难缠客户服务处理精品.pptVIP

正确的认识顾客投诉 一、自我成长 透析工作帮助自我成长 1.了解公司产品与服务相关的知识，熟悉公司与同行的情报。 为了处理客户投诉问题，必须具备充分的专业知识，让自己变成情报通。 2.沟通力 读取顾客的需要与心思，增加沟通意见的能力。 3.行动力 会渐渐习惯迅速应对发生的事件 正确的认识顾客投诉 二、公司的成长 提升产品与服务，进 而扩大受用者 1.产品与服务的改善。虽然为消除顾客的不满需要花一些工夫，但产品与服务的品质会因而提升 2.新产品、服务的开发。从顾客的意见可以得到产生新产品和服务的灵感 3.公司的结构与组织的改善。这样可以更客观地考察员工的对应、联系体制、组织整体的结构，成为改善的契机 4.增加受用者。透过提供的产品、服务或改变组织的状态，可以提高顾客的满意度 正确的认识顾客投诉 总结 处理客诉的工作常被认为是吃力不讨好的工作，这是错误的想法，通过以上的分析可以看出，客诉所带来的资讯对于个人和公司的成长都有密不可分的关系，因此我们要正确认识客诉。“顾客意见是座宝山”。 为什么会出现客诉及其应对措施 一、顾客与公司的视线不同出现抱怨 一、顾客与公司的视线不同才抱怨 分析：人的感受和想法天差地远，不管是任何产品要满足所有的客户的需要是不可能的，那么客诉也就是不可避免的。这里应该反思的是自己的产品和服务从顾客的立场来看是何如的。对我们理所当然的事情不见得适用在客人身上，如果不从客人的立场做检讨，对顾客来说不仅很难用，也很难理解，这就是为什么会出现客诉了。 2.处理：应该要改变立场来思考 了解客人的想法 二、过度期待落空，扩大不满情绪 三、带有恶意的客诉 讨论 ▲面对客诉你准备好了吗？ ▲请总结面对客诉基本的应对方法及步骤 应对的基本方法 先道歉、冷静聆听、诚实地应对 认识对应的流程、道歉的做法、聆听的方式、拜访、电话方法等，养成基本的客诉对应。 在对应之前 一开始的应对是最重要的部分 ◇充实知识与资讯 要具备专业的知识，对产品及服务等相关的资料都要熟练 ◇制作对应笔记 对于平时的经常犯的错误或顾客投诉记录下来，不断的改进和提高 ◇整建支援体制 当自己一个人无法应对时，如果公司能够提供协助，将会带来应对时的安全感和自信 ◇提高动机 如果想着“真讨厌”、“希望不要有投诉”，这时应对就会慢半节拍，需做好面对客诉的心理准备 应对之前 一、对顾客公平公正，不要对个别有特 别的待遇 ◇对应的时间 对于大声咆哮的顾客就马上回应，而让温和申诉不满的客人等待是不公平的。快速的对应是客诉应对的基本，不管什么时候都要马上给予回应。 ◇接待时的态度 这与顾客的性别、年龄、国籍等无关。不管对谁，都要亲切、诚实地对待，与其视线相对，配合对方是很重要的。 ◇赔偿的内容 ▲差别待遇被揭露就会变成大问题，如果很多客人都要求同样的赔偿，会造成很到的损害，企业的形象也会大幅降低。 对应之前 二、迅速解决不如 迅速应对 ◇没必要急着解决 ▲要放掉来自顾客怒气的压力 先冷静下来再做应对 ◇诚实是最快速的对应 1.发生客诉马上应对： 等待应对的时间越久，顾客的不耐烦就会变本加厉。如果顾客有任何反应要马上给予回应 2.如果解决花太多时间，要向上级报告事情经过。 应对的步骤 努力消除对方的不满 ㈠道歉 ㈡倾听 ㈢确认事实 ㈣提出解决办法 ①无法解决的状况 即使善加对应，顾客还是不能接受、不断提出不合理的要求时， 就要考虑是否为恶质的客诉。就要谨慎，不屈服于对方的要求之下 ②解决了 ㈤在公司资讯共享 ㈥防止再发生 道歉 对于让对方感到不愉快，诚心致歉 做法： 腹部用力，打从心底深深的鞠躬道歉，在道歉前后要直视对方的眼睛 表示歉意的语句： 实在非常抱歉、 非常对不起、 真的很抱歉、 由衷表示歉意、 深感愧疚…… 选择符合对象的感觉和状况的说词 ◇对于造成您的不便/负担…… 适合顾客适用的产品故障或者服务不周到的时候，造成不便或负担时候使用 ◇让您觉得很糟糕/很不愉快…… 对于正在气头上、或者正在一吐怒气的顾客，用以对顾客的感觉感同身受的道歉 ◇浪费您宝贵的时间…… 对于忙碌的客人，说自己“其他的预定也耽误了”、“没时间”等顾客，特别需要用这种说法。 ◇让您产生不信任…… 原本怀抱信任却又不好印象的时候，“亏我那么相信你们”、 “为什么会这样”等客诉的时候，用这种说法很有效 重新检视动作举止与外表 正确的