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餐饮服务培训资料 服务员日常行为规范?一、表情? 表情是人的面部动态所流露出的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：?1．要面带微笑，和颜悦色。给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。?2．要聚精会神，注意倾听，给人受尊重感；不能没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。?3．要自然大方，不卑不亢，给客人以真诚感；不能诚惶诚恐，唯唯诺诺，给客人以虚伪感。?4．要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感。?5．不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏做态、做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以轻浮感。?二、仪态?仪态是指人们在交往活动中举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中的行为和举止。?1．站姿要端正，头正肩平，双眼平视前方，挺胸收腹，两脚成“V”型，嘴微闭，面微笑，双手体前交叉，两虎口相对，右手在前，左手在后，以保持随时向客人提供服务的姿态，双手不要叉腰，不要插口袋，不抱胸。?1-1女子站立时，双脚称“V”型，双膝和脚后跟要靠紧。?1-2男子站立时，双脚与肩同宽，身体不要东倒西歪，站累时，脚可以后站半步，成“丁”字型站立或移动一下位置，但上体仍应保持正直，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚墙而立。?2．酒店部门岗位站立要求?2-1迎宾员的站立除以上一般要求外，双手于体前交叉，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑，如无客人出入时，两脚可稍放松，当客人到达时，应立即恢复正规姿势。?2-2服务员站立时?a 女服务员站立时，要头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，面带微笑，双手交叉放于体前，两虎口相对，右手握左手，两脚成“V”型，两脚跟并拢。?b 男服务员站立时，也要头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，面带微笑，双手交叉放于体后，两虎口相对，右手握左手，两脚分开，与肩同宽。?c 吧台人员上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不可抱臂，而且身体不可倚在柜上。?d 保安人员站立时，要头正颈直，两眼目视前方，口要闭，下颌微收，脖颈轻贴后衣领，两肩要平，稍向后张，两臂自然下垂，五指并拢，拇指贴于食指第二关节，中指贴于裤缝线，要提臀收腹、挺胸、两腿挺直，膝盖后压，两脚跟并拢，脚间分开约60度，身体前倾，重心落于前脚掌。?3．坐姿?就座时姿势要端正，要领是：入座要轻缓，上身挺直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前挺，双肩放松平放，脚正对前方，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光柔和，面带微笑，坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的2/3处，但不可坐在椅子边缘上。?3-1女服务员坐时，除以上一般要求外，身体可稍微向一侧倾斜，两膝盖并拢，双腿可随身体的倾斜度向一侧倾斜，双手平放于膝盖上。?a 女服务员穿裙子坐时，应轻缓入座，坐下要双手把裙子拢一下，身体重心垂直向下，脊柱向上伸直，起座时，应把右脚撤回，再起立。?b 下蹲拣东西时，不要弯腰翘臀，右脚后撤半步，上身挺直，如果捡较重物品，应用双手捡起，小的物品用一手捡起，另一手背后（依个人习惯）。?3-2在就座时，切不可有以下几种姿势：?a 坐在椅子上，前俯后仰，摇腿跷脚。?b 将脚跨在椅子和沙发或架在茶几上。?c 在上级和客人面前，双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上，而且也不可摇头晃脑，做小动作。?4．行态?行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平，腰要直，女子走一字步（双脚一条线，不迈大步）；男子行走时，双脚走平行线，但两线尽可能靠近，步履要稍大。在地上的横向距离3cm左右，走路时男子不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼。手插口袋或打响指。不与他人拉手，搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要，必须超越客人时，要礼貌致歉，说“对不起”。?同时注意：?4-1行走靠右，不准走中间。?4-2与同事、上级、宾客相遇时，应主动点头示意、问好。?4-3与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。?4-4与上级、宾客上下电梯时，应主动开门，让他们先上或先行。?4-5引领客人时，迎宾员应走在客人的左前方1cm左右，并不时回头向客人示意。?4-6上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行中，中间为上宾。在走人行道时，让女士走在内侧，以便他们有安全感。?4-7客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为其让路。?4-8行走时不能接触大厅摆放的盆景和设施、设备。?4-9在工作区域不允许并排行走，两人以上（含两人）成纵队列队行走。?4-10工作区域同事之间交流，要保持1米左右距离。?5．手势?手势是最具表现力的一种“体态语言”。所以手势要规范、适度。?5-1在给客人指引方向时，要把手臂自然弯曲，手指自然