集团客户满意度汇报2010.9.pptVIP

背景 与大众市场调查方式的区别 下一部工作计划 尽快开展第二阶段面访调查，深入了解客户的不满意原因，以及对产品和服务的改进建议与期望，为接下来的提升工作提供更明确的方向； 在下期电话调查中，结合短板开展更全面和深入的研究与分析； 分片区进行满意度报告陈述，进一步就服务短板进行讨论，查找问题，制定对策。 10月份完成分省报告，以通报形式下发各省，督促各公司提升满意度。 与市场部沟通后达成的共识 * 市场部的调查结果反映了集团成员对大众市场商业过程的感知。说明集团内成员对大众市场的商业过程普遍满意度较低。 集团客户满意度提升工作以我部门的调查数据为主。市场部调查中集团成员的满意度评价仅作为参考，不向省公司公布。 集团客户满意度调查得分数略高于大众市场集团成员调查得分 满意度和忠诚度集团客户部调查结果略高于大众市场对集团成员的调查； 资费水平评价稍低； 投诉处理、营业厅、集团热线、缴费方便程度集团客户部调查结果明显高于大众市场调查结果。 * 具体商业过程 集团客户部调查结果 市场部调查结果 差值 满意度 83.69 82.18 1.51 忠诚度 80.82 78.18 2.64 服务的整体感知 85.40 无 * 资费水平 69.12 69.42 -0.3 缴费方便程度 86.39 82.23 4.16 投诉处理 53.01 41.6 11.4 热线10086-8/10086 91.52(集团热线) 85.81（热线整体） 5.71 营业厅 89.18（集团专区） 77.92 11.26 产品性价比 75.68(集团产品) 无 　* 促销 本期无 74.81 　* 话费信息 本期无 79.44 　* 网路质量 本期无 78.26 　* * 感谢部门领导和各处室对 营销服务处工作的支持！ 本资料来源 更多资料请访问精品资料网() * 满意度与忠诚度样本量为何不一致，个人客户调查中竞争对手的样本量占比。 * 投诉处理分数偏低的解释：个人客户也一样，做个备注。43 * * * * * * 分客户角色看：联系人整体评价相对最高(54.91)，其次是集团成员(51.85)，决策人则最低(47.27)。 分集团属性看：A类 (54.86)和B类 (54.69)整体表现好于C类(50.67)。 分省看:排名靠前的省份依次为：江西、河北、海南、湖南和贵州。排名靠后的省份依次为：西藏、甘肃、湖北、广西、天津、重庆、上海。 分细项看: 对待客户的投诉态度表现相对最好（71.79），处理投诉所用的时间（54.78）和投诉的处理结果（56.58）表现均较差。 售后服务 –全网投诉处理整体表现为53.01 C-G2.请问整体而言，您会怎样评价中国移动 （插入S2所选产品名称）产品在处理投诉方面的整体表现呢？ 注：带“*”号的省份，样本量小于30（含样本量小于10），数据仅供参考。 * 6.85%的客户有过投诉经历。 服务 资费及缴费方面 全网资费水平整体满意度为69.12 分客户角色看：联系人整体感知（70.66）高于集团成员（66.15）。 分集团属性看：A类（70.40）和C类（70.14）整体表现较好，B类相对最低（67.79）。 分省看：全网排名靠前的省份为湖南、山西、江西、吉林和内蒙古。全网排名靠后的省份为浙江、湖北、宁夏和北京。 全网产品性价比整体评价为75.68 分客户角色看：联系人整体评价（77.24）明显高于集团成员（72.70）。 分集团属性看：A类整体表现（77.23）略高于B类（76.02）和C类（76.48）。 分省看：全网排名靠前的省份为湖南、吉林、内蒙古、江西。全网排名靠后的省份为浙江、青海、江苏。 全网缴费方便程度的整体表现为86.39 分集团属性看：A类整体表现（88.10）高于B类（86.30）和C类（85.64）。 分省看：全网排名靠前的省份为湖南、山西、吉林和福建。全网排名靠后的省份为西藏、北京。 * 资费和缴费 渠道知晓率和使用率 渠道知晓率 渠道使用率 渠道知晓率方面：客户经理、客服热线的知晓率相对最高，其次是营业厅和网上营业厅，代理商的知晓率相对较低。 渠道使用率方面：联系人使用最多的渠道是客户经理，其次是客服热线和营业厅；集团成员使用较多的渠道则是客服热线，其次是营业厅和客户经理。 基数：所有联系人和集团成员，N=18448 E1.请问您知道哪些渠道可以咨询或办理中国移动的集团客户业务吗？（提示，多选） E2.请问您使用过哪些渠道咨询或办理中国移动的集团客户业务呢？（提示，多选） 单位：% 单位：% 客户经理 代理商 客服热线 营业厅 网上营业厅 * 基数：所有联系人和集团成员，N=18448 渠道 分客户角色看：联系人（93.87）整体评价