客户接待技巧28页.pptVIP

客户接待 课程大纲 明确接待目的 接待前的准备 常见的接待方法 接待的目的 了解客户的真实需求 获取客户的真实有效信息 推销公司，推销自己，让客户信赖我们。 “专业”的沟通使客户达到来访的目的。 创造并确定下一次沟通的机会。 买房客户需求了解 买房客户需求了解 租房客户需求了解 出售房屋信息了解 出售房屋信息了解 出租房屋信息了解 接待中介绍公司优势 公司品牌; 公司规模; 公司的业务种类; 公司的业务流程; 公司的收费标准; 与其它公司的差异; 接待中介绍自己的优势 良好的形象; 对商圈的熟悉; 专业的房地产知识; 丰富的行业知识; 类似成交的案例; 接待前的准备工作 随时做好接待准备，因此需要做好以下准备资料： 房源本、签字笔、宣传品、派报、计算器、空白纸、名片、商圈成交案例; 良好的心态； 专业的形象； 常见的接待方法 橱窗接待 店面接待 电话接待 橱窗接待 客户在门店橱窗前驻足时接待人员应在十秒内，接待人员应主动出店迎接； 接待人员出店接待前应先整理着装，拿起名片及展业资料。 选择站位：应在客户左前侧半米处或右前侧半米处位置站立，不得站立在客户身后；左手后背，右手做手势介绍橱窗资源或邀请入店。 应礼貌地邀请客户入店洽谈，如客户无意愿，不得频繁地多次邀请； 接待时，接待人员的数量应以访客的数量决定，客户1-2人，接待人员1人为宜，客户2人以上，应两人或三人配合接待，且应以其中1人为主； 橱窗接待 接待时，应适用标准的商务语言，如：“先生，您好，欢迎您来到21世纪不动产！“ 接待时，接待人员不得吸烟或咀嚼食品、口香糖等，也不得接受客户的敬烟； 接待时，应集中精力，不可东张西望、心不在焉； 接待时，不可接听拨打电话； 接待时，如遇来电（手机或店内座机），应先向店内同事示意代为接待，并向客户致谦后方可接听，接听电话时间要短暂，挂机后要马上回来接待； 接待时，应仔细聆听客户谈话，分析客户需求，不可无选择地向客户推销展示的房源； 接待时，应根据场景，适时向客户作自我介绍，并递上名片。 橱窗接待 客户进入门店内时，接待区人员应立即站立，并致欢迎辞（“欢迎光临21世纪不动产”）； 接待人员须将客户引领至接待区，根据客户人数，摆放好座椅，请客户就座。客户就座后，接待人员方可入座。 客户就座后，接待人员或接待区人员配合接待人员在一分钟内，为客户奉上水杯（水不能过满，以三分之二杯为宜；送水时要用双手握住水杯，小心轻放在客户面前，并做手势“您请用”），及时提供展业工具及客户登记薄。 谈话开始前，应先行向客户表示问候，同时递上名片，并客气地询问客户的称呼（“您好，我是21世纪不动产XX店的×××。请问先生/小姐怎么称呼？”）。 橱窗接待 接待时，如遇客户吸烟，应立即准备好烟缸（不可用水杯或其它物品代替），并摆放在客户面前，不可接受客户的敬烟。 接待时，应注意聆听客户的语言，认真记录客户需求，勿轻易打断客户的话语。 积极主动，语言委婉索要客户更多的联络方式。 客户离开时，应礼貌道别，主动握手，并依据门店所处竞争环境，选择目送或相送客户行至10米以外或“安全地带“方可返回入店。 店面接待 倒水（注意拿杯的姿势和位置，手指切忌放在杯壁内侧） 递名片、资料（递名片时用双手奉上，正面对着客户，重复一遍自己的名字，让客户对你留下印象） 坐姿（屁股坐在椅子的1/3处，身体前倾不要跷二郎腿） 让客户面对有窗户或门的地方（给客户一种比较透明的的感觉） 讲究语言美 （根据客户的年龄、脾气秉性适当的赞美） 拿上你的笔和本（利用好需求分析表）深入的跟客户沟通挖掘需求，强调聆听及回应。点头配以微笑同样很重要。 “不择手段”的留下客户电话 当场匹配，尽可能形成带看 店面接待 送客出门; 确保客户带走公司各种资料与自己的名片 将客户用后的杯收起,摆正座椅; 信息整理,核实,录入内部系统; 记入信息跟访表; 跟访、持续匹配信息; 门店电话接待 电话接待人员应在电话边摆放好客户登记薄、笔、计算器等； 电话铃声响起，应立即放下手头工作，在铃声响起三声内接听，“您好，21世纪不动产，我叫XX ，很高兴为您服务”，微笑接听； 接听电话时腰肢要挺直，不得俯趴在桌面上或依靠在椅背上； 接听电话时不得咀嚼食物或口香糖；不得边接电话边工作，不得边接电话边与同事聊天； 接听电话时应语气温和、面带笑容，不得粗声大气、态度轻傲； 门店电话接待 用语言与声调控制气氛 如遇熟客，称呼不得过于亲昵，言辞不得造作； 如客户所找同事不在，应主动替同事了解情况，记录在案事后转交，严禁推卸责任，一句“她不在”、“不是我负责”、“不清楚”，等。 积极主动，语言委婉索要客户更多的联络方式。 不宜率先提出终止通话，接听电话完毕，待来访客户将电话挂断后，接听经纪人轻放电话 掌握通话时间 礼貌的开头语 门店