳、舒轻松的效果，尽量满足顾客的要求； (3)不能以任何色情行为招揽顾客； (4)保守公司的秘密，不说不利于公司的话，不做不利于公司的事； (5)同事之间相互体谅、相互团结、友好、帮助； (6)不能向顾客索要额外费用(小费)； (7)服从领导的临时安排，按时完成任务。 2．足疗师服务流程 (1)足疗师在接到上钟的指令后，应马上携带所需用品，重新整理仪容、调整精神状态，三分钟内到达指定的房间； (2)首先要面带微笑自我介绍(规定：先生／女士：晚上好／早上好／下午好，我是××号足疗师，很高兴为您服务)。如果顾客没提出其它要求，即刻帮顾客解带脱衣，把衣挂好，眼镜放好，并帮顾客盖上毛巾，接着把锁匙号、房间号、足疗师号报给钟房； (3)如果顾客要换足疗师，应很有礼貌地对顾客说：“请稍等，我会叫前台帮您安排满意的足疗师”； (4)若有两个同事在一个按摩房，同事之间不得聊天，不得在房内大声喧哗以免引起顾客的反感。即使与顾客一起谈到开心之处也不能大笑。根据顾客的性格特点，以什么为话题，怎么导入，交谈时注意多用赞美的语言，千万不能刺伤顾客的内心。总之，根据各行业，各种不同修养的人，取得共鸣，使顾客获得愉悦的效果。注意，较晚时做钟的顾客，或太累的、喝过酒、脾气暴躁的顾客千万要少谈； (5)不能以小费为话题谈话，展开全身心的投入，认真地按摩。不论是已睡着或者喝过酒的顾客都不要间断按摩； (6)做钟过程中，先试一下顾客的受力情况，施力要慢慢压下去，慢慢起来，揉要深入、有节奏点反射区要点准、到位。要不断询问顾客力度是否舒服。根据不同顾客情况重点按摩。 (7)如果顾客有非分的想法，要礼貌而委婉地拒绝；如果顾客手不老实，要尽快轻一点掰开，并说：“您这样可能会影响我对您的服务，请您合作点，好吗?”如果顾客强蛮等可以呼叫楼道的服务员； (8)如果顾客询问到公司有关方面的问题。应该说：“我们最关心的是今天的服务是否令您满意。”不能说不利于公司的话，应说公司优秀的方面，欢迎顾客下次再来。如果顾客提到不足之处，应该说：“我会告诉我们经理好好改进，相信您下次来时一定不会是这样”； (9)上钟时，在按摩区走道看到顾客一定要靠边，并礼貌地向顾客问好。顾客要上洗手间要为顾客引路并在外面等候； 3．足疗师服务注意事项 (1)按摩讲究：均匀、柔和、持久、有力； (2)注意与顾客沟通，多多赞美顾客、理解顾客，做到心与心共鸣； (3)要按正常的足部保健按摩手法做； (4)在与顾客交谈时，要注意用语，要体现出您的高雅素质； (5)为顾客服务完后，当你要离开时，如顾客随身所带的物品还在，应告诉他让公司代管； (6)注意观察顾客的动态、表情、语言，选择说话的方式、按摩力度及手法等。 4．语言规范 (1)进房时，“先生／女士”，晚上好，我是××号足疗师，很高兴有机会为您服务。” (2)如顾客要关灯时：“不好意思，先生，这里规定不可以。” (3)顾客换足疗师应该请顾客稍等，并说：“我会马上告诉部长帮忙安排一个您满意的技师。” (4)如顾客有过份要求：“不好意思，先生，本店主要是以保健按摩为主，能为您消除疲劳，才是我今天帮您做钟的目的，希望您能谅解!” (5)如顾客问到公司内部问题时：“不好意思，我们做足疗师的最关心的问题是自己的按摩手法是否会让顾客满意，下次会不会再来点我做钟?” (6)做完钟后：“××先生／女士，慢走，希望能再次见到您。”或“希望能再次为您服务!”