顾客满意服务与异议投诉处理技巧(培训大纲)..docVIP

《顾客满意服务与异议投诉处理技巧》内训课程大纲 课程大纲 一、客户服务理念1、服务工作面临的挑战2、顾客需要什么样的服务3、产品与服务之间的关系4、客户投诉的意义认知5、我们客户服务中的“短缺元素”6、客户服务------企业利润的创造者二、客户服务人员的基本要求1、心理方面2、人品方面3、技能方面4、综合素质三、客户服务人员如何察言观色1、当你和顾客第一次亲密接触时2、积极的心态3、身体语言4、怎么说比说什么更重要四、客户服务人员倾听技巧1、决定聆听的三个方面2、聆听的原则3、有效聆听技巧4、有效聆听的步骤5、聆听的五个层次五、客户服务电话沟通技巧1、电话沟通前的准备工作2、电话沟通的一般流程3、接电话的技巧4、拨打电话的技巧5、优质电话服务技巧六、客户服务人员说的技巧1、提问技巧2、FAB原则3、注意说话的语气4、服务禁语七、动的技巧-身体语言1、体态：无声的语言2、基本姿势/3、不良姿势4、各种体态语言传递的含义5、如何巧用身体语言八、正确处理客户投诉的原则、方法、步骤1、处理顾客投诉的原则2、有效处理投诉的方法3、有效处理投诉的步骤九、客户服务综合技巧1、如何预测顾客的需求--需求类型2、了解客户需求的几种方法3、注意你的措辞4、请运用3F技巧5、十种服务顾客的好习惯6、客户类型分析7、客户投诉的影响8、几种错误投诉的方法9、让顾客投诉变得简单10、平息顾客不满的技能11、当不能满足客户的要求时如何说12、客户需要从我们的服务里感受到什么十、特殊客户投诉的有效处理技巧1、特殊客户投诉的类型2、难缠客户的心理和投诉原因分析3、难缠客户的应对方法4、处理投诉时的情绪自我控制十一、案例分析