基于协同理论的残障人士旅游服务模式研究.pdfVIP

基于协同理论的残障人士旅游服务模式研究1 祁超萍 中国海洋大学管理学院 摘要：残障人士的出游存在诸多障碍，主要原因是各相关机构未能共同合作 。因此，要想为残障人士提供切实所需的旅游服务，需要政府部门、协会组织、旅 游企业在协同理论的指导下，共同形成能力协作的一个整体，从政策法规的保障 、无障碍环境的建设、旅游产品的设计、旅游信息的提供等方面，为残障人士打 造一个真正无障碍的旅游环境 让大家共享社会主义建设的成果，共建和谐社会 ，共建我们的美好家园 关键词：协同、残障人士、旅游服务、服务模式 一、残障人士现状 1963年，国际残疾人行动计划中明确指出：“以健全人为中心的社会是不健全 的社会” 1975年12月9日，联合国大会通过的《残疾人权利宣言》中指出，人人都 有旅游的权利，包括广大的残疾人 2011年12月由世界卫生组织、世界银行等机 构完成的《世界残疾 告》指出，全球人口残疾比率的估数已由20世纪70年代的1 0%升高至现今的15%，即全球约超过10亿人是带有某种形式残疾而生存的人 根据中国残联的第二次调查统计，截至2006年4月1日，我国各种残疾的总人 口为8296万人，占全国总人口的6.34%。一般来讲，残障人士还包括行动不便的老 年人、孕妇、幼儿及外国人等。根据中国社会科学院发布的《中国老龄事业发展 [1] 告(2013)》 一书的统计数据，2013年老年人口数量突破2亿大关，达到2.02亿， 老龄化水平达到14.8%（根据我国《老年人权益保障法》，老年人指的是60岁周以 上的公民） 这些老年人当中，失能老年人口继续增加，从2012年的3600万人增长 到2013年的3750万人；慢性病老年人持续增多，2012年为0.97亿人，2013年突破1 亿人大关。在2025年之前，老年人口将每年增长100万人 这些人士外出旅游会遇 到各种各样的困难，因此采取一定措施解决残障人士旅游的障碍，保障残障人士 的旅游权利是实现“全民旅游”、“包容性旅游”的重要基础，是实现社会公平的重 要标志，也是社会文明的重要标志 二、国内外残障人士旅游服务现状 （一）国外残障人士旅游服务现状 国外的发达国家，如美国、英国、澳大利亚、加拿大等，残障人士旅游发展相 对比较成熟。一是这些国家旅游业发展时间长，相对来讲，各种无障碍的旅游服 务设施比较完善，无障碍旅游信息的服务可达性高，像欧洲建立了专门的无障碍 旅游网站。二是这些国家保障残障人士权利的法律制度出台的较早，且比较完备 。如1990年，美国的残疾人法案（ADA）开始实施 1995年，DDA残疾人歧视法在英 国通过；两个法案在促进残障人士旅游的过程中起到了重要的作用；三是社会上 服务于残障人士旅游的专业机构相对来讲较多，运作也比较成熟。例如美国存在 1本文为山东省软科学项目阶段性成果，课题名称：山东省残障人士旅游权利保障机制研究，课题号2012RK B01113 1 两种残疾人的旅游机构：一类是专门为残疾游客提供旅游服务的机构如常青旅行 公司，为残疾游客提供“飞轮之旅”和“ 白藤之旅” ；另一类是致力于指导旅游业如 何更好接待残疾游客的教育性机构。因此，根据发达国家的相关统计数据，残障 人士出游的数量能占到全部残障人士的70%左右 （二）国内残障人士旅游服务现状 国内的无障碍旅游设施方面，已经取得了较大的进步，但是还存在许多问题 。如全社会的无障碍设施使用、维护的意识不够，很多无障碍设施处于大家并不 知晓或者即使知晓也不重视，经常被占用或被堵塞的情况；另外，社会公众对残 障人士的身体和心理状况基本不了解或了解不多，因此未能为残障人士的出行 提供便利性的保障；法律保障方面，虽然已经出台了《残疾人保障法》、《无障碍环 境建设条例》、《老年人权益保障法》、《旅游法》等相关的法规条例，但是存在普及 的力度不够，而且缺少细化的可执行的具体措施等方面的问题；旅游服务机构方 面，国内目前仅有很少的旅游服务机构为残障人士提供有针对性的，专业的旅游 服务。而且，许多是与中国举办残奥会、世博会等大型活动相联系的。旅游企业 角度来看，因为各种潜在的风险或是成本过高的原因，旅行社不愿意接待残障旅 游者；虽然有残疾人客房的配置，但因为全社会的无障碍环境还不完善，因此酒 店基本没有或很少接待过残障游客；而因为配套设施不完善及相关服务人员的缺