服务与市场必须同唱一首歌.pdfVIP

刊首导语 彦矗审景 打服务牌，依靠优质服务来实现业务增长，越来越成为人们的共识。但是，有一种现象不容忽视，那就是尽 管某些企业在提高服务质量上下了很大功夫，把服务标准一提再提，把“星”级一升再升，效果却不很明显，效益 也没有达到期望值。 优质服务有错吗?从语言学的角度，“优质服务”作为褒义是不容置疑的。但从管理学的角度来看，“优质服 务”只不过是CRM(客户关系管理)的组成部分。CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制， 它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM的目标是一方面通过提供更快速 和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。 40年前，莎姆沃尔顿在创办沃尔玛的第一天，就在店门口竖立起两块牌子，一块是“天天平价”，另一块是 “保证满意”。这就是沃尔玛的企业发展战略。凭着这样一种意图，40年如一日，沃尔玛成了500强之首。沃尔 玛成功的全部奥秘，都在看上去很简单但非常难以实行的这两块招牌上。为了实现“天天平价”，沃尔玛千方百 计地降低成本和费用；为了实现“天天平价”，他们不断减少流通环节，加速物资流动，花4亿元上卫星提高配 货和运营能力：为了实现“天天平价”，他们不断地进行企业扩张，实行资本运营，向规模要效益，开辟全球性市 场…… 沃尔玛的成功，来自CRM模式的科学运作，来自“保证满意”和“天天平价”所占领客户心理市场的份额， 来自客户对服务与市场同唱一首歌的美妙旋律的欣赏。 服务是商业活动中最人性化的过程。优质服务的目的是让客户接收业务(产品)时，可以得到潜在的心理 享受和需求满足。简而言之，就是让客户心甘情愿地为之付钱。电网企业服务对象是千家万户。运营电网的核 心业务，电网的坚强可靠、员工的忠诚能干和管理的科学规范是核心能力的表现。电网公司全部工作的中心就 是发展核心业务，增强核心能力。优质服务也不椤Ugl,。应用CRM理论，要让客户对电网的核心业务有一个完整 的体验，必须依靠客户体验来建立电网业务完全占领的心理市场，必须依靠坚强可靠的电网，必须依靠整合流 畅的真正以客户为中心的流程支持。 感人心者，莫先乎情。最近，广西电网公司再次强调树立以人为本的服务理念，再次隆重地推出“社会看电 网”活动，这是“万家灯火，南网情深”系列优质服务活动的组成部分。把“电力建设、生产运行、电力销售”三位 一体化的服务与业务真实展现，目的就是要赢得客户的心，改善电网企业与用电客户之间关系，使客户忠实于 业务和钟情于服务，从而获得源源不断的效益。 客户从不吝啬掌声。我们有理由相信，在CRM目标的指挥下，服务与市场同唱一首歌必将情动人心，核心业务 与核心能力同台演戏必将精彩无限1 2眦5(总第62期) Ⅱ 万方数据