绿景控股股份有限公司投资者投诉处理工作制度.PDFVIP

绿景控股股份有限公司 投资者投诉处理工作制度 （2014 年 4 月 17 日，经公司第九届董事会第十三次会议审议通过） 第一章 总则 第一条 为进一步规范绿景控股股份有限公司 (以下简称“公 司”)投资者投诉处理工作，切实保护投资者合法权益，维护公司资 本市场形象，根据《国务院办公厅关于进一步加强资本市场中小投资 者合法权益保护工作的意见》(国办发〔2013〕110 号)、中国证监会 《上市公司与投资者关系工作指引》(证监公司字〔2005〕52 号)及 中国证监会广东监管局《关于切实做好上市公司投资者投诉处理工作 的通知》(广东证监〔2014〕28 号)的有关规定，结合公司实际，制 订本制度。 第二条 公司应切实承担投资者投诉处理的首要责任，依法、及 时、就地解决问题，切实保护投资者合法权益。 第三条 本制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信息披露、 公司治理、投资者权益保护等相关的投诉事项。公司客户、员工及其 他相关主体对公司产品或服务质量、民事合同或劳资纠纷、专利、环 保等生产经营相关问题的投诉不属于本制度规范范围。 第二章 工作机制 第四条 投资者投诉处理工作为公司投资者关系管理和投资者权 益保护的重要内容，公司各部门应统筹协调，规范处理投资者投诉。 第五条 公司董事会秘书为投资者投诉处理工作的主要负责人， 公司证券事务部负责投资者投诉的受理和处理。 第六条 公司应当加强人员培训，配置必备设备，提供经费支持， 提高投诉处理工作人员业务水平，确保投资者投诉处理机制运转有效。 第七条 相关人员应耐心做好投资者投诉处理工作，不得推诿扯 皮、敷衍搪塞。并针对投资者投诉反映的不同事项、不同诉求，进行 分类处理并采取适当的处理措施。 第八条 证券事务部应当定期排查与投资者投诉相关的风险隐患， 做好分析研判工作。对于投资者集中或重复反映的事项，公司应制定 相应的处理方案和答复口径，妥善化解矛盾纠纷。 第九条 公司将投诉处理情况纳入证券事务部的绩效考核范围， 对投诉处理工作中发现的违法侵权行为以及投诉处理不当造成矛盾 激化行为将采取相应的问责措施。 第三章 投诉处理 第十条 公司在公司网站上公示投诉处理的电话、传真、通信地 址、电子邮箱等投诉渠道，并保持渠道畅通，投资者可以通过任何一 种可供选择的渠道向公司提出投诉。 公司证券事务部接到投诉后，工作人员应认真听取投诉人意见， 核实相关信息，并详细记录投诉人、联系方式、投诉事项等有关信息。 依法对投诉人基本信息和有关投诉资料进行保密，并自接到投诉之日 起 15 日内决定是否受理投诉事项。 第十一条 公司受理投资者对涉及其合法权益事项的投诉，包括 但不限于： (一)信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度； (二)治理机制不健全，重大事项决策程序违反法律法规和《公司 章程》等内部管理制度的规定； (三)关联交易信息披露和决策程序违规； (四)违规对外担保； (五)承诺未按期履行； (六)投资者专线电话无人接听等投资者关系管理工作相关问题； (七)其他损害投资者合法权益的行为。 第十二条 公司应当在规定期限内完成投资者投诉事项的处理， 并通过适当的方式将办理情况回复投诉人。在接到投诉时，可以现场 处理的，应立即处理当场答复；无法立即处理的，应当自受理之日起 60 日内办结并向投诉人告知处理结果；情况复杂需要延期办理的， 工作人员应按照证券监督管理机构相关文件要求做好延期申请和情 况汇报工作，并告知投诉人延期理由。 第十三条 公司应认真核实投资者所反映的事项是否属实，积极 妥善地解决投资者合理诉求。 公司在处理投资者相关投诉事项过程中，发现公司在信息披露、 公司治理等方面存在违规行为或违反公司内部管理制度的，应立即进 行整改，及时履行相关信息披露义务或对已公告信息进行更正，严格 履行相关决策程序，修订完善相关制度。 投诉人提出的诉求缺乏法律法规依据、不合理的，公司要认真做 好沟通解释工作，争取投诉人的理解。 第十四条 公司处理投诉