《固元堂服务质量标准与服务操作规程》.doc

《固元堂服务质量标准和服务操作规程》 固元堂服务质量标准和服务操作规程 ?????????????????????????? 1.仪容仪表 1.1头发： 男员工侧发不过耳，前不遮眉，后不触领子；女员工长发盘发，碎发用黑色发卡卡起，侧发不盖耳朵，刘海不遮眉，统一使用黑色皮筋，不戴艳色发饰。男女员工头发保持清洁，不染艳色发色。 1.2妆容： 男员工不留胡须，保持面部洁净；女员工化淡妆，使用口红唇彩，眉笔，粉底，眼影，眼线和睫毛膏，不得浓妆艳抹。 1.3指甲： 男女员工不应留长指甲，不应涂抹有色指甲油，指甲内不应留污垢。 1.4着装： 工作服— 应定期及时更换，保持干净整洁、挺刮，无异味，尤其领口、袖口不应有污迹。 康复部：统一穿深色运动裤；白大褂内打底衫要求纯色，暗色系，避免过花过艳。客服部：制服内的打底衫不能过花过艳，不可以露出制服外面。 工作袜— 客服部女员工穿着黑色或肉色丝袜,无勾丝、破损；男性员工员着深色短袜。康复部员工穿纯色棉袜，颜色不能过艳。 名牌— 佩戴完整、位置正确、端正、无破损或磨损。 1.5工作鞋： 保持干净无污渍，客服员工统一穿黑色皮鞋。康复部避免穿款式过花过艳的运动鞋。 1.6首饰： 员工不应佩戴沉重或夸张型的首饰，除允许佩戴一枚结婚戒指、一条项链，及小巧耳钉一副外，不应佩戴其他任何首饰；康复部员工不能佩戴戒指上班；员工佩戴手表应与制服风格匹配，应避免佩戴卡通表等式样夸张、表面过大或颜色过于鲜艳的手表。 2.礼节礼貌 2.1我们在工作期间保证微笑服务每一位客人。 2.2我们做好每位客人的姓氏传递，用姓氏称呼客人。 2.3礼貌用语要做到“七声”和“十字” “七声” ：问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声； “十字” ：您好、请、谢谢、对不起、再见 2.4严格遵守五步十步和两步三步原则。 五步十步：十步之内须与客人有目光接触，五步之内须微笑并称呼客人姓氏向客人问好。 两步三步： 引领客人时，我们始终在客人右侧前方两步距离处，每走三步需回头留意下客人，并用眼神和手势示意客人行走方向。 2.5我们按标准接听电话。三声内接听电话。“XX好！固元堂XX分院，有什么可以帮您？”，使用客人姓氏称呼客人两次以上，感谢客人来电，客人先挂机。 2.6在工作中要做到 “三轻”，走路轻、说话轻、操作轻。 2.7上班期间，手机必须调静音，避免在公共区域接听电话。 2.8我们保证在服务的过程中，双手递交物品。 2.9给客人提供茶水时，做好请用的手势加礼貌用语：“XX先生，您好！这是您的茶水，请慢用。” 2.10客人离店时，我们要做到目送客人，礼貌的说：“XX先生，请慢走，欢迎下次光临！”目送客人走出门口十步距离处。 2.11引领客人到房间门口时，应先敲门，为客人打开房门，请客人先进。 2.12离开客人房间时，应询问客人：“XX先生请问还有什么需要吗？”后退三步，再转身离开客人房间，并关上房门。 2.13在工作区域中，遇到客人时，应主动向前，并做到五步十步，向客人问好。 2.14在服务的过程中，我们要做到标准的站姿。双手交叉相握放于胸前，两脚跟并拢，两脚尖张开60度。 2.15当客人在大堂等人或房间内等医师时，我们要主动提供报纸和杂志给客人。 2.16我们总是关心客人，提醒客人小心台阶；提醒客人带好随身财物；提醒客人店外天气状况。 3.服务操作规程 3.1导医岗位 3.1.1客人到店，主动为客人拉门服务，并微笑问候客人，熟客称呼客人的姓氏。? 3.1.2 向客人介绍店内的主要营业项目及价格，根据客人的需求做相应的推荐， 3.1.3确认客人的消费项目，引领客人到相应的房间，做好进店客人的分流。 3.1.4 引领到房间后，协助将客人的衣服和随身物品摆放在合适的位子，并给客人提供拖鞋。 3.1.5 帮助客人打开空调和电视，询问客人喜欢的茶水，为客人准备茶水。 3.1.6 通知医师上钟，通知服务员上茶水。 3.2服务员岗位 3.2.1 三分钟内为客人提供茶水，送至房间，提醒客人茶水烫，小心慢用。 3.2.2告知客人服务铃的位置，如有需要可以联系我们。 3.2.3 如一位客人来消费，需要提供报纸和杂志。 3.2.4 做好楼层的巡视工作，做好客人的引领服务。 3.2.5 保证每15分钟进房加一次茶水。 3.2.6 做好送客服务，客人离店时，提醒客人带好随身物品。 3.3康复医师岗位 3.3.1康复医师到房门口时需先敲门，两次三声；见到客人面带微笑问好，将衣服放在推拿床头，并双手递交名片。 “先生/小姐下午好，很高兴为你服务，这是我的名片，我叫xxx。” 3.3.2保健医师应引导客人换上经过消毒的衣服，并与客人说明这有利于保健操作，如果是女宾则要交代客人衣服反穿，开口在后，露出后背，再告诉客人将贵