麦当劳的员工培训管理方法-餐厅经理是怎样炼成的..docVIP

麦当劳的员工培训管理方法-餐厅经理是怎样炼成的 ??????? 麦当劳一直坚信，“人才是我们最重要的资产”，而学习是成功的必要条件。通过学习、训练和发展，员工可以在提升岗位技能、领导能力和管理技巧的同时，获得更多的发展机会。很多人在麦当劳餐厅收获了第一份工作经验，并踏上了通往成功的道路。??????? 麦当劳中国训练、学习与发展副总裁兼麦当劳中国汉堡大学校长李曼霞女士说得很好：“在麦当劳，我们重视员工的成长以及工作的满意度，这不仅仅因为这是我们应该做的，更因为我们的领导团队和顾客都需要它。麦当劳的愿景就是为顾客提供‘完美用餐体验’。而这些都需要通过员工的完美执行来实现。” 培训：铺就成长之路 ??????? 麦当劳的训练、学习和发展系统涵盖了企业所有的员工，同时针对员工核心能力、领导能力和专业能力的提升，设计了一系列符合使用者需求的训练课程和训练实践。在每一个不同的工作职责阶段，结合“绩效发展系统”为员工提供相适应的培训活动。??????? 这些训练课程在全国各个训练中心展开，每年接受培训的人员近万人次。训练活动的设计都是由麦当劳公司或和外部专业训练机构合作开发的。从新员工加入餐厅的第一天起，学习、训练和发展就贯穿于员工的整个职业生涯。在麦当劳，从餐厅计时员工发展进入餐厅月薪管理组，再晋升为公司的中高层管理者，甚至成为总经理，每一个发展阶段都有清晰的培训方案和实施步骤，保证每位员工在每次的职责变换和职涯发展时都有配套的学习和发展的机会（见图表1）。 ??????? 新员工从加入麦当劳的第一天起，就踏上了公司为之设计的“成功之路”。每位新员工在完成一次和二次职前简介的同时，都将遵循“员工发展手册”的指引，开始接受四个基本岗位训练（殷勤款待，清洁、卫生消毒和食品安全，安全和保全，团队合作）确保其工作之初就能保持麦当劳服务的高水准。??????? 在餐厅，即使是根本没有餐饮行业工作经验的新员工，面对各项工作也毋须担心，“员工发展手册”包括了所有与岗位相关的训练资料（见图表2）。训练资料和训练程序都由员工训练员和餐厅管理组跟踪负责，他们共同为员工制定个人训练计划，并在餐厅中循序渐进地对员工开展训练，直至大家都能熟练掌握并严格执行岗位标准。每半年组织一次的激励计划还将对表现优秀的员工给予认知和鼓舞。 ??????? 员工训练员是员工成长至餐厅管理组的必经之路。员工训练员是麦当劳在员工队伍中精心挑选出来的佼佼者，他们通过所有岗位标准考核并符合训练人员的特质。“准备、呈现、试做、追踪”是麦当劳训练系统中最基础的技能，员工训练员熟练掌握这些训练技能，成为了餐厅营运训练系统中最基础的一环。员工训练员的工作职责会在“员工训练员手册”中清楚列出（见图表3）。 助跑：从训练员到员工组长 ??????? 麦当劳餐厅管理组有60%以上的成员是从员工训练员中成长起来的，员工组长就是这个从员工到管理组的过渡职位。员工组长将和社会招募的见习经理一起，共同开始新一阶段的学习和成长。在未来，他们都将是麦当劳各阶层的管理人才。??????? 这一阶段的学习、训练、发展以“经理发展手册（1）”为依据，手册明确了受训者应该学习和掌握的内容、标准、流程等。受训者将在“教练”——餐厅经理的指导下，完成规定单元的学习后，被送到各区域的训练中心完成“基本值班管理课程”的学习。??????? “基本值班管理课程”的内容包括：“传递QSCV”，即训练如何在工作中传递我公司的核心价值“品质、服务、清洁和价值”；“基本人际关系技巧”，即训练最基本的人际关系和沟通技巧；“顾客满意和重新赢回顾客”，即引导他们从最佳的服务理念出发，如何令光临餐厅的每位顾客满意。整个课程为期五天，其中有一天是在餐厅实地实习中学习值班管理。??????? 在完成“基本值班管理课程”之后两个月左右，他们将继续接受“高级值班管理课程”的训练，内容包括“教练和辅导”、“重视人员”、“QSCV进阶”等。课程为期四天，其中有一天在餐厅实习，用以提升受训者的值班管理技能，并创造最佳的顾客用餐体验。??????? 麦当劳的训练课程是管理组发展的重要内容，这些课程的设计融汇了麦当劳对核心能力、领导能力、专业能力的要求，受训者将从各类课程中获益匪浅。 腾飞：从员工组长到餐厅经理 ??????? 经过三个月到半年的训练，优秀的见习经理和员工组长可升迁到第二副理，将承担更多的工作职责。他们将继续完成“经理发展手册（2）”的各个单元，并接受“地区设备课程”和“有效管理实务”课程的培训。培训为期五天，内容包括“有效人事实务”、“通过个人领导能力提供QSCV”、“冲突管理”、“时间管理”等。其中，有一天需要在餐厅实习。实习过程中，受训者将拓展餐厅的系统知识并运用到工作中去。??????? 表现优秀的第二副理将晋