顾客满意培训..docVIP

让顾客满意并不代表顾客会再上门 全方位的顾客满意研习会 (Raving Fans Workshop) 经营成功的企业，都有一个共同的特色，他们考量什么事情，都把顾客放在第一位。顾客也许记得你最好的产品及服务，但他们不一定会再上门。如何获取顾客对你的信赖与忠诚，是企业维持高利润的重要因素。 ■课程特色 1. 灌输企业员工何谓突破创新的服务真谛，以及让顾客满意、成为忠诚顾客的三大绝招，协助企业持续服务品质的改善，创造最高利润。 2. 详尽分析确认客户真正需求的三项指针，决定服务范围梦想的二大活动。 3. 特别剖析达到顾客满意的三大问题以及四大向度。 4. 学习让客户为之疯狂的九大作业流程改善。 ■学员对象 1. 所有服务客户的工作人员 2. 愿意投入服务品质提升的员工 ■课程内容 一、全方位顾客满意的服务 服务绝不仅是简简单单的一句「欢迎光临」或脸上那一抹微笑就可以完全加以涵盖；相反的，服务乃是一股发自内心对于顾客的坚定承诺。本单元将使所有学员对于布兰佳博士所提出「顾客不一定永远是对的，但顾客永远是顾客」的革命性服务观有深刻的认知与了解。另外，对于我们所能提供顾客的真正价值究竟为何？重要焦点问题也于本单元中有生动的描述与说明。 1. 仅仅让顾客满意是不够的 2. 为何要使顾客变成我们的「迷」？ 3. 如何创造服务的价值观？ 二、决定顾客服务之范围 顾客满意既然是一项针对顾客所作的严肃承诺，赢得顾客心的真正关键就在于是否能够发自内心，以及个人的远景能不能与组织的远景目标相结合？若对于上述两大问题皆能给予坚定响应，那么，就自然拥有动力来源给予“服务”不断写下崭新定义，果真如此，想要不让顾客为我们倾倒、疯狂，也难！ 1. 创造一个以顾客立场来看的「完美的服务」的构想 2. 服务就是在乎顾客的感受 3. 外部及内部顾客的兼顾 三、寻求顾客真正的需求 决定了自己要什么之后，接下来就要把自己要的和顾客心中的需求作一完美结合，也就是说，要将顾客的真正需求明确地找出来。本单元也特别介绍有关顾客满意的三大问题以及四大向度，而万一顾客三缄其口不肯诉说的时候，本单元也提供一套探索顾客内心世界的实际步骤与技巧以资运用。 1. 寻求顾客要什么？ 2. 倾听顾客谈话的陷阱 3. 顾客并不是永远是对的，但却永远是顾客。 4. 了解在何时应告诉顾客到其它地方寻得需求 四、持续创造高水平的服务流程 本单元帮助学员对于顾客满意服务的诸多特性作一全盘的贯通与了解，同时，也勾勒出达成顾客为我们倾倒、疯狂的两大重要关键：(1) 持续改善─此点有赖于制度建立以营造顾客对我们本身的信赖感；(2) 实行加一点─不仅仅让顾客得到满意的服务，而是设定并执行使顾客动心的高标准服务，超越顾客的期望。 1. 实行加一点 2. 持续达到承诺的服务 3. 设定制度，以求持续性。 五、工作流程之规划及改善 1. 服务作业流程图的规划与设计 2. 服务瑕疵修补策略 六、行动计划与成果清单 1. 明确的工作目标 2. 我的承诺